【正文】 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決。 顧客信息庫(kù)的建立。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以成為當(dāng)今社會(huì)一種普遍的營(yíng)銷(xiāo)方法 。掌上 pda的應(yīng)用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領(lǐng)導(dǎo)省時(shí)度勢(shì)，要求將日常促銷(xiāo)及銷(xiāo)售過(guò)程中顧客的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并建立公司的信息平臺(tái)，以滿足當(dāng)下日益競(jìng)爭(zhēng)的 二、制定部門(mén)工作優(yōu)化方案，對(duì)部門(mén)工作職責(zé)及投訴流程做出規(guī)范。 2024 年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)市場(chǎng)，如何進(jìn)行有效率的工作，是每一位員工要認(rèn)真思考的問(wèn)題，我部門(mén)在以日常工作的基礎(chǔ)上，對(duì)工作中存在的一些不足進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才 第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 能更好的為公司作出貢獻(xiàn)。確立工作職責(zé)，旨在指 明部門(mén)工作人員的工作目標(biāo)，確立各自的工作內(nèi)容。使部門(mén)在 2024 年的各項(xiàng)工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績(jī)。為公司遞交一份圓滿的答卷。 三、個(gè)體工商戶履行社會(huì)責(zé)任工作的開(kāi)展。 2024 年 4 月， xxx 購(gòu)物中心被市工商局確定為全市唯一一家個(gè)體工商戶履行社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)試點(diǎn)單位。在此期間，我部門(mén)認(rèn)真貫徹文件精神，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求大力倡導(dǎo)和宣揚(yáng)個(gè)體工商戶履行社會(huì)責(zé)任理念。教育、鼓勵(lì)、引導(dǎo)和督促個(gè)體工商戶樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值，自覺(jué)履行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法納稅、保障員工和消費(fèi)者合法權(quán)益，積極參加社會(huì)公益活動(dòng) 等社會(huì)責(zé)任，逐步建立健全xxx 購(gòu)物中心全體個(gè)體工商戶履行社會(huì)責(zé)任，確保個(gè)體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)組織 3 次座談會(huì)，下發(fā) 1000余份宣傳材料，讓每位商戶、導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)到建設(shè)和諧社會(huì)，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任是一件高尚和重要的事情。 五、加強(qiáng)制度流程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。 今年以來(lái)，自集團(tuán)公司落實(shí)制度流程以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)以公司組織學(xué)習(xí)，部門(mén)培訓(xùn)等形式相結(jié)合，內(nèi)抓業(yè)務(wù)，外樹(shù)形象，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服水平在一定程度上，得 到了一些根本性的提高。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng) 第 22 頁(yè) 共 25 頁(yè) 營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 六、規(guī)范星級(jí)信用市場(chǎng)創(chuàng)建資料。 為切實(shí)加強(qiáng)我商場(chǎng)商品交易市場(chǎng)誠(chéng)信，提高商場(chǎng)管理水平，規(guī)范商戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造健康有序的商場(chǎng)秩序。我部門(mén)積極配合工商行政管理部門(mén)，開(kāi)展星級(jí)信用市場(chǎng)評(píng)定工作，并取得了明顯的成效。 規(guī)范商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照備案和六證一書(shū)管理制度 建立賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)檢查制度 規(guī)范 12315 接待、處理制度 規(guī)范商場(chǎng)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場(chǎng)商品明碼標(biāo)價(jià)制度 七、規(guī)范營(yíng)業(yè)人員工作紀(jì)律及管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人員一視同仁、嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。通過(guò)以通報(bào)的形式，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，從而使部分工作得到很大提升。 截止目前，我部門(mén)共檢查賣(mài)場(chǎng) 300 余次，下發(fā)各類(lèi)檢查通報(bào)24 期，通過(guò)檢查和督查相結(jié)合的方式，力爭(zhēng)做到發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能及時(shí)解決、處理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)反饋、 溝通，并下發(fā)整改通報(bào)，提出整改意見(jiàn)及期限， 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅(jiān)決遏制了辦事拖拉的工作作風(fēng)。 八、 “ 趕集千里行 ” ，打造誠(chéng)實(shí)守信售后服務(wù)體系。為了讓商場(chǎng)建立以 “ 誠(chéng)信為本 ” 的道德服務(wù)體系，讓更多的消費(fèi)者在“ 誠(chéng)信為本 ” 的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者放心的這一理念。自 2024 年 8 月開(kāi)始，我部門(mén)積極組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)工作，目的是為了維護(hù)商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度，使商場(chǎng)管理更趨規(guī)范。在為期兩個(gè)月的宣傳中，分別對(duì)市區(qū) 及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳，從進(jìn)市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點(diǎn)宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計(jì)有 14 余次，出動(dòng)人員 70 余人，散發(fā) dm 彩頁(yè) 3 萬(wàn)余份。售后服務(wù)小分隊(duì)的每一位宣傳人員，通過(guò)認(rèn)真講解，讓消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)并提出中肯的意見(jiàn)，然后上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便讓商場(chǎng)更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費(fèi)場(chǎng)所。 九、完成各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查摸底工作。 為全面貫徹落實(shí)集團(tuán) 2024 年度運(yùn)營(yíng)管理工作會(huì)議精神，在“ 構(gòu)建職工滿意、社會(huì)放心企業(yè) ” 的目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下，結(jié)合全國(guó)光彩服務(wù)月活動(dòng)，以 “ 為民、便民、利 民 ” 為指導(dǎo)思想，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求分別開(kāi)展了對(duì)山城名邸、山城文苑、萬(wàn)人評(píng)店讓顧客說(shuō)話、區(qū)域經(jīng)理民主評(píng)議、四樓餐飲評(píng)議等活動(dòng)， 通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷及座談了解相結(jié)合方式進(jìn)行調(diào)查，活動(dòng)結(jié) 第 24 頁(yè) 共 25 頁(yè) 束后將調(diào)查結(jié)果匯總、并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司。 十、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。 工作中存在的不足： 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)還不是很到位。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 工作沒(méi)有創(chuàng)新，缺乏主動(dòng)性。 改進(jìn)措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員 工進(jìn)行大量的收集培訓(xùn)材料，如視頻、書(shū)籍等，以多種方式給銷(xiāo)售一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。 利用晨會(huì)及周四下午集體培訓(xùn)時(shí)間，組織部門(mén)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，逐步提高員工素質(zhì)，并將各種優(yōu)秀的工作方法進(jìn)行分享和討論。 2024 年下半年客服紀(jì)檢部工作計(jì)劃 現(xiàn)將 2024 年下半年工作安排如下： 組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。 售后服務(wù)小分隊(duì)工作開(kāi)展。 顧客投訴處理。 賣(mài)場(chǎng)檢查，對(duì)本月通報(bào)進(jìn)行匯總分析。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，并組織觀看銷(xiāo)售方面電影。 店慶活動(dòng)的協(xié)助及人員疏導(dǎo)。 給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷(xiāo)活動(dòng)短信。 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) 商戶信用等級(jí)評(píng)定。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 售后服務(wù)工作開(kāi)展完畢對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析和反饋。 1建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。 1對(duì)年度通報(bào)進(jìn)行匯總分析。 1對(duì)星級(jí)市場(chǎng)各類(lèi)資料匯總。 xxx 購(gòu)物中心 客服紀(jì)檢部 二〇一四年七月十三日