【正文】 下： 買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的 xx，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。（不是買家賬號(hào)）分析：這種如果你把地址發(fā)給他了，可能引起投訴事件影響店鋪。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的 id 來(lái)核對(duì)。買：訂單號(hào)是： xxxxxxxxx，趕緊幫我查下。 商。親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。注意商家不能透露買家信息 ⒋ 店鋪活動(dòng)及優(yōu)惠問(wèn)題 例 ⑴ 。我很喜歡這件褲子，不過(guò)感覺(jué)有點(diǎn)貴，能不能便宜一 第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 點(diǎn)。 公司建議：可以委婉的表達(dá)不能優(yōu)惠的意思：親實(shí)在是抱歉哦，我知道親很有誠(chéng)意購(gòu)買，不過(guò)我確實(shí)做不了主哦。本店是不議價(jià)的哦。如果商品包郵還可以告訴顧客這件商品已經(jīng)是包郵優(yōu)惠的，此時(shí) 如果顧客追問(wèn)說(shuō)那有沒(méi)有小禮物送，這時(shí)候就可以說(shuō)人氣商品已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格了原價(jià) xxx 現(xiàn)在只要 xx 所以沒(méi)有小禮物哦，請(qǐng)親們不要議價(jià)哦，趕緊購(gòu)買，買到就是賺到 ~如果此時(shí)顧客繼續(xù)追問(wèn)那我買兩件有優(yōu)惠沒(méi)有。注意：當(dāng)客戶詢問(wèn)沒(méi)有小禮物時(shí)候，又開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買兩件是否優(yōu)惠的時(shí)候，此時(shí)穩(wěn)定客服情緒 ~裝窮。如果這時(shí)候顧客買了就可以不用做下面的工作了，如果顧客這時(shí)候說(shuō)那算了，這時(shí)候你就可以直接跟上說(shuō)：要不這樣，親您稍等一下，我給帶店長(zhǎng)申請(qǐng)一下哦 （ 2 分鐘過(guò)去了）親不好意思，讓您久等了，店長(zhǎng)說(shuō)過(guò)了，可以給你優(yōu)惠，使用10 元優(yōu)惠券哦 等您收到貨之后，請(qǐng)給好評(píng)哦 如果顧客是真心要購(gòu)買的話該給的優(yōu)惠都給了他還在繼續(xù)要求繼續(xù)優(yōu)惠的話你就繼續(xù)裝窮，說(shuō)出客戶喜歡 +衣服性價(jià)比高 +然后讓客戶考慮一下 ~比如可以說(shuō)：親 ~ 能優(yōu)惠的，我就給您優(yōu)惠了 ~你也是淘寶老江湖了，我們家的價(jià)格已經(jīng)很低了 ~對(duì)于東東您又那么喜歡，很那能遇見(jiàn)一件，喜歡的性價(jià)比高的寶貝 o~要不你就在考慮考慮吧 ~有什么需求可以直接呼叫我哦 例 ⑵ 。我看到你們商品頁(yè)面上說(shuō)什么優(yōu)惠活動(dòng)，有送紅包的 第 22 頁(yè) 共 25 頁(yè) 在哪里領(lǐng)取啊。 公司建議?；顒?dòng)的優(yōu)惠根據(jù)公司發(fā)布的商品活動(dòng)引導(dǎo)顧客到活動(dòng)上去，比較 常見(jiàn)是商品紅包，紅包一般都在價(jià)格的下面領(lǐng)取。 例 ⑶ ：淘寶平臺(tái)活動(dòng)期間（如淘金幣活動(dòng)，天天特價(jià)，聚劃算）公司建議：設(shè)置顧客來(lái)店首句話給出自己目前比較忙綠的信息給出自助下單提示如：親，此次天天特價(jià)活動(dòng)，活動(dòng)期間接待量暴增，如有怠慢還玩見(jiàn)諒，會(huì)在看到的第一時(shí)間回復(fù)親，我們從店內(nèi)直接發(fā) e 郵寶快遞配送，所有商品尺碼標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)照尺碼對(duì)照表下單。關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，我們的寶貝不僅有廠家的保證，同時(shí)淘寶也提供品質(zhì)的保證，意味著您得到了雙重的保證。關(guān)于產(chǎn)品包裝問(wèn)題，詳見(jiàn)寶貝頁(yè)圖示。 ⒌ 商品質(zhì)量，褪色，色差的問(wèn)題 處理 例 ⑴ 。店家的牛仔褲會(huì)出現(xiàn)褪色嗎。褲子會(huì)不會(huì)有異味 分析。這種顧客問(wèn)這種問(wèn)題都是圖個(gè)安心可以根據(jù)實(shí)際情況告訴顧客。 公司建議。親，牛仔褲第一次洗水都會(huì)有點(diǎn)輕微褪色的哦是屬于正常現(xiàn)象的，但不會(huì)影響褲子本身顏色，因?yàn)榕Ｗ醒澥窍此に嚨?，建議親可以在第一洗的時(shí)候用低于 30 攝氏度的鹽水泡一下，每次清洗的時(shí)候把牛仔褲翻過(guò)來(lái)洗。這樣可以鎖住寶貝本身的顏色哦。牛仔褲的味道是屬性衣服本身的問(wèn)道，我們是廠家直接進(jìn)貨，味道是屬于褲子本身的問(wèn)道不會(huì)有什么異味的，親可 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 以放心。 例 ⑵ ：褲子 會(huì)不會(huì)有色差分析問(wèn)題：色差問(wèn)題是屏幕顯示和實(shí)物的顏色差距。現(xiàn)在顯示屏各種差距百萬(wàn)色跟千萬(wàn)色的艷麗程度就會(huì)有差別這時(shí)候就告訴顧客 “ 我們的商品都是實(shí)物實(shí)拍的，已經(jīng)將色差降到最小，因屏幕色差造成的細(xì)微差別是可以不記的最終以實(shí)物為準(zhǔn)的，色差不屬質(zhì)量問(wèn)題的哦。親可以放心 ” 例 ⑶ ：褲子的質(zhì)量這么樣，材質(zhì)是什么 分析：求安心的提問(wèn)，這時(shí)候你要體現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的了解才能給顧客安心的感覺(jué)公司建議： “ 親，我們發(fā)貨前都會(huì)對(duì)訂單產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量做相應(yīng)的檢查哦，合格的商品才能出庫(kù)發(fā)貨的，親可以放心，根據(jù)顧客所咨詢的褲 子進(jìn)行簡(jiǎn)單的說(shuō)明，說(shuō)明什么材質(zhì)，這種材質(zhì)哪里好，簡(jiǎn)單就好 ” 。 第五篇：關(guān)于前臺(tái)工作中遇到的問(wèn)題處理關(guān)于前臺(tái)工作中遇到的問(wèn)題處理 如何讓那些想試聽(tīng)的質(zhì)量客戶先咨詢： 是這樣子的，我們的試聽(tīng)課會(huì)分有不同級(jí)別的，不知道您現(xiàn)在的英語(yǔ)水平大概去到怎么樣的一個(gè)階段。先讓課程顧問(wèn)給您咨詢，根據(jù)您的情況需要給您安排適合您試聽(tīng)好嗎。（不然聽(tīng)了不適合的課，就白白浪費(fèi)了您的時(shí)間了，對(duì)吧。） 如何應(yīng)對(duì)那些不愿意填表的客戶： 這是一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，我們想了解一下您在英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程中遇 第 24 頁(yè) 共 25 頁(yè) 到的一 些情況。麻煩您幫忙填寫(xiě)一下好嗎。（如果客人實(shí)在不愿意填表，前臺(tái)通過(guò)問(wèn)問(wèn)題得知客戶基本信息。盡可能把調(diào)查表補(bǔ)充完整。） 學(xué)員意見(jiàn)投訴處理 避免投訴在前臺(tái)處理，把投訴隔離進(jìn)去里面處理。 耐心傾聽(tīng)學(xué)員的話，安撫學(xué)員，同時(shí)控制好自己的情緒。“ 我們已經(jīng)幫您記錄下來(lái)了您的情況，我們會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)，您請(qǐng)放心。 ” 盡量不出現(xiàn)書(shū)面投訴表，盡量口頭核實(shí)或者建議學(xué)員找自己的 tutor 協(xié)助。 登記學(xué)員投訴的內(nèi)容，及時(shí)至各部門主管尤其是 tutor部門和 cc 部門。 將無(wú)法處理的相關(guān)投訴信息或具有代表性的意見(jiàn)建議及時(shí)提交中心主任，每周例會(huì)上進(jìn)行討論 學(xué)員已經(jīng)有兩個(gè)星期訂不到課，在前臺(tái)很多學(xué)生和客戶的情況下大聲在吵，你會(huì)怎么做呢。 拿一張訂課申請(qǐng)單請(qǐng)學(xué)生到空教室里，安撫情緒，傾聽(tīng)了解訂不到課的原因，包括是學(xué)校安排課不合理還是學(xué)生本人時(shí)間少來(lái)學(xué)校學(xué)習(xí)等原因，叫他填申請(qǐng)單，可詢問(wèn)其時(shí)間安排代填，以顯誠(chéng)意。再向其表示會(huì)馬上跟進(jìn)并表示我們會(huì)反映相關(guān)部門盡量安排解決問(wèn)題的。如果該生不肯離開(kāi)前臺(tái)，可請(qǐng)相關(guān) tutor 過(guò)來(lái) 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) 幫助代其到辦公室里了解解決。此情 況下， tutor的說(shuō)服力較高。