【正文】 禮貌科技園區(qū)，建設團結、高效、創(chuàng)新項目團隊的一年。鑒于此， __項目部在制定 __年度項目工作計劃時，就以公司 “ 提升物業(yè)服務品質，建立嵌入式新型物業(yè)管理服務模式 ” 的方針為指引，確立項目部全年工作重心，即著重項目部標準化管理體系的全程推進實施，不斷修正、提高、完善。追求管理服務的持續(xù)改善，不斷提高顧客滿意。 __年 __物業(yè)部項目團隊在公司領導的關心和支持下，經過團隊成員一年的全程用心努力，在項目工作愿景實施的方法措施、進度推進、質量測 控、工作績效等方面均有出色的體現。具體 強化標準化物業(yè)管理體系建設，打造成熟高效物業(yè)管理團隊，提升物業(yè)管理服務品質 1 實施標準化流程管理保障覆蓋全部管理過程 以 “ 業(yè)主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患 ” 為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業(yè)指導書 。建立了監(jiān)督管理組織，落實崗位職責制。建立了一套覆蓋各個管理環(huán)節(jié)、實施有效的管理體系。 2 針對項目實際狀況全程交叉培訓考核 結合項目部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業(yè)務水平專業(yè)化、全面化 ，物業(yè)部年初制定了詳細的培訓考核方案，透過工程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓考核，使員工物業(yè)知識專業(yè)化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。 3 重視宣傳引導工作贏得業(yè)主理解支持 成立了項目部宣傳小組，透過宣傳欄、電子郵件等形式，用心主動的向園區(qū) 業(yè)主公示本公司及 __物業(yè)部的工作狀況 。宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務 理念 。保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向 。宣傳法律法規(guī)和政府部門的 管理指導信息 。并及時向業(yè)主帶給安全知識、健康常識、天氣預報、租房信息、 生活小常識等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，引導園區(qū)業(yè)主用心參與園區(qū)建設。 4 推行貼心管家服務建立嵌入式管家模式 成立了 “ 貼心管家小組 ” ，形象成了項目經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業(yè)主帶給貼心服務，每周針對收費狀況，分析總結工作經驗，及時協(xié)調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從 “ 貼心管家小組 ” 成立前的每月收費 80 余萬元，到小組成立后每月 135 萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。 5 倡導綠色環(huán)保理念推進垃圾分類工作 本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求， __物業(yè)部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細致、系統(tǒng)的進行宣傳、培訓、監(jiān)督、落實。實現了園區(qū)生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的到達了市政管委的要求，受到了市、區(qū)領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區(qū)列為 “ 垃圾分類優(yōu)秀單位 ” 。 6 完善檔案管理體系持續(xù)原始完整數據 檔案管理是物業(yè)管理當中的一項重要工作，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。設置專人跟進收集、整理、更新， 建立了一套完整的檔案管理體系和數據庫，并持續(xù)數據的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。 7 跟蹤監(jiān)督管理指導打造自然和諧美觀環(huán)境 監(jiān)督、管理、指導園區(qū)綠化、綠植租擺工作，對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配，適時調整，定期防治病蟲害，突出特點，到達自然、和諧、美觀的效果。做到日常實時檢查管理，成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。 8 規(guī)范保潔服務過程滿足清潔舒適要求 監(jiān)督指導園區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責、定期考核制度，有效地調動其用心性，促進內部 和諧競爭，提升園區(qū)環(huán)境質量。 9 用心協(xié)助業(yè)主工作贏得業(yè)主信賴贊賞 針對業(yè)主的一些特殊需求，物業(yè)部認真協(xié)調辦理，主動帶給支援。協(xié)助業(yè)主成功接待全國人大代表參觀團兩次、全國宣部長參觀團一次、區(qū)領導參觀調研 5 次，知名企業(yè)峰會 6 次，協(xié)調處理毗鄰業(yè)主矛盾十數次，協(xié)助業(yè)主內部設施改造十數次，并用心協(xié)調配和保障了 IBM 中國軟件基地的延時制冷工作。勞謙君子，天道酬勤，物業(yè)部踏實負責的工作得到了業(yè)主的多次贊賞和感謝。 10 組織園區(qū)文化平臺建設和諧禮貌園區(qū) __年初 __物業(yè)部就將本年度設定為 “__ 文化年 ” ， __年 1 月 10 日 __物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作，成功舉辦了 “__ 之夜 ” 新春聯誼會，透過此項活動加深了物業(yè)部與業(yè)主之間的感情。廣大業(yè)主對此給予高度評價，既豐富了園區(qū)的文化生活，又提升了物業(yè)的形象。值此辭舊迎新之際，廣大業(yè)主對 “20__ 文化月 ” 充滿了希冀并用心參與。目前我們已經收到書法、繪畫、散文、詩歌、攝影、創(chuàng)意粘貼等作品 50 余篇 /幅，報名參加新年舞會者眾。良好的文氛圍有利于物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團結協(xié)作、共取雙贏。目前我物業(yè)部正在用心籌備 “20__ 新春舞會 ” 活動。 11 關注消防、安全工作保障業(yè)主生命財產安全 火災是物業(yè) 安全管理的最大 “ 敵人 ” ，一旦發(fā)生火災，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區(qū)義務消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防職責分解到各戶，向其普及消防知識。在 __年 11 月 9 日舉行了 __園區(qū)消防演習，提高了物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全意識及自救、互救知識。 為了保障園區(qū)業(yè)主的安全， __安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹 “ 六防 ” 措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對個性區(qū)域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者 3 人，為業(yè)主挽回直接經濟損 失數千元，受到業(yè)主贊譽。由于 __園區(qū)安全管理的出色，因此被海淀區(qū)評為 “ 社會治安綜合治理先進單位 ” 。 拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德， __物業(yè)部透過對員工的思想道德教育，使這一美德在 __得以發(fā)揚，本年度共拾到各類銀行卡、證 30 張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是， A603 財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據遺失，被物業(yè)部員工拾到，物業(yè)部領導明白該物品的重要性，立刻派財務及客服負責人聯系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經濟損失的財務票據，該公司負責人 充滿感激和贊賞。 12 關注業(yè)主感受用心協(xié)調改善 由于本園區(qū)屬于新建園區(qū)，搬入企業(yè)較多，導致蟑螂滋生，廣大業(yè)主深受困擾。物業(yè)部根據特殊狀況，在按計劃進行消、殺、滅蚊蠅鼠蟑的同時，專門安排了一次立體式集中消殺，取得了良好的效果。 由于園區(qū)標識不完善，給業(yè)主及來訪賓客造成了不便，我物業(yè)部主動協(xié)調，靈活改善，逐步安裝了一些必要標識，得到業(yè)主的。 完善配套設備設施，保障安全穩(wěn)定運行，營造放心舒適辦公環(huán)境 由于 IBM 公司個性化需求，在停止正常制冷的狀況下還需要延時制冷，經物業(yè)部與開發(fā)企業(yè)及相關部門協(xié)調，最終順 利為 IBM 公司完成延時制冷服務。 因 IBM 公司延時制冷到 11 月 3 日，這給換季檢修工作帶來了必須的困難，為了避免影響園區(qū)正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的狀況下，組織工程人員加班加點，犧牲周六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作， 11 月 15 日順利地為園區(qū)正常供暖，無一投訴發(fā)生。 自接管 __項目中水站并投入使用以來，因設備缺陷，經常出現故障。尤其是在 __年 10 月份中水設備出現嚴重故障，使業(yè)主投訴矛盾加大，影響了物業(yè)工作的正常進行，物業(yè)部經與開發(fā)多次協(xié)調，為中水站更換高低區(qū)水泵 4 臺、電機 2 臺、 維修水泵 4 臺，基本保證了中水設備的正常運行，化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 機房環(huán)境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分區(qū)更清晰，環(huán)境更整潔，管理更標準。 針對園區(qū)設備多、能源公攤量大、業(yè)主交費難等問題，項目部以園區(qū)為家，研究制定全套的節(jié)能方案，樓內公共區(qū)域及地下停車場采取多項改善節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如：制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規(guī)定時間開啟，項目員工隨時檢查隨時關掉等方案，有效的控制能源浪費。 ，因地下潮濕、空氣不流通，造成工作人員頭暈、關節(jié)痛 等問題，公司領導知曉后，及時批復材料，由工程人員自行改造安裝新風，保證了空氣的流通，改善了物業(yè)部的辦公環(huán)境。 針對業(yè)戶反映園區(qū)內無自行車棚、無處停放自行車的問題，經項目部多次與開發(fā)企業(yè)溝通協(xié)調，透過項目部的努力，最終開發(fā)企業(yè)為 __建設自行車場，解決了業(yè)主無處停放自行車的難題。 __年 __物業(yè)部在以項目經理為核心的管理團隊帶領下，服務品質有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既定目標。然而在項目團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。 以上是 __項目 __年對物業(yè)管理工作的總結，在新的一年里我們將遵照公司的設計構想，按照項目部的工作計劃安排，上下一心，團結一致，再創(chuàng)佳績，實現預期的工作目標。同時項目同仁感謝一年來公司領導的關心與厚愛，請公司領導審閱。