【正文】 話時 ， 應注意聆聽 ， 不可心不在焉 。 117 （ 四 ） 服務用語 在接待服務中 ， 必須使用規(guī)范的服務用語 ， 服務用語必須使用普通話 。 靈活掌握并使用各種禮貌用語 ， 可以減少語言的隨意性， 能夠使用戶感到語言明確和簡練 ， 感受到親切 、 愉快和滿意 。 118 迎送用語 用戶走進營業(yè)廳 ， 營業(yè)員應使用禮貌稱呼和歡迎用語： “ 先生 （ 小姐或其它適當?shù)姆Q呼 ） ， 您好 ， 歡迎光臨 。 ” ， 營業(yè)員應使用送客用語： “ 歡迎下次光臨 ， 請您走好 。 ” 119 征詢用語 ， 在歡迎用語后接著使用詢問用語；用戶走近柜臺時 ， 柜臺內(nèi)營業(yè)員應主動起身使用詢問用語： “ 您好 ， 請問需要辦理什么業(yè)務 ？ ” ： “ 對不起 ， 請您重復一遍 ， 行嗎 ？ ” ， 受理人員使用： “ 您的業(yè)務已經(jīng)辦好了 ， 您還有什么不清楚嗎 ？ ” 120 應答用語 當用戶說出所要辦理的業(yè)務時 ， 可根據(jù)不同情況分別處理： 當該業(yè)務為本柜辦理時： “ 請在我這里辦理 。 ” 當該業(yè)務非本柜辦理時： “ 請您到 柜臺辦理 。 ” 同時 ， 要輔以手勢或語言指明位置 。 121 用戶詢問有關(guān)業(yè)務的具體情況時： 用戶詢問相關(guān)辦理手續(xù)時： “ 請出示您的身份證 。 ” “ 請出示機主和您的身份證 。 ” “ 請出示您的身份證和單位介紹信 。 ” 用戶辦理入網(wǎng)需要選號時： “ 請您在選號單上選擇 。 ” 用戶詢問補卡后恢復使用需要等待的時間時： “ 正常情況下 ， 您可以在一個小時以內(nèi)使用 。” 122 用戶詢問繳費后開機需要等待的時間時： “ 正常情況下 ， 您可以在一個小時以內(nèi)使用 。 ” 用戶詢問天府如意通開通省外漫游業(yè)務需要等待的時間時： “ 請您在 24小時以后使用 。 ” 用戶辦理完后 ， 詢問咨詢電話時： “ 如果您有什么不清楚或疑問的話 ， 請您撥打我們的全國統(tǒng)一客服電話： ‘ 1001’ 。 ” 用戶提出致謙時： “ 沒什么 ， 不必客氣 。 ” 用戶表示感謝時： “ 這是我應該做的 。 ” 或 “ 很高興為您服務 。 ” 等 。 123 抱歉用語 當用戶手續(xù)不齊或其他原因不能辦理時： “ 對不起 ， 按照 規(guī)定這是不能辦理的 ， 請原諒 。 ” 當用戶排隊等候了較長時間才辦理時： “ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” 當用戶擁擠或用戶催促時 ， 應做好安慰工作： “ 請稍等 ， 我馬上就給您辦理 。 ” 營業(yè)員有特殊情況或到后臺處理業(yè)務必須暫時離崗時： “ 對不起 ， 我去后臺處理 （ 查詢 ） ， 請您稍等 ?！? 124 當用戶詢問的業(yè)務不在本營業(yè)廳辦理時： “ 對不起 ， 這項業(yè)務請您去 辦理 。 ” 用戶詢問的業(yè)務未開展時： “ 對不起 ， 我們暫時還沒有開展這項業(yè)務 。 相信不久以后能為您提供這項服務 。 ” 用戶詢問的問題自己不清楚或不確定時： “ 對不起 ， 我去確認一下再答復你 。 ” 遇到系統(tǒng)處理速度較慢 ， 用戶著急時應做好安慰工作： “ 對不起 ， 請不要著急 ， 系統(tǒng)正在處理 。 ” 125 其他用語 當窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶 ， 應予以照顧時， 應向其他用戶說明情況： “ 請各位照顧一下 ， 我先給這位 辦理 。 ” 當營業(yè)時間已到時： “ 請別急 ， 我會等您的 。 ” 當與用戶發(fā)生現(xiàn)金 、 票據(jù) 、 物品等交接時： “ 收您 元 。 ” “ 這是您的零錢 元 ， 請清點一下 。 ” “ 這是您的 （ SIM卡 、 手機 、 發(fā)票 、 用戶手冊等） ， 請收好 。 ” 126 （ 五 ） 勞動紀律 1. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度 。 2. 服從營業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項工作安排 。 3. 每天上午在正式營業(yè)前十五分鐘召開班前會 。 值班人員必須于班前會前做好一切上崗準備。 4. 嚴格按照交接班的時間提前到崗交接工作。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清， 下負責 ” 的原則認真交接班務和承擔責任 。 127 5. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度 。 6. 服從營業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項工作安排。 7. 每天上午在正式營業(yè)前十五分鐘召開班前會。 值班人員必須于班前會前做好一切上崗準備 。 8. 嚴格按照交接班的時間提前到崗交接工作 。交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清 ， 下負責 ” 的原則認真交接班務和承擔責任 。 9. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置茶杯等雜物 ， 柜臺上的各種宣傳資料和單據(jù)必須擺放整齊 。 10. 發(fā)現(xiàn)非營業(yè)人員進入營業(yè)辦公區(qū)內(nèi)應及時制止 。 128 11. 營業(yè)現(xiàn)場不得聚眾說笑 、 閑聊 、 大聲喧嘩 、打鬧奔跑 ， 不得相互勾肩搭背 。 12. 離崗前必須向營業(yè)組長或值班主任請示 ， 不得擅自離崗 。 13. 禁止利用在后臺查詢業(yè)務或其他原因脫崗 。 14. 未經(jīng)營業(yè)部經(jīng)理許可 ， 不得擅自調(diào)整班務 。 15. 工作時間內(nèi)禁止吃零食 。 16. 下班前收集并整理各自的票據(jù) 、 資料 、 進帳單等交值班主任 。 檢查電源是否關(guān)閉 。 17. 營業(yè)人員下班更衣后 ， 不得隨便進出工作區(qū)。 129 1） 主動接待用戶 ， 熱情幫助用戶 ， 耐心解答業(yè)務 ， 虛心接受客戶監(jiān)督 。 2） 著裝整潔 ， 舉止得體 ， 語言規(guī)范標準 。 3） 堅持做到微笑服務 、 普通話服務 、 導引服務和掛牌服務 。 4） 關(guān)心 、 尊重 、 理解顧客 ， 為殘障人和老年提供特需服務 。 5） 大力宣傳各類電信新業(yè)務 ， 迅速準確辦理各項業(yè)務 。 6） 嚴格遵守營業(yè)廳服務規(guī)范 ， 文明禮貌待客、 熱情周到服務 。 有理也不與用戶發(fā)生爭執(zhí) 。 （ 六 ） 服務公約 130 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:33:4713:33:4713:333/23/2023 1:33:47 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :33:4713:33Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:33:4713:33:4713:33Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:4713:33:47March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 33分 47秒 13:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時 33分 :33March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 1時 33分 47秒 13:33:4723 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 33分 47秒 下午 1時 33分 13:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:33:4713:33:4713:333/23/2023 1:33:47 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :33:4713:33Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:33:4713:33:4713:33Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:4713:33:47March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 33分 47秒 13:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 1時 33分 :33March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 1時 33分 47秒 13:33:4723 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 33分 47秒 下午 1時 33分 13:33: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:33:4713:33:4713:333/23/2023 1:33:47 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:4713:33Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:33:4713:33:4713:33Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :33:4713:33:47March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 33分 47秒 13:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 1時 33分 :33March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 1時 33分 47秒 13:33:4723 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 33分 47秒 下午 1時 33分 13:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴