【正文】 運(yùn)營(yíng)支持部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購(gòu)、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù) 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ? 費(fèi)用控制水平。權(quán)重： 20% ?采購(gòu)生產(chǎn)及時(shí)率。權(quán)重： 35% ?采購(gòu)生產(chǎn)的質(zhì)量。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 15% 項(xiàng)目管理部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時(shí)完成，負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù)、最大限度地滿足用戶要求。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項(xiàng)目。 ?相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。權(quán)重： 30% ?對(duì)客戶服務(wù)要求處理的及時(shí)性。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 10% 計(jì)調(diào)部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營(yíng)支持部計(jì)調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)支持部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項(xiàng)目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購(gòu)計(jì)劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計(jì)劃 ?負(fù)責(zé)銷售部合同方案評(píng)審、價(jià)格審核及基礎(chǔ)報(bào)價(jià) ?參與分承包方的評(píng)審 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。權(quán)重： 30% ?對(duì)客戶服務(wù)要求處理的及時(shí)性。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 10% 客戶經(jīng)理考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部客戶經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?任務(wù)分解。接收銷售部合同，分解合同，向各部門分發(fā)相應(yīng)任務(wù) ? 運(yùn)作協(xié)調(diào)。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。項(xiàng)目初驗(yàn)至保修期內(nèi)，接收客戶投訴和維護(hù)、升級(jí)請(qǐng)求，以及主動(dòng)定期向客戶問(wèn)詢系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決相應(yīng)的問(wèn)題 ? 項(xiàng)目開發(fā)。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項(xiàng)目 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的“力度”與“效度”。權(quán)重：35% ? 售后服務(wù)任務(wù)的“及時(shí)性” 與“效度”。權(quán)重：25% ?對(duì)銷售人員開發(fā)項(xiàng)目的支援力度。權(quán)重： 15% ?由于協(xié)調(diào)工作引發(fā)的相關(guān)費(fèi)用的控制。權(quán)重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。權(quán)重： 10% 客戶服務(wù)中心考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部客戶服務(wù)中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?相關(guān)客戶、項(xiàng)目資料收集、整理的完整性和及時(shí)性。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時(shí)性。權(quán)重： 25% ? 協(xié)助客戶經(jīng)理日常工作的有效性。權(quán)重： 35% ?主動(dòng)向客戶提供問(wèn)詢、服務(wù)的質(zhì)量。權(quán)重： 20% 運(yùn)作流程 軟件工程部 計(jì)調(diào)部 采購(gòu)部 工程服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 分解合同 倉(cāng)儲(chǔ)部 客戶 了解市場(chǎng)方案 確定最優(yōu)方案 簽定合同 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 生產(chǎn) 備案 備案 出倉(cāng)發(fā)貨 備案 編寫工程設(shè)計(jì) 工程設(shè)計(jì) 客戶同意 確定開發(fā)成員 可行性分析 分解開發(fā)任務(wù) 落實(shí)開發(fā)任務(wù) 開發(fā) 發(fā)布 B版 測(cè)試 負(fù)責(zé)收貨 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) Y N Y N 安裝 初驗(yàn) 符合要求 合同執(zhí)行通知 物資定貨單 送檢通知單 進(jìn)倉(cāng)單 付帳 購(gòu)銷合同 進(jìn)倉(cāng)單 發(fā)貨單 《工程設(shè)計(jì)》 《裝機(jī)單》 調(diào)試 接收分解合同 客戶經(jīng)理 Y 跟蹤 服務(wù) 售后服務(wù)流程 平臺(tái)開發(fā)部 客戶 軟件工程部 工程服務(wù)部 接受信息 接受信息 接受信息 問(wèn)題鑒定 平臺(tái)問(wèn)題 零部件故障 工程問(wèn)題 可否解決 可 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 有無(wú)存貨 客戶服務(wù)中心 采購(gòu)部 倉(cāng)儲(chǔ)部 采購(gòu) 倉(cāng)儲(chǔ) 無(wú) 有 發(fā) 貨 接受信息 技術(shù)人員 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 問(wèn)題提出 問(wèn)題解決 否 任務(wù)再分配 技術(shù)問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 采購(gòu)流程 計(jì)調(diào)部 采購(gòu)部 質(zhì)檢部 倉(cāng)儲(chǔ)部 財(cái)務(wù)部 了解市場(chǎng) 分解合同 物資 定貨單 形成采購(gòu)方案 符合要求 簽定合同 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 備案 到貨 否 是 是 否 備案 進(jìn)倉(cāng)單 生產(chǎn)流程 計(jì)調(diào)部 質(zhì)檢部 倉(cāng)儲(chǔ)部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 裝機(jī)單 領(lǐng)料 單 合同任務(wù) 出倉(cāng) 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 出倉(cāng)單 領(lǐng)料 生產(chǎn) 備案 是 否 合同項(xiàng)目開發(fā)流程 接收合同任務(wù) 任務(wù)分解 軟件工程部 平臺(tái)開發(fā)部 測(cè)試部 涉及平臺(tái)開發(fā) Y N 接收任務(wù) 成立項(xiàng)目組 項(xiàng)目開發(fā) 測(cè)試 接收任務(wù) Y N 存檔保管 封版 工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計(jì)方案 工程服務(wù)部 項(xiàng)目管理部 軟件工程部 Y N 運(yùn)營(yíng)支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng) 開發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計(jì) 安裝 調(diào)試 初驗(yàn) Y 技術(shù)支援 需要支援 N Y 新項(xiàng)目工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計(jì)方案 工程服務(wù)部 項(xiàng)目管理部 軟件工程部 Y N 運(yùn)營(yíng)支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng) 開發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計(jì) 安裝 初驗(yàn) Y 參與安裝 調(diào)試 參與調(diào)試 參與調(diào)試 項(xiàng)目開發(fā)文檔歸檔流程 開發(fā)內(nèi)測(cè)完成 聯(lián)系開發(fā)人員 存檔 送到測(cè)試部 測(cè)試 改進(jìn) 新版本 整理封版軟件 整理所有項(xiàng)目開發(fā)文檔 送文檔和軟件版本到資訊部 將項(xiàng)目文檔送交軟件管理員 軟件封版 測(cè)試部 軟件管理員 項(xiàng)目開發(fā)人員 Y N 項(xiàng)目秘書 項(xiàng)目主管 整理軟件 通知軟件管理員 符號(hào)說(shuō)明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 項(xiàng)目管理 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容 經(jīng)辦單位 承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 項(xiàng)目計(jì)劃的制定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位2. 項(xiàng)目任務(wù)的分解 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位3. 資源需要量的確定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位4. 工程進(jìn)度安排 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位5. 工程進(jìn)度控制 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位6. 客戶培訓(xùn)計(jì)劃的制定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位7. 客戶培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位項(xiàng)目管理8. 項(xiàng)目 / 客戶資料的收集 / 管理 項(xiàng)目管理部 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 符號(hào)說(shuō)明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 采購(gòu) 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容經(jīng)辦單位承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 采購(gòu)制度建立 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位2. 采購(gòu)金額權(quán)限 2 1 采購(gòu)未滿 1 0 0 0 元者 采 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 2 采購(gòu)未滿 5 0 0 0 元者 采 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 3 采購(gòu)未滿 1 0 0 0 0 元者 采 □ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 4 采購(gòu) 1 0 0 0 0 元以上者 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位3. 采購(gòu)情報(bào)資料收集 采 □ △ ⊙4. 新廠商開發(fā) 采 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位5. 國(guó)外采購(gòu)業(yè)務(wù) 采 □ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位采購(gòu)6. 采購(gòu)發(fā)包業(yè)務(wù) 采 □ △ ⊙ 目錄 設(shè)計(jì)原則 中期結(jié)構(gòu) 遠(yuǎn)期結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 體系 營(yíng)銷體系 營(yíng)運(yùn)體系 管理體系 過(guò)渡期結(jié)構(gòu) 技術(shù)體系 財(cái)務(wù)體系 將原技術(shù)開發(fā)中心生產(chǎn)運(yùn)作職能剝離到運(yùn)營(yíng)中心，強(qiáng)化 RD職能，成立新的技術(shù)開發(fā)中心 原技術(shù)開發(fā)中心的 RD職能轉(zhuǎn)移到新技術(shù)開發(fā)中心 工程服務(wù)中心 運(yùn)營(yíng)支持中心 技術(shù)開發(fā)中心 三大中心的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)職能轉(zhuǎn)移到新的運(yùn)營(yíng)中心 技術(shù)開發(fā)中心總監(jiān) 平臺(tái)開發(fā)部 管理部 預(yù)研部 美國(guó)辦事處 強(qiáng)化 RD職能，提高公司技術(shù)儲(chǔ)備和開發(fā)能力 改革目標(biāo) ?剝離生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)職能，提高經(jīng)營(yíng)效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?強(qiáng)化前瞻性研究和技術(shù)力量?jī)?chǔ)備，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供持續(xù)的新技術(shù)新或產(chǎn)品支持 現(xiàn)在狀況 RD薄弱 ?技術(shù)儲(chǔ)備少 ?從事前瞻性研發(fā)的人員少 ?無(wú)部門 /人負(fù)責(zé)外部先進(jìn)技術(shù)信息的收集、整理 ?研發(fā)資金投入低 開發(fā)生產(chǎn)不足 ?技術(shù)共享程度低 ?疲于應(yīng)付合同開發(fā)，較少以行業(yè)客戶為中心進(jìn)行開發(fā) ?對(duì)交付客戶最終產(chǎn)品的質(zhì)量不能承擔(dān)明確的責(zé)任，形成“踢皮球”態(tài)勢(shì) 新系統(tǒng) 強(qiáng)化 RD 技術(shù)開發(fā)中心成立預(yù)研部，專門負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā) ?成立平臺(tái)開發(fā)部，解決疑難問(wèn)題及平臺(tái)的升級(jí)開發(fā) 加強(qiáng)生產(chǎn)開發(fā) ?軟件工程部與工程服務(wù)部同屬運(yùn)營(yíng)中心，可更好的溝通 ?運(yùn)營(yíng)中心對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) ?軟件工程部所屬各開發(fā)部以行業(yè)劃分，易形成行業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢(shì) 調(diào)整后職能 調(diào)整前職能 技術(shù)開發(fā)中心職能由集研究、生產(chǎn)于一身調(diào)整為僅負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā)、平臺(tái)開發(fā)維護(hù)及相應(yīng)職能，成為費(fèi)用中心 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行平臺(tái)及新產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 開發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ，對(duì)技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。 ?向運(yùn)營(yíng)中心提供 必要的技術(shù)支持 。 ?跟蹤 、 搜集先進(jìn)技術(shù) 、 人才信息 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針 、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 規(guī)范部門技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo) ,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、開發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ， 對(duì)技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。 ?提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 技術(shù)開發(fā)中心組織結(jié)構(gòu)及職能說(shuō)明 技術(shù)開發(fā)中心總監(jiān) 平臺(tái)開發(fā)部 管理部 預(yù)研部（北京研究院） 美國(guó)辦事處 ?對(duì)公司已有平臺(tái)的維護(hù)、升級(jí)負(fù)責(zé) ?就項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的主要關(guān)鍵疑難問(wèn)題進(jìn)行研究解決，支持軟件工程部 的開發(fā)工作 ?對(duì)已完工項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的疑難問(wèn)題加以研究解決，滿足廣大客戶需求 ?協(xié)助、支持售前工作及售后服務(wù) ?協(xié)同軟件工程部，共同研究開發(fā)新的應(yīng)用項(xiàng)目 ?配合預(yù)研部，協(xié)助轉(zhuǎn)化預(yù)研部