【正文】 工具公司最終選擇了 B供應(yīng)商作為供應(yīng)商。 3． 評(píng)述 在供應(yīng)鏈管理原理中 ， 其中有兩個(gè)基本過程 ， 一是 ， 供應(yīng)商選擇 ， 二是 ， 供應(yīng)商管理 。 俄亥俄工具公司的選擇過程 ， 正是對(duì)供應(yīng)商選擇和管理過程的最好拴釋 。 供應(yīng)商選擇時(shí)的一般要求是：信息共享 、 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 、 利益 “ 雙贏 ” 。 制造商與供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 ，應(yīng)體現(xiàn)為： ① 讓供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)過程 ,使供應(yīng)商能清楚企業(yè)所需原材料 、 配件的規(guī)格 、 質(zhì)量 、 數(shù)量 、 期限等； ② 向供應(yīng)商提供自己的經(jīng)營計(jì)劃 、 經(jīng)營策略等 ，使供應(yīng)商了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)； ③ 供應(yīng)商與企業(yè)間要明確相互的責(zé)任 ， 相互的利益所在 ， 以保持團(tuán)結(jié)一致 ， 達(dá)到雙贏目的 。 （ 1） 特點(diǎn)與啟示 ① 俄亥俄工具公司在選擇供應(yīng)商之前 ， 首先要確定加工的技術(shù)方法 ， 在選定的三種技術(shù)方法中 ， 一是 ， 放棄了由實(shí)心棒料加工的方法；二是 ， 鑄造成為零件加工的可能方法 ， 但又難以實(shí)現(xiàn)加工的精度和表面；三是 ，一個(gè)可能的辦法是粉末冶金 。 最終 ， 俄亥俄工具公司決定在從事粉末冶金工業(yè)的三位供應(yīng)商中進(jìn)行選擇 。 ② 在供應(yīng)商的選擇過程中 ， B的報(bào)價(jià)最高 ， 但隱含其中的運(yùn)費(fèi) （ B為 0． 005美元而 A和 C企業(yè)是 0． 012美元 ） 和信譽(yù) ， 可以使俄亥俄工具公司得到實(shí)際利益 。 如果不考慮信譽(yù)因素 ， 報(bào)價(jià)高低是可見的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì) ， 而運(yùn)費(fèi)則是內(nèi)在的實(shí)際利益或損失 。 這一點(diǎn)體現(xiàn)的正是“ 第三利潤源泉 ” 的涵義 。 （ 2） 問題與思考 ① 對(duì)比三個(gè)供應(yīng)商的 4次報(bào)價(jià)及相關(guān)條件 ， 談一談你對(duì)價(jià)格 、 工藝 、 質(zhì)量 、 信譽(yù)之間關(guān)系的想法 。本案例中對(duì)三個(gè)供應(yīng)商的描述是很值得我們思考的 。 ② 你對(duì)俄亥俄工具公司選擇 B供應(yīng)商是如何認(rèn)識(shí)的 ？ 你是否注意到信譽(yù)和運(yùn)費(fèi)在其中所起的作用 ？ ③ 你是如何看待俄亥俄工具公司接受了 B供應(yīng)商降低加工標(biāo)準(zhǔn)的做法 ？ ④ 企業(yè)間的交往 、 協(xié)作是企業(yè)發(fā)展與管理的一個(gè)趨勢(shì) ， 這是一個(gè)選擇供應(yīng)商的典型案例 ， 閱讀后 ，你認(rèn)為選擇合作伙伴 、 供應(yīng)商等應(yīng)當(dāng)有那幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn) ？ （ END） 同學(xué)說說 … 1． 背景與發(fā)展 CRM強(qiáng)調(diào) “ 以客戶為中心 ” 的管理方法 ， 將客戶 ， 而非產(chǎn)品 ， 放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置 ，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn) 、 廣告戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略的中國企業(yè) 。 這里將結(jié)合 4家汽車銷售公司的案例來了解這種系統(tǒng) 。 （ 1） 行業(yè)發(fā)展經(jīng)歷轉(zhuǎn)折 汽車行業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折 。 過去 ，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素 。因此 ， 在擴(kuò)大生產(chǎn) 、 提高生產(chǎn)效率等方面一直是汽車行業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn) 。 而今 ， 全國三大汽車集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)地位正在逐步確立 ， 各集團(tuán)都在積極尋找新的管理方法和策略 ， 以更好地確立在中國汽車消費(fèi)市場(chǎng)的地位 。 （ 2） 競(jìng)爭(zhēng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)移 汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉(zhuǎn)移。所謂“以客戶為中心”的管理模式，是將客戶資源作為企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶價(jià)值分為：既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。反映到我國的汽車行業(yè)前端管理中，呈現(xiàn)出 以下 的特點(diǎn)： ① 整合現(xiàn)有銷售渠道 ， 以實(shí)現(xiàn)信息共享 。 市場(chǎng)營銷是汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 。 從整個(gè)汽車行業(yè)的銷售體系來看： ● 對(duì)于汽車經(jīng)銷商來講 ， 必須管理多樣的復(fù)雜的最終消費(fèi)客戶群體 ， 包括私人購買者 、 同一單位的購買者 (大客戶 )、 出租車公司等不同的客戶類別和信息； ● 對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售公司來說 ， 管理網(wǎng)點(diǎn)就是管理現(xiàn)有銷售 ， 保證 銷售業(yè)績(jī)的最主要方面 。 為了實(shí)現(xiàn)從代理商到用戶的單層次銷售 ， 要完成這樣規(guī)模的經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠商之間即時(shí)的大量的信息互動(dòng) ，必須依靠現(xiàn)代化的規(guī)范的手段和工具 ， 建立新的銷售體制 。 這樣的銷售體制正在逐步向國際市場(chǎng)的規(guī)范的銷售方式靠攏 (如圖 8—3所示 )。 圖中可見 ， 國外的汽車銷售渠道普遍較短 ， 無縱橫交錯(cuò)現(xiàn)象 ， 非常簡(jiǎn)潔 。 我國汽車銷售公司也在嘗試這類體系 ， 并且有一部分運(yùn)作也較為良好 ， 取得了不俗的業(yè)績(jī) 。 但從我國許多企業(yè)來看 ， 由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下遺留問題較多 ， 汽車出廠渠道難以控制 ， “ 暗箱操作 ” 不乏存在 ， 有時(shí)甚至出現(xiàn)高級(jí)代理商的進(jìn)貨價(jià)反而高于低級(jí)代理商的情況 ， 產(chǎn)品銷售難以按既定的框架運(yùn)行 。 這樣就使得銷售網(wǎng)絡(luò)變得混亂 。 國際大公司中代理企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)需要真正做到 “ 利益共同體 ” 。 要達(dá)到這種效果 ， 及時(shí)的信息傳遞是必不可少的 。 而且這種信息傳遞不是簡(jiǎn)單的日?qǐng)?bào) 、 周報(bào) 、 月報(bào)的形式 ，而是實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確的信息共享 。 隨著數(shù)據(jù)積累的不斷深入 ， 信息共享成為現(xiàn)實(shí) 。 信息就是財(cái)富 ， 在汽車行業(yè)這樣高投入 、 高產(chǎn)出的現(xiàn)代工業(yè)行業(yè)中 ，將體現(xiàn)得更加明顯 。 ② 形成 “ 四位一體 ” 的營銷服務(wù)體系 。 在現(xiàn)今的中國汽車銷售模式中 ， 主要有：以整車銷售 、 配件銷售 、售后服務(wù) 、 信息反饋組成的 “ 四位一體 ” 專賣店和汽車有形交易市場(chǎng)兩種 。 ③ 日益注重售后服務(wù)滿意度 。 代理商在專營化 、多功能 、 全方位上下功夫 ， 完善服務(wù)體系 、 注重售后服務(wù)的滿意度正在成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面 。 要服務(wù)好客戶 ， 必須能夠?qū)⑿畔⒄显诳蛻舻臋n案中 ， 能夠迅速地查詢到客戶的購車情況 、 購車型號(hào) 、保養(yǎng)情況等等 ， 這正是客戶關(guān)系管理的強(qiáng)項(xiàng) ， 所有的這些都將使售后服務(wù)得到改善 ， 增加客戶的滿意度 。 2． Turbo CRM系統(tǒng)應(yīng)用 Turbo CRM的應(yīng)用解決方案在實(shí)施的過程中分為一期方案與二期方案 。 （ 1） 一期方案 一期方案為：在生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商中利用 Turbo CRM建立客戶信息平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)： ① 統(tǒng)一和共享客戶信息 。 這樣做 ， 能夠帶來以下幾個(gè)方面的好處： ● 就汽車經(jīng)銷商而言 ， Turbo CRM將客戶信息統(tǒng)一在一個(gè)信息平臺(tái)上 ，查詢到客戶信息 ， 即可了解客戶的基礎(chǔ)資料 。 ● 由于這種客戶信息是動(dòng)態(tài)的 ， 通過客戶信息頁面 ， 可以查詢到客戶購車的細(xì)節(jié) 、 時(shí)間 、 選購的配件 、 上牌照的時(shí)間等 。 這正是 CRM的核心理念“ 以客戶為中心 ” 的具體體現(xiàn) 。 ● 對(duì)于出租車公司這類客戶 ， 汽車經(jīng)銷商最關(guān)心的是出租車的數(shù)量 ，換購數(shù)量 ， 某種車型占全部車輛的比例等等 。 ● 就汽車生產(chǎn)廠商的銷售公司而言 ， 發(fā)展渠道是最為關(guān)心的問題 。 ● 另外 ， 對(duì)于某些 “ 以銷定產(chǎn) ” 的大 、 中型客車或豪華轎車的生產(chǎn)廠商而言 ， 銷售過程較長(zhǎng) ， 流程復(fù)雜 ， 能夠方便地將這些與客戶打交道的每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息記錄下來 ， 將大大提高生產(chǎn)廠商的效率 。 ② 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)掌握個(gè)性化的市場(chǎng)需求： ●目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的背景 。 ●Turbo CRM系統(tǒng)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的應(yīng)用 。 ③ 為不同客戶提供連續(xù)性售后服務(wù) 。 （ 2） 二期方案 二期方案為：將生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商之間的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享 。 在順利的實(shí)現(xiàn)一期方案的上述 3個(gè)目標(biāo)后 ， 緊接著可以進(jìn)行二期方案的推進(jìn) ， 而在二期方案中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是要建立統(tǒng)一的信息處理平臺(tái) 。 汽車銷售行業(yè)廣泛采用代理配送制的特點(diǎn)決定了要實(shí)現(xiàn)汽車生產(chǎn)廠商和代理商之間的 “ 利益共同體 ” 的目標(biāo) ， 不僅僅要單獨(dú)解決生產(chǎn)廠商或代理商本身的客戶信息管理的問題 ， 而且 ， 要讓生產(chǎn)廠商和代理商之間達(dá)成信息交互的平臺(tái) ， 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息傳遞 。 Turbo CRM系統(tǒng)同時(shí)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái) 。 實(shí)施了 Turbo CRM后 ， 公司內(nèi)部所有方面的整合主要是通過 Turbo Link的這一套軟件來完成 。通過 Turbo Link， 在任何可以上網(wǎng)的環(huán)境中 ， 汽車經(jīng)銷商可以通過生產(chǎn)廠商主頁上的 “合作伙伴 ”登錄名稱入口 ， 查詢到經(jīng)銷商向生產(chǎn)商所下的訂單的處理情況 ， 了解到車輛產(chǎn)銷 、 提車的時(shí)間等 。 在率先采用 Turbo CRM的神龍汽車的生產(chǎn)和經(jīng)銷商中 ， 這種數(shù)據(jù)連接正在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 。 這樣的解決方案保證了資金流、物流的順利流動(dòng)，整合了廠商和經(jīng)銷商的多個(gè)業(yè)務(wù)流程 （ 1） 采用 B／ S基層結(jié)構(gòu) Turbo CRM之所以能夠?yàn)槠囆袠I(yè)提供端到端的多個(gè)企業(yè)相聯(lián)合的解決方案 ， 是和系統(tǒng)的 B／ S基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分不開的 。 全面采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的 Turbo CRM系統(tǒng)是一個(gè)多層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng) ， 包括 DB Server、 Application Server、 Web Server和 Browser端四層結(jié)構(gòu) 。 （ 2）跨地域的網(wǎng)上管理模式 汽車行業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)分布地域廣闊，業(yè)務(wù)人員出差頻繁，管理上存在較多問題，為此， Turbo CRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)提供了跨地域的管理模式幫助客戶解決信息實(shí)時(shí)性和有效性的難題。 由于系統(tǒng)采用了國際上先進(jìn)的基于 B／ S的主流技術(shù)，為了解決汽車行業(yè)跨地域管理的難題，將 Turbo CRM系統(tǒng)安裝到企業(yè)現(xiàn)有的托管服務(wù)器上，而企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)和員工只要能夠上互聯(lián)網(wǎng)，就可以不受地域的限制，將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況實(shí)時(shí)地反映到系統(tǒng)上，使企業(yè)的管理層可以隨時(shí)查看各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 （ 3） 提供應(yīng)用系統(tǒng) ASP服務(wù) 在汽車銷售這樣的傳統(tǒng)企業(yè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和底層設(shè)置可能都不很成熟。因?yàn)樵趯?shí)施中就發(fā)現(xiàn)多數(shù)的汽車企業(yè)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，某些企業(yè)暫不具備較大規(guī)模投資的能力或者系統(tǒng)的維護(hù)能力。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀， Turbo CRM公司還提供網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)的 ASP服務(wù)，由 Turbo CRM公司提供專業(yè)的維護(hù)，企業(yè)人員只要能夠上網(wǎng)瀏覽新浪網(wǎng)，就同樣可以登錄 Turbo CRM，實(shí)現(xiàn)跨地域的應(yīng)用，保證數(shù)據(jù)的整合。 4． 評(píng)述 這是一個(gè)是關(guān)于 Turbo CRM系統(tǒng)應(yīng)用的案例 ， 是 CRM系統(tǒng)在汽車行業(yè)的特殊應(yīng)用 ， 把握 Turbo CRM系統(tǒng)的實(shí)質(zhì) ， 我們首先有必要對(duì) CRM的概念 、 核心管理思想 、 涉及的技術(shù)支持 、 主要功能進(jìn)行比較全面和深入的了解 。 ① CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 ，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低成本 。 CRM既是一種概念 ， 也是一套管理軟件和技術(shù) 。 ② CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： ● 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； ● 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； ● 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 。 ③ CRM涉及的主要技術(shù)。 CRM解決方案涉及數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可以通過呼叫中心、銷售中心、遠(yuǎn)端銷售和遠(yuǎn)端市場(chǎng)中心以及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)，進(jìn)行與客戶的全方位交流，不同的技術(shù)和不同規(guī)則的解決方案被結(jié)合到一起，以建立一個(gè) CRM環(huán)境。 ④ CRM的主要功能包括以下五個(gè)方面： ● 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 ， 客戶需求進(jìn)行交易 ， 了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向與橫向銷售 ， 自己獲得的客戶信息； ● 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行透視； ● 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 ， 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力； ● 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問企業(yè)