【正文】 不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、雜志、帶他人進(jìn)柜、干私活；接打私人電話(huà) 不準(zhǔn)酒后上柜、在柜內(nèi)吸煙、吃零食； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)背對(duì)顧客或梳妝打扮； 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨及已打烊等原因，不理睬顧客； 不準(zhǔn)評(píng)論顧客的是非； 不準(zhǔn)私用柜內(nèi)商品和營(yíng)業(yè)款； 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵以及營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)存放私人物品，影響柜容柜貌，以及向柜外亂拋雜物； 第五章 語(yǔ)言規(guī)范 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。 堅(jiān)持用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”十四字文明用語(yǔ)。 服務(wù)禁用語(yǔ)。有傷害顧客自尊心的話(huà)不講；有損顧客人格的話(huà)不講；埋怨責(zé)怪顧客的話(huà)不 講；粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)理的話(huà)不講；諷刺挖苦顧客的話(huà)不講。 menu 禮貌用語(yǔ)范例 陳列標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ)范例 迎接顧客 應(yīng)主動(dòng)打招呼：“您好”！“歡迎光臨”，“您想看看什么”。顧客多時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì) 不起，請(qǐng)您稍后，馬上就來(lái)”。 答復(fù)詢(xún)問(wèn) 要熱情、準(zhǔn)確；無(wú)貨時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這種商品暫時(shí)無(wú)貨”?！澳粜枰?qǐng)留下聯(lián) 系方法，來(lái)貨時(shí)通知您”。不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”。顧客詢(xún)問(wèn)某種商品的出售地點(diǎn) 時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您往 XX走”，不能簡(jiǎn)單地回答“那邊”“不知道”。 拿遞介紹 拿遞商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您看，這樣的行嗎！”“這是 XX產(chǎn)的，性能是 XX，請(qǐng)您選用”。 顧客挑選后不想買(mǎi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不要沒(méi)關(guān)系，希望您下次再來(lái)”。 收找貨款 應(yīng)說(shuō)：“您這是 XX元，應(yīng)收您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)收好”。 侯機(jī)入網(wǎng) “馬上給您的手機(jī)開(kāi)機(jī)，請(qǐng)別著急”，“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)喝水”。 付貨遞交 應(yīng)說(shuō)：“這是您的商品，請(qǐng)收好”。 送別顧客 應(yīng)說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”“您走好”“再見(jiàn)”，顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不客 氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您再來(lái)！” 第六章：陳列標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)廳和柜臺(tái)內(nèi)不隨意堆放商品；必要的存貨，要包裝完好、擺放整齊。 柜臺(tái)貨架內(nèi)不存放與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的用品。 燈箱、廣告要美觀、無(wú)損、無(wú)錯(cuò)字、無(wú)漏字。 陳列的商品無(wú)空檔空位，擺放要整齊美觀、商品要清潔，包裝完好。 價(jià)簽的字跡要工整、無(wú)錯(cuò)字、不臟、不殘、擺放整齊對(duì)位。 庫(kù)房?jī)?nèi)的商品要按類(lèi)存放，合理有序，擺放整齊。 menu 營(yíng)業(yè)流程 第七章：營(yíng)業(yè)流程 一、售前服務(wù)準(zhǔn)備： 必須提前十五分鐘到崗，打掃環(huán)境、整理商品； 將出樣商品擺放整齊，保持其美觀、醒目、整潔，及時(shí)更換受污樣品； 對(duì)所轄所有商品，仔細(xì)核對(duì)品名、價(jià)格、規(guī)格，做到貨、牌統(tǒng)一，無(wú)差錯(cuò)； 反復(fù)研讀產(chǎn)品手冊(cè)，熟記所賣(mài)商品的各項(xiàng)性能、特點(diǎn)及保養(yǎng)知識(shí)等。 二、售中服務(wù)要點(diǎn)： 介紹商品要主動(dòng)、熱情、自然、大方，根據(jù)顧客需求，當(dāng)好顧客參謀； 在顧客注視某一商品一段時(shí)間后，即主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求； 根據(jù)商品知識(shí)，回答顧客疑問(wèn)，做到實(shí)事求是、耐心周到、不厭其煩； 買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺，買(mǎi)與不買(mǎi)，同樣對(duì)待，讓顧客稱(chēng)心挑選； 商品成交，須按規(guī)格包裝，認(rèn)真按要求開(kāi)具發(fā)票； 收受價(jià)款時(shí)，要唱收唱找，交代清楚。對(duì)分幣角幣不得拒收，對(duì)大額票面要當(dāng)場(chǎng)識(shí)別驗(yàn)明 視顧客物品狀況或按顧客要求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助捆扎，包裝牢固，給顧客攜帶提供方便 對(duì)出售的商品，要主動(dòng)講解使用和保養(yǎng)知識(shí)。零、配附件要交代清楚； 對(duì)顧客提出的特殊要求，凡能滿(mǎn)足的都應(yīng)盡量滿(mǎn)足，并及時(shí)登記；無(wú)法滿(mǎn)足的，應(yīng)耐心解 釋清楚，取得諒解； 在顧客購(gòu)買(mǎi)完畢，付清錢(qián)款，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行道別。 menu 營(yíng)業(yè)流程 第七章：營(yíng)業(yè)流程 三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)是服務(wù)于顧客的重要環(huán)節(jié)，因此要主動(dòng)熱情，不厭、不推、不刁難，要站在顧客 角度作好售后服務(wù)工作。 １ .建立顧客檔案，定期進(jìn)行電話(huà)回訪，做到主動(dòng)服務(wù)，保證質(zhì)量。 ２ .售出的商品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不臟、不殘、通話(huà)時(shí)間較短、不影響銷(xiāo)售或經(jīng)檢測(cè)確屬質(zhì)量問(wèn) 題，包退、包換。 ，要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，認(rèn)真登記，快速保質(zhì)地為顧客服務(wù)。返廠維修的機(jī)器，盡力提 供備機(jī)，并經(jīng)常催促?gòu)S方，縮短維修時(shí)間。 ，不予保修。在我公司購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器，盡力幫助維修，只收成本費(fèi)。 ，要耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁爭(zhēng)吵，確實(shí)處理不了時(shí)，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 ，出了調(diào)試方面問(wèn)題，一律免費(fèi)協(xié)助調(diào)試。 menu 營(yíng)業(yè)流程 第七章：營(yíng)業(yè)流程 四、接待程序標(biāo)準(zhǔn) 1．接待顧客。顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動(dòng)微笑地上前打招呼，說(shuō)好第一句話(huà)， 語(yǔ)言、動(dòng)作要有禮貌，顧客多時(shí)盡可能做到“答一問(wèn)二招呼三”。 2．拿遞商品。動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，不扔摔商品。不背身或?qū)⑸唐返怪眠f給顧客。 3．展示商品。根據(jù)商品的不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要讓顧客看清楚，又要保護(hù)商 品不受損壞。 4．介紹商品。實(shí)事求是，優(yōu)點(diǎn)不夸大，缺點(diǎn)不隱瞞，全面介紹，連帶介紹，多問(wèn)不煩，多挑 不厭，當(dāng)好參謀。 5．計(jì)價(jià)開(kāi)票。按規(guī)定計(jì)價(jià)，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。開(kāi)票要準(zhǔn)確清楚，在可能的情況下將顧客送 到收銀臺(tái)，或指明收銀臺(tái)位置。 6．驗(yàn)機(jī)入網(wǎng)。逐項(xiàng)驗(yàn)機(jī)、調(diào)試并詳細(xì)向顧客講解說(shuō)明。等候入網(wǎng)時(shí)，請(qǐng)顧客到休息處休息。 7．包裝付貨。包裝時(shí)，主機(jī)和配件讓顧客當(dāng)面點(diǎn)清。遞交商品要有禮貌，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言主動(dòng) 道別。 menu 營(yíng)業(yè)流程 第七章：營(yíng)業(yè)流程 五、營(yíng)業(yè)后工作標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)以關(guān)燈，脫工作服，打小票等方式催促顧客。 早班離崗前要與晚班人員認(rèn)真交待當(dāng)天事宜。 認(rèn)真打票、下帳、清理貨品、與收款員對(duì)帳。當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日清。 整理商品、用具、清掃環(huán)境。 進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門(mén)窗、切斷電源、鎖好柜臺(tái)、貨架。 為認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)規(guī)范，必須提高全體員工執(zhí)行規(guī)范的自覺(jué)性，逐級(jí)加強(qiáng)服務(wù)管理，實(shí) 行考核、評(píng)比和獎(jiǎng)懲。進(jìn)行不定期考核，每一項(xiàng)得分將與獎(jiǎng)金直接掛鉤。 menu 鞍山市場(chǎng)宣傳效果展示 SK數(shù)尚 鞍山市場(chǎng) 鞍山市場(chǎng)宣傳效果展示 ?路牌廣告 ?公交車(chē)體廣告 ?報(bào)紙廣告 ?形象廣告 ?鞍山開(kāi)業(yè)廣宣品 鞍山市場(chǎng)宣傳效果展示 路牌廣告 menu 鞍山市場(chǎng)宣傳效果展示 公交車(chē)體廣告 menu 鞍山媒體投放效果圖 報(bào)紙廣告 menu 鞍山媒體投放效果圖 報(bào)紙廣告 menu 鞍山媒體投放效果圖 報(bào)紙廣告 menu 鞍山電視臺(tái) 30秒廣告內(nèi)容 形象廣告 menu 鞍山開(kāi)業(yè)廣宣品 吊旗 menu 易拉寶 鞍山開(kāi)業(yè)廣宣品 menu SK數(shù)尚 鞍山市場(chǎng) CRM客戶(hù)資源管理 —— 鞍山市場(chǎng)會(huì)員卡制度 CRM客戶(hù)資源管理 ?CRM意義 ?鞍山市場(chǎng) CRM管理內(nèi)容 ?會(huì)員制差異化體現(xiàn) — VA業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) ?SK數(shù)尚會(huì)員卡章程 ?會(huì)員卡樣式 CRM意義 ? 未來(lái) SK數(shù)尚發(fā)展壯大必走的道路 ? 現(xiàn)在開(kāi)始能積累消費(fèi)者資源 ? 達(dá)到一定會(huì)員的時(shí)候推行會(huì)員制度來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增加 ? 會(huì)員服務(wù)會(huì)帶動(dòng)公司整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ? 鞍山市場(chǎng)試點(diǎn)會(huì)員制度會(huì)給沈陽(yáng)推行會(huì)員制創(chuàng)下良好經(jīng)驗(yàn) ? 會(huì)員制度能叫 SK數(shù)尚在短時(shí)間內(nèi)積累大量客戶(hù)資源，并對(duì)這些會(huì)員進(jìn)行 Home服務(wù) menu 鞍山市場(chǎng) CRM管理內(nèi)容 會(huì)員制管理 以會(huì)員制管理為依托，搜集市場(chǎng)消費(fèi)者數(shù)據(jù)為主題，為市場(chǎng)下步開(kāi)展做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備 以會(huì)員制管理為依托，對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)、售后管理、品牌宣傳進(jìn)行有必要的監(jiān)控 以會(huì)員制管理為依托，以 Home營(yíng)銷(xiāo)手段為主要方式，開(kāi)展 CRM直銷(xiāo)化，準(zhǔn)確無(wú)誤擴(kuò)大消費(fèi)者范圍 menu 會(huì)員制差異化體現(xiàn) — VA業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 會(huì)員制度的內(nèi)容 為會(huì)員提供全省 SK數(shù)尚門(mén)店服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)； 隨時(shí)為會(huì)員提供行業(yè)信息咨詢(xún)服務(wù) 隨時(shí)為會(huì)員提供 SK手機(jī)使用咨詢(xún)服務(wù) 為會(huì)員提供積分換取禮品服務(wù) 為會(huì)員提供新增項(xiàng)目介紹并試用服務(wù) 為會(huì)員提供永久的手機(jī)清洗、維修保養(yǎng)、彩鈴下載、手機(jī)美容、貼膜等服務(wù) menu SK數(shù)尚會(huì)員卡章程 專(zhuān)業(yè)人士沒(méi)有到崗，制作中。 23號(hào)之前肯定完畢。 menu 會(huì)員卡樣式 menu 演講完畢，謝謝觀看！