【正文】 與者，對國民經(jīng)濟(jì)各部門和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動有著重要意義，中國銀行這家百年老店更是在源遠(yuǎn)流長的發(fā)展史中，時(shí)刻響應(yīng)時(shí)代的號召，肩負(fù)社會重責(zé)。作為? 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位 ? ， 海甸支行營業(yè)部始終把客戶放在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急，以客戶為中心，努力創(chuàng)造服務(wù)的外部價(jià)值，涌現(xiàn)出了一批以 xx 中行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人陳向群、鄧濤、莫壯妮、郝可欣為代表的優(yōu)秀女職工代表。 為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。進(jìn)入廳堂，首先與客戶接觸的是該部一線的巾幗們，她們輕掃娥眉，面帶紅妝，著裝統(tǒng)一規(guī)范，舉止文雅大方，微笑服務(wù)，使用文明用語，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中規(guī)范運(yùn)用 ? 柜臺服務(wù)七步曲 ? ，給予客戶從一而終的熱情服務(wù)。此外，該部定期組織學(xué)習(xí)手語，滿足為特殊人群服務(wù)的需求，配備具有英語、俄語、日語 等多種外語交流能力的員工，滿足涉外服務(wù)的基本要求；對行動不便的客戶，還建立了上門服務(wù)制度，滿足不同客戶的金融服務(wù)需求。進(jìn)門相迎的一個(gè)微笑；雨天里的一把傘；等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)的一杯熱茶 …… 大堂登記薄上記著一個(gè)個(gè)感人的故事，員工休息室里懸掛著一幅幅錦旗、牌匾代 第 18 頁 共 21 頁 表的是：員工用真誠熱心的服務(wù) —— 換來客戶的好評與肯定。 通過建立詳細(xì)的客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)及客戶回訪制度，由理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，詳細(xì)記載著重要客戶和潛在客戶的資料，包括客戶的生日、愛好、家庭狀況等內(nèi)容，定期問候，以滿足客戶某些個(gè)性化的需求。有一天，一 位五十多歲的大媽來到營業(yè)部，表示想買股票型基金，但她并不真正了解產(chǎn)品。理財(cái)經(jīng)理莫壯妮考慮到大媽年紀(jì)大了，就給她推薦了一款保本型理財(cái)產(chǎn)品，并分析比較了這款理財(cái)產(chǎn)品與股票型基金之間的區(qū)別。大媽買了保本型理財(cái)產(chǎn)品，走時(shí)笑著說： ? 你們銀行服務(wù)態(tài)度真好，你們會站在客戶的角度去想問題，不會為了完成任務(wù)而去盲目地推銷，以后我還會常來這里辦業(yè)務(wù)。 ? 之后的日子，有了適合大媽的產(chǎn)品，莫壯妮都會第一時(shí)間通知她，現(xiàn)在大媽已經(jīng)是營業(yè)部的一位忠實(shí)的 vip 客戶了。 三、服務(wù)差異化，滿足多元化需求 在新形勢下，營業(yè)部及 時(shí)轉(zhuǎn)變思路，積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，把營銷服務(wù)模式從為客戶提供淺層次的快捷、高效服務(wù)，進(jìn)一步提升到客戶關(guān)系維護(hù)、制定個(gè)性化的服務(wù)方案上來，以滿足客戶多元的金融服務(wù)需求。首先，狠抓重點(diǎn)項(xiàng)目，為重點(diǎn)企業(yè)和單位建立個(gè)性化的金融服務(wù)方案，建立了與中移動、海航、城建集團(tuán)等單位的深層次合作；積極開展與 xx 市醫(yī)院、婦幼保健院的醫(yī)達(dá)通項(xiàng)目合作，解決患者排長隊(duì)、繳費(fèi)難的問題。其次，定期舉辦 第 19 頁 共 21 頁 中小企業(yè)座談會、貴金屬鑒賞會、健康養(yǎng)生品茗會、中高端客戶戶外拓展等一系列服務(wù)客戶、答謝客戶的活動，深得客戶的支持和贊譽(yù)；成立出國留學(xué)服務(wù)中心，聯(lián) 合出國留學(xué)機(jī)構(gòu)為客戶提供海外留學(xué)業(yè)務(wù)資訊，并以中心為營銷平臺，推薦我行的優(yōu)勢產(chǎn)品并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)與一些商會的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為商會提供高效便捷的金融服務(wù)，解決會員的小微貸金融需求。通過服務(wù)轉(zhuǎn)型升級給她們帶來了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益的大幅度提升。 四、傾注人文關(guān)懷，提高員工滿意度 ? 只有滿意的員工，才能有滿意的客戶服務(wù) ? 。該部將激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情作為推動此項(xiàng)工作的著力點(diǎn)，輔以與績效考核掛鉤的激勵手段，在部內(nèi)營造崇尚學(xué)習(xí)的良好氛圍。積極響應(yīng)省行工會辦的要求，認(rèn)真組織員工技能訓(xùn)練，員工技 能操作水平在測評訓(xùn)練中得到了提高；通過組織員工參加晨會比賽、新員工技能比賽、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)演講比賽、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、個(gè)貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、出國留學(xué)服務(wù)培訓(xùn)等多樣化的培訓(xùn)活動，不斷提升隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，提升隊(duì)伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平。著力抓好人才隊(duì)伍建設(shè)，建立新員工導(dǎo)師輔導(dǎo)制度和員工定期訪談制度，積極引導(dǎo)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵員工參加各種培訓(xùn)和資格考試，使員工個(gè)人素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)和技能水平得到提升，推動服務(wù)效率；選派 2人參加理財(cái)師培訓(xùn)，均通過全國金融理財(cái)師考試，取得 afp 資格， 第 20 頁 共 21 頁 至此，理財(cái)室配置的 3 位理財(cái)經(jīng)理均獲此資格，大 大提升了理財(cái)工作室的專業(yè)水準(zhǔn)。在生活上適應(yīng)青年特點(diǎn)，開展豐富多彩的寓教于文、寓教于樂的活動，響應(yīng)全民健身的號召，成立了籃球、自行車、足球、乒乓球、瑜伽、羽毛球等多種俱樂部，積極開展? 百年行慶 ? 、 ? 以球會友促發(fā)展 ? 等一系列內(nèi)外部聯(lián)誼營銷活動，讓員工空閑之余得到放松和強(qiáng)壯體魄，營造和諧奮進(jìn)的工作氛圍，增進(jìn)員工感情交流，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。 五、擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，做最好的銀行 俗話說。 ? 養(yǎng)兵千日、用兵一時(shí) ? 還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠形容她們，海甸支行營業(yè)部的員工發(fā)自肺腑 ? 關(guān)注社會，關(guān)愛社會，回報(bào)社會 ? 。該部自 2024 年開始，發(fā)動員工積極踴躍參加行里每年組織的義務(wù)獻(xiàn)血活動，先后組織愛心資助失學(xué)兒童、資助貧寒學(xué)子? 愛心圓夢 ? 等系列愛心活動，主動承擔(dān)社會責(zé)任，樹立良好品牌形象，體現(xiàn)企業(yè)有擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣r(jià)值。同時(shí)，在日常經(jīng)營中，在廳堂放置各種公眾教育類讀物，配有觸屏互動式學(xué)習(xí)體驗(yàn)機(jī)、科普相關(guān)貨幣知識，深入社區(qū)，走進(jìn)群眾，持續(xù)開展 ?xx 文明大行動金融服務(wù)進(jìn)社區(qū) ? 等系列活動，開展反假幣宣傳和反洗錢宣傳、公眾教育、普及金融知識、電子銀行產(chǎn)品展示；與 xx 大學(xué)學(xué)生會合作開展 ? 綠色海大，美麗中行 ? 的環(huán)保公益活動；組織小微企業(yè)產(chǎn)品推廣會，為小微 企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品支持，這些活動均得到了廣大客戶的高度認(rèn)可，提升了中國銀行百年的美 第 21 頁 共 21 頁 譽(yù)度。 百年中行沉淀了 ? 誠信、績效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧 ? 的企業(yè)文化，而海甸支行營業(yè)部一如既往的傳承這家百年老店的文化精髓，以誠待人，用心做事，始終堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，依靠合規(guī)制度，以創(chuàng)新的思維方式為廣大客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，追求卓越，永無止境，為 xx 中行做最好的銀行增添光彩。