【正文】 假定三年的整合和優(yōu)化途徑 ? 制定綜合的協(xié)同優(yōu)勢跟蹤體系，并反饋完善 ? 建立負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制 ? 預(yù)期目標(biāo)驅(qū)動運(yùn)營預(yù)算 ? 協(xié)同優(yōu)勢融入運(yùn)營預(yù)算 ? 運(yùn)營人員對達(dá)成結(jié)果負(fù)責(zé) TWC保持跟蹤以達(dá)成預(yù)期的理想?yún)f(xié)同優(yōu)勢。 財(cái)務(wù)機(jī)制： 30 內(nèi)部溝通： 項(xiàng)目組 (Don Erickson + IBB) ? 幫助制定整合策略 ? 協(xié)助生成切入及序列計(jì)劃 ? 協(xié)助制定數(shù)據(jù)需求 ? 分析、管理及跟蹤反饋 ? 促進(jìn)執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)、及核心小組會議 ? 整理并管理整體整合項(xiàng)目計(jì)劃 ? 識別、升級并管理關(guān)鍵項(xiàng)目層級風(fēng)險(xiǎn)、問題和措施 ? 制定每周溝通計(jì)劃 職能小組領(lǐng)導(dǎo) 能小 組 整合策略 ? 制定整合方法分派 給職 能領(lǐng) 域 ? 整個特定的工作小 組 數(shù)據(jù)需求 ? 通 過項(xiàng) 目小 組 形成漏斗狀的需求 職 能 領(lǐng) 域的 項(xiàng) 目管理 ? 激勵工作小 組 ? 主 動 管理分派的整合工作小 組 ? 升 級 需要 領(lǐng)導(dǎo) 小 組 決策的問題 和 風(fēng)險(xiǎn) ? 完成一 頁 每周情況 報(bào) 告 一頁 每周情況匯報(bào) 每周小組情況匯報(bào)例會 溝通機(jī)制 31 內(nèi)部溝通： 正式的溝通和定期的例會 說明 周一 周三 周四 周五 會議 ? 一對一小組 ? 跨職能小組 ? 核心小組 ? 領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 規(guī)則小組 目的 / 日程 ? 深入使用一頁整合方法、工作小組進(jìn)程、風(fēng)險(xiǎn)和問題 ? 實(shí)施情況及特殊請款管理 ? 高層次狀態(tài)更新 ? 問題升級管理 ? 關(guān)鍵跨職能問題的決策 參會人員 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和被任命人員 ? Don Erickson, IBB ? 核心小組領(lǐng)導(dǎo) ? Don Erickson, IBB ? 領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 規(guī)則小組 ? Don Erickson, IBB 文件 ?一頁整合方法 ?一頁每周情況匯報(bào) ?每周溝通計(jì)劃（草案） ? 每周溝通計(jì)劃 ? 每周執(zhí)行管理更新 ? 主要風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測 ? 關(guān)鍵決策備忘錄 32 內(nèi)部溝通： 及時(shí)、綜合的多平臺員工溝通 ? 制定以員工為目標(biāo)的子網(wǎng)站，包括很多常見問題解答 ? 進(jìn)行面對面的溝通，包括管理層及一線員工：討論正在進(jìn)行中的整合及明確需溝通問題 ? Insight的高層小組舉行每周兩次的會議， ? 討論員工反饋及問題 ? 第一天 : ? Glenn Britt和 Bill Goetz向新員工發(fā)出信函，歡迎他們加入 TWC ? TWC管理層親自到所有的 Insight基地面對面的與員工見面 ? 員工有郵箱，郵箱收件人表及所有的 TWC網(wǎng)站來加強(qiáng)聯(lián)系 33 產(chǎn)品、品牌及客戶交流 — 產(chǎn)品規(guī)劃： 指導(dǎo) 原則 ? 為了客戶，不應(yīng)當(dāng)改變產(chǎn)品和服務(wù) ? 為了客戶，不應(yīng)當(dāng)改變費(fèi)率（除了年增長率） ? 特殊情況 : ?TWC不提供的產(chǎn)品和服務(wù) – 對于規(guī)劃，具體情況具體分析 ?訂購量低的產(chǎn)品 – 借機(jī)作“清理活動” ，將其轉(zhuǎn)移到更受歡迎的產(chǎn)品 ID Insight產(chǎn)品 包括的特點(diǎn) Insight 肯塔基 /印第安納費(fèi)率卡 Insight 哥倫布費(fèi)率卡 受影響的用戶數(shù)量 TWC 產(chǎn)品 包括的特點(diǎn) TWC SWO 費(fèi)率卡 TWC MOH 費(fèi)率 4 未公開數(shù)量 $ $ 21,000 私有清單 包括未公開及未列出的 $ $ 5 電視機(jī)來電顯示 只針對列克星敦，需要高清晰 /數(shù)字視頻錄像機(jī)接收器和 Insight電話 ， 包括通話記錄顯示 $ $ 11,900 電視機(jī)來電顯示 允許客戶在電視屏幕上看到來電人。提供呼叫人姓名和電話號碼的文本框。需要客戶有數(shù)字電視 $ $ 6 額外的電話線 $ (范圍 : $8 – 12) $ 7,000 第二線未限制當(dāng)?shù)? $ $ 7 第二線 未限制州級 $ $ 8 第二線 未限制國家 $ $ 9 未列出數(shù)量 $ $ 1,700 私有清單 包括未公開及未列出的 $ $ 產(chǎn) 品 規(guī) 劃 – 需求 對 比 樣 本 34 產(chǎn)品、品牌及客戶交流 — 品牌： ? 階段性的方法切換到 TWC品牌 ? 確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵考慮： ? 考慮到可能對品牌造成的影響，例如費(fèi)率增加 、基礎(chǔ) 設(shè)施 遷移等 ? 對 規(guī)劃的 啟動進(jìn)行一些平衡，如更多頻道、 更 快的 速度、提升改進(jìn)的服務(wù)等 ? 階段性的方法包括： ? 面向 員工的即刻改變。他們對于 TWC是敏銳的，并且可以“從內(nèi)向外”向客戶傳達(dá)即將到來的益處 ? 通過電子郵件切入開始 面向客戶的品牌推廣 ? 制定詳細(xì)的品牌推廣任務(wù)清單，并分類到各個時(shí)間節(jié)點(diǎn)下，例如營業(yè)額 、電話鈴音、品牌推廣活動等 S E P – D E C 2 0 1 2 J A N – M A R 2 0 1 3 R a t e I n c r e a s e B illin g M ig r a o n A P R – J U N 2 0 1 3 E m a il c u t o v e r N e w E n h a n c e d P r o d u c t s S e r v ic e s B R A N D C H A N G E ( C U S T O M E R ) B R A N D C H A N G E ( E M P L ) A N D S O F T C H A N G E S ( C U S T ) 35 產(chǎn)品、品牌及客戶交流 — 客戶交流： ? 為客戶建立網(wǎng)站，使其能夠獲得最新的咨詢 ? 對于關(guān)鍵的產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施變更，提前發(fā)出信函 ? 呼叫中心 的客服代表 接受特殊的培訓(xùn)以便回答相關(guān)的問題 ? 與員工進(jìn)行從內(nèi)向外的品牌推廣和信息傳遞，員工是 與客戶 進(jìn)行接觸的關(guān)鍵溝通 媒介，傳遞 這樣的信息 “ In the end, you’ll be getting a lot more” 36 謝 謝 演講完畢，謝謝觀看！