客服主管培訓(xùn)心得感悟5篇-資料下載頁
2025-08-24 16:53本頁面
【正文】 利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲 “ 優(yōu)秀話務(wù)員 ” 的稱號，得到大家的認(rèn)可和 贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說 “ 我以人格擔(dān)保 ” 這樣的沉重的話時，我馬上說： “ 先生，我相信您 ...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。 用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶 利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句 “ 先生，您的心情我能理解 ” 就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力 方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白 “ 對不起 ”“ 實(shí)在不好意思 ” 比 “ 先生，很抱歉 ” 來的不易引起客戶的反感，一句 “ 我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) __部門 (直接說出部門名字 )為您處理 ” 比 “ 我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理 ” 更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得 ，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一個合格的，優(yōu)秀的 ,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的 `事業(yè)。我 的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。 客服主管培訓(xùn)心得感悟
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