【正文】 記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。 — 三、實(shí)習(xí) 心得總結(jié)： 服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則 （ 1） “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是 “ 金鑰匙 ” 理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從培訓(xùn)就會為員工灌輸： “ 客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們 ” ， “ 只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑 ” 。 （ 2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說 “ 領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的 ” 。身為上司 經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。 舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了 “ 船長永遠(yuǎn)是對的 ” 的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力， 哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程， “ 一致通過，全體擁護(hù) ” 是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。 人際關(guān)系處理 溝通是一個雙向的行為。從你進(jìn)入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 （ 1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的 “ 等級 ” 也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工 作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意 見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。更多實(shí)習(xí)報告請?jiān)L問實(shí)習(xí)報告頻道 （ 2）與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你 。 （ 3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。 酒店文化 “ 名牌的一半是文化 ” 酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到 具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許： “ 惠顧大眾，賓至如歸 ” 。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店 文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的！ 四、結(jié)束語 為期一月的實(shí)習(xí)終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為一名社會人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！