【正文】 與者，對國民經(jīng)濟各部門和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動有著重要意義，中國銀行這家百年老店更是在源遠流長的發(fā)展史中，時刻響應時代的號召，肩負社會重責。作為? 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位 ? ， 海甸支行營業(yè)部始終把客戶放在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急，以客戶為中心，努力創(chuàng)造服務的外部價值，涌現(xiàn)出了一批以 xx 中行文明優(yōu)質(zhì)服務先進個人陳向群、鄧濤、莫壯妮、郝可欣為代表的優(yōu)秀女職工代表。 為客戶提供專業(yè)化的服務。進入廳堂，首先與客戶接觸的是該部一線的巾幗們，她們輕掃娥眉，面帶紅妝，著裝統(tǒng)一規(guī)范，舉止文雅大方，微笑服務，使用文明用語，在為客戶辦理業(yè)務的過程中規(guī)范運用 ? 柜臺服務七步曲 ? ，給予客戶從一而終的熱情服務。此外，該部定期組織學習手語，滿足為特殊人群服務的需求，配備具有英語、俄語、日語 等多種外語交流能力的員工，滿足涉外服務的基本要求；對行動不便的客戶，還建立了上門服務制度，滿足不同客戶的金融服務需求。進門相迎的一個微笑；雨天里的一把傘；等待業(yè)務辦理時的一杯熱茶 …… 大堂登記薄上記著一個個感人的故事，員工休息室里懸掛著一幅幅錦旗、牌匾代 第 18 頁 共 21 頁 表的是：員工用真誠熱心的服務 —— 換來客戶的好評與肯定。 通過建立詳細的客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)及客戶回訪制度，由理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理負責，詳細記載著重要客戶和潛在客戶的資料，包括客戶的生日、愛好、家庭狀況等內(nèi)容，定期問候，以滿足客戶某些個性化的需求。有一天，一 位五十多歲的大媽來到營業(yè)部，表示想買股票型基金，但她并不真正了解產(chǎn)品。理財經(jīng)理莫壯妮考慮到大媽年紀大了，就給她推薦了一款保本型理財產(chǎn)品，并分析比較了這款理財產(chǎn)品與股票型基金之間的區(qū)別。大媽買了保本型理財產(chǎn)品，走時笑著說： ? 你們銀行服務態(tài)度真好，你們會站在客戶的角度去想問題，不會為了完成任務而去盲目地推銷，以后我還會常來這里辦業(yè)務。 ? 之后的日子，有了適合大媽的產(chǎn)品，莫壯妮都會第一時間通知她，現(xiàn)在大媽已經(jīng)是營業(yè)部的一位忠實的 vip 客戶了。 三、服務差異化，滿足多元化需求 在新形勢下，營業(yè)部及 時轉變思路，積極推進轉型發(fā)展，把營銷服務模式從為客戶提供淺層次的快捷、高效服務，進一步提升到客戶關系維護、制定個性化的服務方案上來，以滿足客戶多元的金融服務需求。首先，狠抓重點項目，為重點企業(yè)和單位建立個性化的金融服務方案，建立了與中移動、海航、城建集團等單位的深層次合作；積極開展與 xx 市醫(yī)院、婦幼保健院的醫(yī)達通項目合作，解決患者排長隊、繳費難的問題。其次，定期舉辦 第 19 頁 共 21 頁 中小企業(yè)座談會、貴金屬鑒賞會、健康養(yǎng)生品茗會、中高端客戶戶外拓展等一系列服務客戶、答謝客戶的活動，深得客戶的支持和贊譽；成立出國留學服務中心，聯(lián) 合出國留學機構為客戶提供海外留學業(yè)務資訊，并以中心為營銷平臺，推薦我行的優(yōu)勢產(chǎn)品并取得了良好的經(jīng)濟效益。同時，進一步促進與一些商會的業(yè)務聯(lián)系，為商會提供高效便捷的金融服務，解決會員的小微貸金融需求。通過服務轉型升級給她們帶來了網(wǎng)點經(jīng)濟效益的大幅度提升。 四、傾注人文關懷，提高員工滿意度 ? 只有滿意的員工，才能有滿意的客戶服務 ? 。該部將激發(fā)員工學習熱情作為推動此項工作的著力點，輔以與績效考核掛鉤的激勵手段，在部內(nèi)營造崇尚學習的良好氛圍。積極響應省行工會辦的要求，認真組織員工技能訓練，員工技 能操作水平在測評訓練中得到了提高；通過組織員工參加晨會比賽、新員工技能比賽、優(yōu)質(zhì)高效服務演講比賽、大堂經(jīng)理培訓、個貸業(yè)務培訓、出國留學服務培訓等多樣化的培訓活動，不斷提升隊伍業(yè)務素質(zhì)和技能水平，提升隊伍服務水平和業(yè)務水平。著力抓好人才隊伍建設，建立新員工導師輔導制度和員工定期訪談制度，積極引導員工職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵員工參加各種培訓和資格考試，使員工個人素質(zhì)、知識結構和技能水平得到提升，推動服務效率；選派 2人參加理財師培訓，均通過全國金融理財師考試，取得 afp 資格， 第 20 頁 共 21 頁 至此，理財室配置的 3 位理財經(jīng)理均獲此資格，大 大提升了理財工作室的專業(yè)水準。在生活上適應青年特點，開展豐富多彩的寓教于文、寓教于樂的活動，響應全民健身的號召，成立了籃球、自行車、足球、乒乓球、瑜伽、羽毛球等多種俱樂部，積極開展? 百年行慶 ? 、 ? 以球會友促發(fā)展 ? 等一系列內(nèi)外部聯(lián)誼營銷活動，讓員工空閑之余得到放松和強壯體魄，營造和諧奮進的工作氛圍，增進員工感情交流，增強隊伍凝聚力。 五、擔當社會責任，做最好的銀行 俗話說。 ? 養(yǎng)兵千日、用兵一時 ? 還遠遠不夠形容她們，海甸支行營業(yè)部的員工發(fā)自肺腑 ? 關注社會，關愛社會，回報社會 ? 。該部自 2024 年開始，發(fā)動員工積極踴躍參加行里每年組織的義務獻血活動，先后組織愛心資助失學兒童、資助貧寒學子? 愛心圓夢 ? 等系列愛心活動，主動承擔社會責任，樹立良好品牌形象，體現(xiàn)企業(yè)有擔當?shù)纳鐣r值。同時，在日常經(jīng)營中，在廳堂放置各種公眾教育類讀物，配有觸屏互動式學習體驗機、科普相關貨幣知識，深入社區(qū)，走進群眾，持續(xù)開展 ?xx 文明大行動金融服務進社區(qū) ? 等系列活動，開展反假幣宣傳和反洗錢宣傳、公眾教育、普及金融知識、電子銀行產(chǎn)品展示；與 xx 大學學生會合作開展 ? 綠色海大，美麗中行 ? 的環(huán)保公益活動；組織小微企業(yè)產(chǎn)品推廣會，為小微 企業(yè)提供業(yè)務咨詢和產(chǎn)品支持，這些活動均得到了廣大客戶的高度認可，提升了中國銀行百年的美 第 21 頁 共 21 頁 譽度。 百年中行沉淀了 ? 誠信、績效、責任、創(chuàng)新、和諧 ? 的企業(yè)文化，而海甸支行營業(yè)部一如既往的傳承這家百年老店的文化精髓，以誠待人，用心做事，始終堅持服務創(chuàng)造價值的理念，依靠合規(guī)制度，以創(chuàng)新的思維方式為廣大客戶創(chuàng)造更多的價值，追求卓越，永無止境，為 xx 中行做最好的銀行增添光彩。