【正文】 行長擔任分行文明規(guī)范服務工作領導小組組長，各分管副行長對條線的服務工作分片包干。 同時制訂了《 __銀行 __分行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》，以統(tǒng)一全行品牌形象和服務標準，打造 __銀行特色服務品牌。制訂了 __年文明規(guī)范服務工作計劃，將相關工作按進度落實到相關單位。分行辦公室和在營業(yè)部專門落實了服務管理人員，上下協(xié)同，將服務工作一抓到底。 二是強化檢查推動，狠抓過程管理，形成整體聯(lián)動。分行文明規(guī)范服務工作小組堅持每季召開專題會，研究服務工作中的問題，檢查推動服務工作的落實。建立營業(yè)網(wǎng)點日常檢查、分行專業(yè)部門檢查、分行服務小組檢查、總行 “ 神秘顧客 ” 檢查的 “ 四維 ” 檢查制度。每月由分管副行長帶隊，分行辦公室、會計部、信息技術部等部門通過調閱監(jiān)控、現(xiàn)場檢查、抽查管理工具等多種方式，對網(wǎng)點硬件設施環(huán)境、服務人員服務技巧、服務規(guī)范和服務禮儀進行聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見。 三是狠抓員工培訓，提升服務能力。先后 2 次邀請 __咨詢公司開展網(wǎng)點導入式培訓 和效果檢驗培訓。辦公室組織了《 __銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務手冊》的專項培訓，一季度重點是服務禮儀，二季度重點是服務營銷，三季度重點是投訴處理。針對大堂服務比較弱的問題。我還組織了《贏在大堂》、《銀行公文標題寫作》和《商業(yè)銀行新員工應具備的九種能力》培訓，以案例的形式對大堂經(jīng)理服務用語、商務禮儀和營銷技巧等內(nèi)容進行了深入淺出的講解。分行各條線累計開展了業(yè)務培訓 __次。分行在 X 月底還舉辦了首屆全員技能比賽，提升了全員服務意識。 四是狠抓專項提升，確保一線服務水平。一季度總行 “ 神秘顧客 ” 檢查中 __分行排名 __。分行班 子高度重視，黨委會對此專門研究，逐條分析扣分項目，制定整改措施。為解決柜臺服務人員對客戶關懷不夠的問題，我在四月份組織開展了營業(yè)柜臺 “ 七步曲十句話 ” 服務主題活動，要求柜員必須熟記營業(yè)柜臺 “ 七步曲十句話 ” 內(nèi)容和相應規(guī)范要求，快速提升分行營業(yè)部整體服務水平。三季度，我行在總行 “ 神秘顧客 ”檢查中在 “ 網(wǎng)點環(huán)境 ” 、 “ 營業(yè)設施使用 ” 、 “ 儀容儀表 ” 和 “ 投訴處理 ” 等 4 項檢查內(nèi)容中獲得滿分。 五、任勞任怨，將群眾路線教育實踐活動的成效體現(xiàn)在規(guī)范動作和扎實有序的推進上 從 __年 X 月份開始，我承擔了分行黨的群眾路線教育實踐活動的 具體落實工作，堅持高標準、嚴要求，認真謀劃、精心準備，扎實做好專題 _各項準備工作。一個人任勞任怨、加班加點地兼職承擔了系統(tǒng)內(nèi)其他分行 X 人以上的具體推動工作，起草了近 __萬字的材料。先后起草了活動方案、實施辦法和動員報告，開展問卷調查，廣泛收集群眾意見，提煉歸納存在的問題，組織班子和黨員干部的集中學習，起草并 __多次修改分行黨委班子對照檢查材料、班子 _匯報、整改材料和調研報告，領導干部個人整改材料，兩個 80%調研報告，正風肅紀的自查報告，制度建設報告。編寫了 __多期活動簡報，加強與總行活動辦公室和督導組的溝通 ，落實專題 _各項議程。計劃修訂完善 X 項制度，包括《 __銀行 __分行重點工作報告制度》、《 __銀行__分行營銷工作指引》、《 __銀行 __分行績效考核辦法》、《 __分行業(yè)務招待費制度》、《 __分行公務用車制度》。計劃新制定 X 項制度，包括《 __分行領導班子定期調研制度》、《 __分行領導接待日制度》、《 __銀行南昌分行員工 AB 角補充制度》和《 __銀行 __分行三方人員星級考核制度》。較圓滿地完成了活動所要求的各項規(guī)定動作。 推動和落實分行群眾路線教育活動整改成果。提高獎金發(fā)放水平，從 X 月份開始降低了對后臺員工業(yè)績考核 要求，獎金預發(fā)比例由 __%提高至 __%；從 X 月份開始降低了總行專業(yè)檢查通報后的處罰力度，多以批評教育提高為主；增加員工福利， X 月份返還了為解決員工流動性大問題存在員工名下的行服押金，為每位員工發(fā)放洗衣卡、辦公電暖器、生日蛋糕券，為每人增做了 X 套行服和羊毛衫，購買了補充醫(yī)療保險和重大醫(yī)療保險。組織全行員工進行體檢。 六、統(tǒng)籌兼顧，把總行內(nèi)控管理的落實體現(xiàn)在合規(guī)管理和監(jiān)察工作的要求上 合規(guī)工作在總行合規(guī)部、分行黨委以及當?shù)乇O(jiān)管部門的關心指導下，認真貫徹落實總分行年度工作會議精神，圍繞分行的中心工作，強化制度管理 ，統(tǒng)籌專業(yè)檢查，推動問題整改，做好監(jiān)管聯(lián)系互動，在合規(guī)管理、案防排查、監(jiān)管聯(lián)動等方面做了大量的工作，確保了各項業(yè)務規(guī)范、合規(guī)、合法、安全運行。 一是完善風險與內(nèi)控體系，統(tǒng)籌全面風險管理。 __年分行共召開了四次風控委員會會議對文件具體要求進行強調。制定了《 __分行 __年合規(guī)和操作風險管理工作安排》明確了分行 __年合規(guī)管理工作的重點，確?！?__銀行內(nèi)部控制手冊》的全面貫徹執(zhí)行。三是統(tǒng)籌專業(yè)檢查，制定分行全年檢查計劃。 __年分行共接受外部監(jiān)管部門及總行檢查 X 次，稽核檢查發(fā)現(xiàn)問題 __個，整改率 100%；總行條線檢查 發(fā)現(xiàn)問題 __個，整改率 100%。分行綜合整改率達 100%。四是落實監(jiān)管要求，持續(xù)開展 “ 員工行為管理年 ” 專項治理活動。 通過制定方案、強化宣傳、等一系列措施，提升分行的合規(guī)經(jīng)營水平和規(guī)范服務能力，對建立合規(guī)運行的長效機制起到了積極的促進作用。五是落實案防工作要求，組織開展風險排查活動。最大限度排除風險隱患，實現(xiàn)案防關口前移。 紀檢監(jiān)察工作強化 “ 一崗雙責 ” ，堅持以 “ 零案件 ” 為目標，有序推進案件風險防控，積極開展廉政風險防范，切實加強領導干部作風建設，為構建和諧分行提供了有力保障。一是黨委書記親自抓，強化責任意識，確保黨風廉政建設責任制落實到位。制定量化考核實施細則，嚴抓黨風廉政建設責任制的落實。二是履行 “ 一崗雙責 ” ，強化監(jiān)督排查，建立健全案件風險防控體系。實現(xiàn)嚴守 “ 杜絕重大案件和重大事件 ” 、 “ 不發(fā)生重大系統(tǒng)事件 ” 兩條底線的工作要求。分行聘請了省公安廳經(jīng)偵大隊專家授課，讓現(xiàn)場員工時刻提高風險意識、保留合規(guī)操作意識，清楚認識到依法經(jīng)營 的重要性。三是健全懲防體系，進一步推進反腐倡廉建設。組織開展反腐倡廉警示教育活動。分行領導班子、機關各部室和支行負責人以及部分員工代表共計 __人在分行行長 __X 的帶領下，參觀了省紀委反腐倡廉教育基地。全面建設分行廉政建設園地。通過 OA 網(wǎng)站、食堂、樓道宣傳欄、展板以及閱覽室建設等載體，設立廉潔活動園地。四是建立健全黨務公開監(jiān)督機制，抓好重點事項專項監(jiān)督。各部室有效落實 “ 三重一大 ” 決策制度。五是嚴肅員工違反業(yè)務行為規(guī)范的問責。 __年，未發(fā)生重大實質性違規(guī)行為，未發(fā)生違規(guī)問責案例。 在 __銀行 __分行一年多的工作 經(jīng)歷是我人生中到目前為止最為緊張忙碌的階段，平時雖然工作很累，但身心愉悅。雖然強烈地感受到了外部市場競爭帶來的巨大壓力，但更多的感受到了分行領導以及身邊同事們的親切關懷、敬業(yè)精神和人格魅力，使我對 __銀行 __分行產(chǎn)生了強烈的歸宿感和榮譽感。個人還利用業(yè)余時間編寫了《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理讀本》一書，被中國銀行業(yè)協(xié)會采用并組織專家修訂，由中國金融出版社面向全國發(fā)行。我非常珍視和珍惜來 __工作、學習的機會，也更加熱愛并能勝任我所從事的工作，做到一心撲在工作上，以行為家，加班加點，夜以繼日，任勞任怨，用心做事，真誠做人 ，廉潔自律，慎重交友，潔身自好，不計較個人得失。