【正文】 工具公司最終選擇了 B供應(yīng)商作為供應(yīng)商。 3． 評述 在供應(yīng)鏈管理原理中 ， 其中有兩個基本過程 ， 一是 ， 供應(yīng)商選擇 ， 二是 ， 供應(yīng)商管理 。 俄亥俄工具公司的選擇過程 ， 正是對供應(yīng)商選擇和管理過程的最好拴釋 。 供應(yīng)商選擇時的一般要求是：信息共享 、 風險共擔 、 利益 “ 雙贏 ” 。 制造商與供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 ，應(yīng)體現(xiàn)為： ① 讓供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)過程 ,使供應(yīng)商能清楚企業(yè)所需原材料 、 配件的規(guī)格 、 質(zhì)量 、 數(shù)量 、 期限等； ② 向供應(yīng)商提供自己的經(jīng)營計劃 、 經(jīng)營策略等 ，使供應(yīng)商了解企業(yè)的發(fā)展目標； ③ 供應(yīng)商與企業(yè)間要明確相互的責任 ， 相互的利益所在 ， 以保持團結(jié)一致 ， 達到雙贏目的 。 （ 1） 特點與啟示 ① 俄亥俄工具公司在選擇供應(yīng)商之前 ， 首先要確定加工的技術(shù)方法 ， 在選定的三種技術(shù)方法中 ， 一是 ， 放棄了由實心棒料加工的方法；二是 ， 鑄造成為零件加工的可能方法 ， 但又難以實現(xiàn)加工的精度和表面；三是 ，一個可能的辦法是粉末冶金 。 最終 ， 俄亥俄工具公司決定在從事粉末冶金工業(yè)的三位供應(yīng)商中進行選擇 。 ② 在供應(yīng)商的選擇過程中 ， B的報價最高 ， 但隱含其中的運費 （ B為 0． 005美元而 A和 C企業(yè)是 0． 012美元 ） 和信譽 ， 可以使俄亥俄工具公司得到實際利益 。 如果不考慮信譽因素 ， 報價高低是可見的優(yōu)勢或劣勢 ， 而運費則是內(nèi)在的實際利益或損失 。 這一點體現(xiàn)的正是“ 第三利潤源泉 ” 的涵義 。 （ 2） 問題與思考 ① 對比三個供應(yīng)商的 4次報價及相關(guān)條件 ， 談一談你對價格 、 工藝 、 質(zhì)量 、 信譽之間關(guān)系的想法 。本案例中對三個供應(yīng)商的描述是很值得我們思考的 。 ② 你對俄亥俄工具公司選擇 B供應(yīng)商是如何認識的 ？ 你是否注意到信譽和運費在其中所起的作用 ？ ③ 你是如何看待俄亥俄工具公司接受了 B供應(yīng)商降低加工標準的做法 ？ ④ 企業(yè)間的交往 、 協(xié)作是企業(yè)發(fā)展與管理的一個趨勢 ， 這是一個選擇供應(yīng)商的典型案例 ， 閱讀后 ，你認為選擇合作伙伴 、 供應(yīng)商等應(yīng)當有那幾個基本標準 ？ （ END） 同學說說 … 1． 背景與發(fā)展 CRM強調(diào) “ 以客戶為中心 ” 的管理方法 ， 將客戶 ， 而非產(chǎn)品 ， 放在提高企業(yè)競爭力的中心位置 ，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價格戰(zhàn) 、 廣告戰(zhàn)的競爭策略的中國企業(yè) 。 這里將結(jié)合 4家汽車銷售公司的案例來了解這種系統(tǒng) 。 （ 1） 行業(yè)發(fā)展經(jīng)歷轉(zhuǎn)折 汽車行業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折 。 過去 ，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素 。因此 ， 在擴大生產(chǎn) 、 提高生產(chǎn)效率等方面一直是汽車行業(yè)的主要關(guān)注點 。 而今 ， 全國三大汽車集團的領(lǐng)導地位正在逐步確立 ， 各集團都在積極尋找新的管理方法和策略 ， 以更好地確立在中國汽車消費市場的地位 。 （ 2） 競爭模式發(fā)生轉(zhuǎn)移 汽車行業(yè)的競爭正在逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉(zhuǎn)移。所謂“以客戶為中心”的管理模式，是將客戶資源作為企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶價值分為：既成價值、潛在價值及模型價值。反映到我國的汽車行業(yè)前端管理中，呈現(xiàn)出 以下 的特點： ① 整合現(xiàn)有銷售渠道 ， 以實現(xiàn)信息共享 。 市場營銷是汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 。 從整個汽車行業(yè)的銷售體系來看： ● 對于汽車經(jīng)銷商來講 ， 必須管理多樣的復雜的最終消費客戶群體 ， 包括私人購買者 、 同一單位的購買者 (大客戶 )、 出租車公司等不同的客戶類別和信息； ● 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售公司來說 ， 管理網(wǎng)點就是管理現(xiàn)有銷售 ， 保證 銷售業(yè)績的最主要方面 。 為了實現(xiàn)從代理商到用戶的單層次銷售 ， 要完成這樣規(guī)模的經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠商之間即時的大量的信息互動 ，必須依靠現(xiàn)代化的規(guī)范的手段和工具 ， 建立新的銷售體制 。 這樣的銷售體制正在逐步向國際市場的規(guī)范的銷售方式靠攏 (如圖 8—3所示 )。 圖中可見 ， 國外的汽車銷售渠道普遍較短 ， 無縱橫交錯現(xiàn)象 ， 非常簡潔 。 我國汽車銷售公司也在嘗試這類體系 ， 并且有一部分運作也較為良好 ， 取得了不俗的業(yè)績 。 但從我國許多企業(yè)來看 ， 由于計劃經(jīng)濟模式下遺留問題較多 ， 汽車出廠渠道難以控制 ， “ 暗箱操作 ” 不乏存在 ， 有時甚至出現(xiàn)高級代理商的進貨價反而高于低級代理商的情況 ， 產(chǎn)品銷售難以按既定的框架運行 。 這樣就使得銷售網(wǎng)絡(luò)變得混亂 。 國際大公司中代理企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)需要真正做到 “ 利益共同體 ” 。 要達到這種效果 ， 及時的信息傳遞是必不可少的 。 而且這種信息傳遞不是簡單的日報 、 周報 、 月報的形式 ，而是實時的準確的信息共享 。 隨著數(shù)據(jù)積累的不斷深入 ， 信息共享成為現(xiàn)實 。 信息就是財富 ， 在汽車行業(yè)這樣高投入 、 高產(chǎn)出的現(xiàn)代工業(yè)行業(yè)中 ，將體現(xiàn)得更加明顯 。 ② 形成 “ 四位一體 ” 的營銷服務(wù)體系 。 在現(xiàn)今的中國汽車銷售模式中 ， 主要有：以整車銷售 、 配件銷售 、售后服務(wù) 、 信息反饋組成的 “ 四位一體 ” 專賣店和汽車有形交易市場兩種 。 ③ 日益注重售后服務(wù)滿意度 。 代理商在專營化 、多功能 、 全方位上下功夫 ， 完善服務(wù)體系 、 注重售后服務(wù)的滿意度正在成為提高競爭力的重要方面 。 要服務(wù)好客戶 ， 必須能夠?qū)⑿畔⒄显诳蛻舻臋n案中 ， 能夠迅速地查詢到客戶的購車情況 、 購車型號 、保養(yǎng)情況等等 ， 這正是客戶關(guān)系管理的強項 ， 所有的這些都將使售后服務(wù)得到改善 ， 增加客戶的滿意度 。 2． Turbo CRM系統(tǒng)應(yīng)用 Turbo CRM的應(yīng)用解決方案在實施的過程中分為一期方案與二期方案 。 （ 1） 一期方案 一期方案為：在生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商中利用 Turbo CRM建立客戶信息平臺以實現(xiàn)以下幾個目標： ① 統(tǒng)一和共享客戶信息 。 這樣做 ， 能夠帶來以下幾個方面的好處： ● 就汽車經(jīng)銷商而言 ， Turbo CRM將客戶信息統(tǒng)一在一個信息平臺上 ，查詢到客戶信息 ， 即可了解客戶的基礎(chǔ)資料 。 ● 由于這種客戶信息是動態(tài)的 ， 通過客戶信息頁面 ， 可以查詢到客戶購車的細節(jié) 、 時間 、 選購的配件 、 上牌照的時間等 。 這正是 CRM的核心理念“ 以客戶為中心 ” 的具體體現(xiàn) 。 ● 對于出租車公司這類客戶 ， 汽車經(jīng)銷商最關(guān)心的是出租車的數(shù)量 ，換購數(shù)量 ， 某種車型占全部車輛的比例等等 。 ● 就汽車生產(chǎn)廠商的銷售公司而言 ， 發(fā)展渠道是最為關(guān)心的問題 。 ● 另外 ， 對于某些 “ 以銷定產(chǎn) ” 的大 、 中型客車或豪華轎車的生產(chǎn)廠商而言 ， 銷售過程較長 ， 流程復雜 ， 能夠方便地將這些與客戶打交道的每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息記錄下來 ， 將大大提高生產(chǎn)廠商的效率 。 ② 細分目標市場掌握個性化的市場需求： ●目標市場細分的背景 。 ●Turbo CRM系統(tǒng)對細分市場的應(yīng)用 。 ③ 為不同客戶提供連續(xù)性售后服務(wù) 。 （ 2） 二期方案 二期方案為：將生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商之間的數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時共享 。 在順利的實現(xiàn)一期方案的上述 3個目標后 ， 緊接著可以進行二期方案的推進 ， 而在二期方案中需要實現(xiàn)的目標就是要建立統(tǒng)一的信息處理平臺 。 汽車銷售行業(yè)廣泛采用代理配送制的特點決定了要實現(xiàn)汽車生產(chǎn)廠商和代理商之間的 “ 利益共同體 ” 的目標 ， 不僅僅要單獨解決生產(chǎn)廠商或代理商本身的客戶信息管理的問題 ， 而且 ， 要讓生產(chǎn)廠商和代理商之間達成信息交互的平臺 ， 實現(xiàn)實時的信息傳遞 。 Turbo CRM系統(tǒng)同時建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺 。 實施了 Turbo CRM后 ， 公司內(nèi)部所有方面的整合主要是通過 Turbo Link的這一套軟件來完成 。通過 Turbo Link， 在任何可以上網(wǎng)的環(huán)境中 ， 汽車經(jīng)銷商可以通過生產(chǎn)廠商主頁上的 “合作伙伴 ”登錄名稱入口 ， 查詢到經(jīng)銷商向生產(chǎn)商所下的訂單的處理情況 ， 了解到車輛產(chǎn)銷 、 提車的時間等 。 在率先采用 Turbo CRM的神龍汽車的生產(chǎn)和經(jīng)銷商中 ， 這種數(shù)據(jù)連接正在變?yōu)楝F(xiàn)實 。 這樣的解決方案保證了資金流、物流的順利流動，整合了廠商和經(jīng)銷商的多個業(yè)務(wù)流程 （ 1） 采用 B／ S基層結(jié)構(gòu) Turbo CRM之所以能夠為汽車行業(yè)提供端到端的多個企業(yè)相聯(lián)合的解決方案 ， 是和系統(tǒng)的 B／ S基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分不開的 。 全面采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的 Turbo CRM系統(tǒng)是一個多層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng) ， 包括 DB Server、 Application Server、 Web Server和 Browser端四層結(jié)構(gòu) 。 （ 2）跨地域的網(wǎng)上管理模式 汽車行業(yè)銷售網(wǎng)點分布地域廣闊，業(yè)務(wù)人員出差頻繁，管理上存在較多問題，為此， Turbo CRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)提供了跨地域的管理模式幫助客戶解決信息實時性和有效性的難題。 由于系統(tǒng)采用了國際上先進的基于 B／ S的主流技術(shù)，為了解決汽車行業(yè)跨地域管理的難題，將 Turbo CRM系統(tǒng)安裝到企業(yè)現(xiàn)有的托管服務(wù)器上，而企業(yè)的分支機構(gòu)和員工只要能夠上互聯(lián)網(wǎng)，就可以不受地域的限制，將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況實時地反映到系統(tǒng)上，使企業(yè)的管理層可以隨時查看各地的業(yè)務(wù)進展情況。 （ 3） 提供應(yīng)用系統(tǒng) ASP服務(wù) 在汽車銷售這樣的傳統(tǒng)企業(yè)中，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和底層設(shè)置可能都不很成熟。因為在實施中就發(fā)現(xiàn)多數(shù)的汽車企業(yè)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，某些企業(yè)暫不具備較大規(guī)模投資的能力或者系統(tǒng)的維護能力。針對這樣的現(xiàn)狀， Turbo CRM公司還提供網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)的 ASP服務(wù)，由 Turbo CRM公司提供專業(yè)的維護，企業(yè)人員只要能夠上網(wǎng)瀏覽新浪網(wǎng)，就同樣可以登錄 Turbo CRM，實現(xiàn)跨地域的應(yīng)用，保證數(shù)據(jù)的整合。 4． 評述 這是一個是關(guān)于 Turbo CRM系統(tǒng)應(yīng)用的案例 ， 是 CRM系統(tǒng)在汽車行業(yè)的特殊應(yīng)用 ， 把握 Turbo CRM系統(tǒng)的實質(zhì) ， 我們首先有必要對 CRM的概念 、 核心管理思想 、 涉及的技術(shù)支持 、 主要功能進行比較全面和深入的了解 。 ① CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 ，它實施于企業(yè)的市場營銷銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低成本 。 CRM既是一種概念 ， 也是一套管理軟件和技術(shù) 。 ② CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面： ● 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； ● 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理； ● 進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 。 ③ CRM涉及的主要技術(shù)。 CRM解決方案涉及數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進技術(shù)，企業(yè)可以通過呼叫中心、銷售中心、遠端銷售和遠端市場中心以及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點，進行與客戶的全方位交流，不同的技術(shù)和不同規(guī)則的解決方案被結(jié)合到一起，以建立一個 CRM環(huán)境。 ④ CRM的主要功能包括以下五個方面： ● 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 ， 客戶需求進行交易 ， 了解如何對客戶進行縱向與橫向銷售 ， 自己獲得的客戶信息； ● 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃評估 ， 對整個活動進行透視； ● 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤 ， 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力； ● 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)