【正文】 人所在餐位，這才是給客人滿意的服務(wù)。其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解 才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點在 ____X酒店餐飲部員工的手指甲，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時候一個部門的主管也在之內(nèi)。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫 離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實行。不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的 “ 辛苦了 ” 都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是 “ 老百姓的心里話。 ” 這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！ 盡管 ____X酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非 ，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了。另外，據(jù)了解在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務(wù)員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細(xì)節(jié)的不，但是作為一個四星級酒店，就應(yīng)該重視起來，而不能把這些問題簡單處理，因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務(wù)的客人 通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹 立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上 (包含精神和物質(zhì) )適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 實習(xí)心得：短短八個月時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的 實習(xí)歷程，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到傳菜生的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。實習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們實習(xí)結(jié)束了，重返校園了，所以只能利用幾個月時間加倍 努力地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，來適應(yīng)工作，適應(yīng)生活。實習(xí)，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己好好的充充電。 再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客?。? 酒店工作感受心得篇 10 廚師長上灶穩(wěn)定菜肴質(zhì)量 為了節(jié)約開支，很多酒店提出 “ 讓一個人干倆人活 ” 的口號，雖然 “ 復(fù)合型 ” 的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資，但也引發(fā)了很多問題。以后廚為例，很多酒店的廚師長既要控制菜品質(zhì)量，又要分管廚房衛(wèi)生，既要負(fù)責(zé)采購又要監(jiān)督驗貨，可謂是一人多能。通常這些廚師長都已脫離灶臺，成為一個只動口不動手的管理者，就因為身兼多職，沒有太多的精力控制菜肴的質(zhì)量，無法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定。與其這樣，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質(zhì)。廚師長要上灶炒菜，同時督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性。 給客人送復(fù)習(xí)資料 一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐，在 就餐的過程中，母親不時的鼓勵孩子要好好學(xué)習(xí)，無意中提到孩子馬上要期末考試了，需要多做些習(xí)題。說者無意聽者有心，服務(wù)員離開一會后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回，并對這位母親說： “ 這是一些初中的復(fù)習(xí)資料，送給您的孩子，希望他能在接下來的考試中取得好成績。 ”?? 原來，這個服務(wù)人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時，都會提到孩子復(fù)習(xí)需要多做些習(xí)題，希望孩子能好好學(xué)習(xí)。她就利用下班時間到書店搜集了一些資料，發(fā)現(xiàn)客人有需要時就免費贈送給客人。這種服務(wù)不僅深深的感動了客人，還讓客人感受到酒店對自己的重視，拉近了客人與酒店的距 離。 從天而降的禮物 酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐，正好趕上酒店周年慶典，舉行吃飯中大獎的慶?；顒樱彩呛椭鞒秩顺槌鎏柎a相同的臺位就可以獲得獎品。抽獎開始前，女兒說父親今晚一定能中大獎，但是一直等到抽獎結(jié)束，也沒有抽到他們的包間號碼，父親和女兒都是一臉的失望。前廳主管知道這件事情后，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價值 20元的手表，到外面找人包裝好，親自送到包間， “ 聽說您女兒剛從國外回來，趕上我們酒店周年慶典，我們特地為您的女兒準(zhǔn)備了一份禮物，希望你們今天就餐愉快。 ” 面對這個從天而降的禮 物，父女倆開心的笑了。其實這位客人是一家企業(yè)的老總，資產(chǎn)很雄厚，他在乎的不是這個禮物本身的價值，而是酒店對他們的重視。 菜單桌下壓快捷又方便 為了清潔桌面快速及時，很多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃，為了更好的利用這個資源，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單，壓在玻璃下面，這樣客人在點餐時就可以直接看單子點菜了。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜，可以告訴客人，玻璃下壓著的菜單，都是酒店的招牌菜或點菜率比較高的菜，如果不滿意的話，還可以從菜譜里點其他菜肴。在點菜員下單的過程中，無事可做的客人肯定會 仔細(xì)研究玻璃下的菜單，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴，說不定還會多點上幾道菜。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用。 用福利制度留住員工 一般，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的，除此之外，沒有什么別的收入?？墒?，上海棗子樹的員工除了基本工資外，還有養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金和住房公積金。此外，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險，家住外地的員工還有住房補(bǔ)貼。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動了員工的積極性，還避免了員工的跳槽。 接聽電話四注意 一個電話一個信息，電話是酒店促銷的一種重要形式。一般宴會、旅 游團(tuán)或者大型商務(wù)會議等，都會用打電話咨詢的方式預(yù)訂酒席。如果接聽不及時或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。所以服務(wù)人員在接聽電話時，要按照以下程序進(jìn)行： 在電話鈴響三聲之前接起電話，如果超過三聲，要先向客人道歉： “ 對不起，先生 (小姐 )，讓你久等了。 ” 語氣柔和親切，并自報單位 (部門 )名稱或個人姓名 (外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱 )。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求 3?? 逐條記下 ，并復(fù)述或回答對方。 記下或問清楚對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名，并對對方打來電話表示感謝，然后等客人放下電話后再掛斷電話。