【正文】 市主管部門(mén)和市縣文明委規(guī)范化服務(wù)示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，使其貫穿到新華書(shū)店的安全生產(chǎn)、圖書(shū) 營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中。通過(guò)創(chuàng)建規(guī)范化報(bào)務(wù)示范窗口工作，有力地推動(dòng)了門(mén)市的各項(xiàng)管理工作向高水平、高層次發(fā)展和延伸。 二是對(duì)創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)示范窗口工作做了具體分工：經(jīng)理直接負(fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作，分管副經(jīng)理具體抓工作的落實(shí) 。 三是從規(guī)范化服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)到軟件資料的收集、匯總、裝訂成冊(cè)、歸檔等工作，都明確專(zhuān)人負(fù)責(zé) 。 四是層層抓落實(shí)，環(huán)環(huán)抓檢查，件件抓考核，使書(shū)店的主業(yè)輔業(yè)經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)水平和整體素質(zhì)有了較大提高，出現(xiàn)了 “ 人人有事做，事事有著落 ” 的高效率快節(jié)奏工作氛圍。 求真務(wù)實(shí)，健全 制度。 首先，我們對(duì)照文明規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)，制定了既符合示范窗口標(biāo)準(zhǔn)要求，又能便于實(shí)際考核和操作的規(guī)范、制度和考核獎(jiǎng)懲辦法，使訂出來(lái)的規(guī)范服務(wù)條文和考核制度便于落實(shí)到門(mén)市規(guī)范化示范窗口創(chuàng)建各個(gè)環(huán)節(jié)之中。 其次，我們以 “ 職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠(chéng) ”16 字方針為目標(biāo)，建立健全管理機(jī)制，把規(guī)范化示范窗口建設(shè)作為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，展示企業(yè)新形象的一項(xiàng)主要工作來(lái)抓，并起到了明顯效果。 (1)、開(kāi)展送書(shū)下鄉(xiāng)服務(wù)基層活動(dòng)。將《科學(xué)發(fā)展觀讀本》等政治理論圖書(shū)和團(tuán)中央委托贈(zèng)送的支農(nóng)科技書(shū)共 XX 余冊(cè)送 到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足了黨員干部理論學(xué)習(xí)和農(nóng)民科技致富的需求。我店把每年的九月定為“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)月 ” ，近年來(lái)，進(jìn)校下鄉(xiāng)擺攤設(shè)點(diǎn)出動(dòng)人員 20 余人次，銷(xiāo)售圖書(shū) 3000 余冊(cè)。 (2)、持久深入開(kāi)展服務(wù)窗口 “ 評(píng)優(yōu) ” 活動(dòng)。為不斷提升連鎖中心窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，給職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)造良好環(huán)境，有力地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上新臺(tái)階。定期對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)定， 0 年全省新華書(shū)店表彰大會(huì)上，我店劉解生同志被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀工作者。 (3)、自覺(jué)接受監(jiān)督，積極主動(dòng)開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，定期走訪學(xué)校師生和各界讀者 ,對(duì)書(shū) 店服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行測(cè)評(píng)和評(píng)議。 真抓實(shí)干，管理有序。在書(shū)店班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，既抓硬件建設(shè)，也抓軟件管理，各項(xiàng)管理工作正常有序，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平都有了顯著變化，使門(mén)市規(guī)范化管理工作上了一個(gè)新臺(tái)階。 一是把為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境 ,對(duì)創(chuàng)建新華書(shū)店文明規(guī)范服務(wù)示范窗口的基本條件予以高度重視， 200times。年以來(lái)，投入資金購(gòu)置了 pos 機(jī)、電子防盜儀、新款收銀臺(tái)等硬件，對(duì)店招、內(nèi)外墻面進(jìn)行維修，并在店堂內(nèi)擺放花草，擺設(shè)長(zhǎng)椅、茶幾和飲水機(jī)，開(kāi)辟會(huì)員休息區(qū)，提供網(wǎng)上新書(shū)查詢(xún)訂購(gòu)服務(wù)，給讀者創(chuàng)造 了一個(gè)方便、舒適的購(gòu)書(shū)環(huán)境 。使連鎖中心的服務(wù)環(huán)境煥然一新，為廣大客戶(hù)提供了優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。 二是狠抓全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)不放松，同心協(xié)力圓滿地完成了上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)給我們的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。連鎖中心歷年以來(lái)，都完成了經(jīng)營(yíng)任務(wù)，每年銷(xiāo)售都快速增長(zhǎng)。 times。年銷(xiāo)售，同比增長(zhǎng) 54%， times。年人均購(gòu)書(shū)額居全市書(shū)店系統(tǒng)前列。 二、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。 樹(shù)立良好形象，使廣大客戶(hù)有賓至如歸之感。有了較好的服務(wù)環(huán)境，沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段，將使門(mén)市規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)圖有虛名。 我們投入大量的人力、物力，給營(yíng)業(yè)廳配置了必要的辦公設(shè)施和用品，同時(shí)，集中精力狠抓窗口人員的形象服務(wù)意識(shí)，以窗口形象展示一流發(fā)行員風(fēng)采。我們一抓專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，二抓以學(xué)代訓(xùn)，三抓以訓(xùn)代管，使門(mén)市全體員工在較短時(shí)間里精神面貌煥然一新，使門(mén)市管理向更高層次發(fā)展。 三、強(qiáng)化考核，打造門(mén)市規(guī)范化服務(wù)示范窗口品牌。 除進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)操作考核外，更注重門(mén)市示范窗口的常態(tài)管理。分管副經(jīng)理定期不定期地進(jìn)行窗口考核工作，實(shí)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲通報(bào)和安全現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生檢查、行為規(guī)范考查等現(xiàn)場(chǎng)考查記錄制度、使門(mén)市規(guī)范化管理水平有了很大提高 。 建立健全行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲考核體系。一是根據(jù) times。times。新華發(fā)行集團(tuán)門(mén)市窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核有關(guān)細(xì)則，對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)行考核，月月獎(jiǎng)懲兌現(xiàn) 。二是實(shí)行了經(jīng)理明查暗訪 “ 預(yù)警機(jī)制 ” ，對(duì)照考核辦法實(shí)行通報(bào)獎(jiǎng)懲，當(dāng)月兌現(xiàn)，有效地杜絕了優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核中的形式主義和平均主義。 門(mén)市是新華書(shū)店實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的陣地。文明規(guī)范服務(wù)示范窗口建設(shè)不是靜止的 ,而是動(dòng)態(tài)與常態(tài)管理相結(jié)合的過(guò)程。我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，將再接再厲，進(jìn)一步修訂、完善長(zhǎng)效規(guī)劃和整改措施，使我店文明服務(wù)規(guī)范窗口建設(shè)工作再上一個(gè)臺(tái)階