【正文】 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決。 顧客信息庫的建立。 數(shù)據(jù)庫營銷以成為當今社會一種普遍的營銷方法 。掌上 pda的應用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領(lǐng)導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當下日益競爭的 二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責及投訴流程做出規(guī)范。 2024 年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進行有效率的工作，是每一位員工要認真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎(chǔ)上，對工作中存在的一些不足進行及時的總結(jié)與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才 第 21 頁 共 25 頁 能更好的為公司作出貢獻。確立工作職責，旨在指 明部門工作人員的工作目標，確立各自的工作內(nèi)容。使部門在 2024 年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。 三、個體工商戶履行社會責任工作的開展。 2024 年 4 月， xxx 購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責任評價試點單位。在此期間，我部門認真貫徹文件精神，按照公司領(lǐng)導要求大力倡導和宣揚個體工商戶履行社會責任理念。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經(jīng)營、依法納稅、保障員工和消費者合法權(quán)益，積極參加社會公益活動 等社會責任，逐步建立健全xxx 購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營，切實履行社會責任。同時組織 3 次座談會，下發(fā) 1000余份宣傳材料，讓每位商戶、導購員認識到建設(shè)和諧社會，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營，認真履行社會責任是一件高尚和重要的事情。 五、加強制度流程學習，強化團隊執(zhí)行力。 今年以來，自集團公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學習，部門培訓等形式相結(jié)合，內(nèi)抓業(yè)務(wù)，外樹形象，團結(jié)奮進，客服水平在一定程度上，得 到了一些根本性的提高。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng) 第 22 頁 共 25 頁 營打下了堅實的基礎(chǔ)。 六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。 為切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經(jīng)營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范 12315 接待、處理制度 規(guī)范商場消費糾紛調(diào)解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標價制度 七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀律及管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，對進入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。 截止目前，我部門共檢查賣場 300 余次，下發(fā)各類檢查通報24 期，通過檢查和督查相結(jié)合的方式，力爭做到發(fā)現(xiàn)的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門反饋、 溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限， 第 23 頁 共 25 頁 很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。 八、 “ 趕集千里行 ” ，打造誠實守信售后服務(wù)體系。為了讓商場建立以 “ 誠信為本 ” 的道德服務(wù)體系，讓更多的消費者在“ 誠信為本 ” 的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自 2024 年 8 月開始，我部門積極組織開展售后服務(wù)小分隊工作，目的是為了維護商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū) 及四縣一區(qū)進行大量宣傳，從進市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有 14 余次，出動人員 70 余人，散發(fā) dm 彩頁 3 萬余份。售后服務(wù)小分隊的每一位宣傳人員，通過認真講解，讓消費者對商場進行綜合點評并提出中肯的意見，然后上報給公司領(lǐng)導，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費場所。 九、完成各類問卷調(diào)查摸底工作。 為全面貫徹落實集團 2024 年度運營管理工作會議精神，在“ 構(gòu)建職工滿意、社會放心企業(yè) ” 的目標統(tǒng)領(lǐng)下，結(jié)合全國光彩服務(wù)月活動，以 “ 為民、便民、利 民 ” 為指導思想，按照公司領(lǐng)導要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經(jīng)理民主評議、四樓餐飲評議等活動， 通過發(fā)放調(diào)查問卷及座談了解相結(jié)合方式進行調(diào)查，活動結(jié) 第 24 頁 共 25 頁 束后將調(diào)查結(jié)果匯總、并上報公司領(lǐng)導及集團公司。 十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。 工作中存在的不足： 對導購員培訓還不是很到位。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。 改進措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員 工進行大量的收集培訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。 利用晨會及周四下午集體培訓時間，組織部門員工進行學習，逐步提高員工素質(zhì)，并將各種優(yōu)秀的工作方法進行分享和討論。 2024 年下半年客服紀檢部工作計劃 現(xiàn)將 2024 年下半年工作安排如下： 組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。 售后服務(wù)小分隊工作開展。 顧客投訴處理。 賣場檢查，對本月通報進行匯總分析。 導購員培訓，并組織觀看銷售方面電影。 店慶活動的協(xié)助及人員疏導。 給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷活動短信。 第 25 頁 共 25 頁 商戶信用等級評定。 完成公司領(lǐng)導臨時交辦的其他任務(wù)。 售后服務(wù)工作開展完畢對結(jié)果進行分析和反饋。 1建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。 1對年度通報進行匯總分析。 1對星級市場各類資料匯總。 xxx 購物中心 客服紀檢部 二〇一四年七月十三日