變動(dòng)性對流程績效的影響-資料下載頁
2025-03-04 15:06本頁面
【正文】 23:00 時(shí)間 每 15分鐘的客戶數(shù)量 經(jīng)濟(jì)應(yīng)用：制定員工工作計(jì)劃 ? 對于非平穩(wěn)過程，須將時(shí)間分成多個(gè)小的時(shí)段，使之近似滿足平穩(wěn)過程 ? 時(shí)間段應(yīng)該足夠大： ? 我們有充足的數(shù)據(jù)來為間隔時(shí)間到達(dá)率進(jìn)行估計(jì)； ? 在一個(gè)時(shí)間段里，隊(duì)列要有足夠的時(shí)間達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài) ? 合理的員工計(jì)劃還要考慮操作人員的停工，工作時(shí)間的長短等。 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 混同的定義：將多個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)合并成只有一個(gè)等待區(qū)域和累計(jì)相當(dāng)服務(wù)器的系統(tǒng)。（ pooling） 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) 獨(dú)立資源 2x(m=1) 混同的資源 (m=2) 圖 .: 混同的概念 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 考慮兩個(gè)小型飾品店：都具有到達(dá)間隔時(shí)間a為 4分鐘的到達(dá)率，變差系數(shù)為 1，可以計(jì)算出利用率 u和等待時(shí)間 T 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 考慮將兩個(gè)食品店混同，可以計(jì)算出利用率u和等待時(shí)間 T 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 混同效果的原因：混同相同的資源平衡了服務(wù)器的負(fù)荷，從而可以獲得更短的等待時(shí)間。 圖 : 混同如何降低等待時(shí)間 60% 65% m=1 m=2 m=5 m=10 70% 75% 80% 85% 90% 95% 等待時(shí)間 Tq[秒 ] 利用率 u 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 混同系統(tǒng)比單獨(dú)的系統(tǒng)具有更好的服務(wù)，可以混同相同的分支機(jī)構(gòu)或者工作小組來獲取好處： ? 可以利用混同來縮短客戶等待時(shí)間而不需要額外的工作人員 ? 可以降低工作人員數(shù)量而維持相同的響應(yīng)性 ? 將兩個(gè)呼叫中心混同見表 混同效果：規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 在下列情況下混同效果有限： ? 混同的系統(tǒng)不是真正獨(dú)立，如超市排隊(duì) ? 工作人員要具備更廣泛的技能 ? 客戶的價(jià)值因人而異，如律師 ? 混同會(huì)引入額外的準(zhǔn)備 ? 由于增加流程的變動(dòng)性，混同不同的客戶群體會(huì)導(dǎo)致?lián)p失。 排隊(duì)中的優(yōu)先規(guī)則 ? 與服務(wù)時(shí)間相關(guān)的優(yōu)先規(guī)則，最常用的是最短時(shí)間處理（ SPT）規(guī)則 ? 如果服務(wù)時(shí)間與客戶處理的順序無關(guān)，則可減低等待時(shí)間。 圖 : 最短處理時(shí)間 (SPT) 規(guī)則 (右半部分 ) 服務(wù)時(shí)間 : A: 9 分 B: 10分 C: 4 分 D: 8 分 D A C B 9 分 . 19 分 . 23 分 . 總等待時(shí)間 : 9+19+23=51分 B D A C 4 分 . 12 分 . 21 分 . 總等待時(shí)間 : 4+12+21=37 分 排隊(duì)中的優(yōu)先規(guī)則 ? 與服務(wù)時(shí)間無關(guān)的優(yōu)先規(guī)則 ? 先到先服務(wù)（ FCFS） ? FCFS可以保證公平性，能使等待時(shí)間的方差和流程時(shí)間最小化 ? 亦可將重要性和緊接性考慮進(jìn) FCFS 降低變動(dòng)性 ? 變動(dòng)性是所有運(yùn)營系統(tǒng)的敵人（變動(dòng)性增加，沒有一項(xiàng)績效會(huì)改善） ? 降低到達(dá)變動(dòng)性的方法 ? 一個(gè)明顯能夠達(dá)到供應(yīng)與需求平衡的方法就是舒緩需求使之正好對應(yīng)供應(yīng)流程，就是預(yù)約系統(tǒng)或者預(yù)訂系統(tǒng)。 降低變動(dòng)性 ? 預(yù)約系統(tǒng)能大大降低到達(dá)過程的變動(dòng)性。但是要注意： ? 預(yù)約系統(tǒng)不能消除到達(dá)過程的變動(dòng)性，如客戶到時(shí)沒來的情況 ? 部分能力需要提前保留 降低變動(dòng)性 ? 預(yù)約系統(tǒng)降低了能看到的到達(dá)過程的變動(dòng)性，但是沒有降低真正處理需求的變動(dòng)性。等待時(shí)間不是要考核的唯一指標(biāo)還需考慮： ? 已經(jīng)預(yù)約并且等待到預(yù)約時(shí)間去看牙醫(yī)的庫存數(shù) ? 在牙醫(yī)診所等待接受治療的客戶的庫存 降低變動(dòng)性 ? 除了預(yù)約之外還有： ? 餐館或者酒吧的早到顧客特價(jià) ? 非高峰日里賓館的折扣價(jià) ? 不同服務(wù)時(shí)間交通價(jià)格折扣 ? 根據(jù)已經(jīng)預(yù)訂能力的大小為航空旅行機(jī)票定價(jià) 降低變動(dòng)性 ? 降低服務(wù)時(shí)間變動(dòng)性的方法 ? 在嘗試努力標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)或者降低活動(dòng)時(shí)間的同時(shí)要兼顧運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量的平衡。 降低變動(dòng)性 圖 : 考慮呼叫持續(xù)時(shí)間和禮貌的操作員表現(xiàn) 呼叫持續(xù)時(shí)間 禮貌 / 友好 (定性信息 ) 長 短 無禮貌 有禮貌 2:00 分 2:30 分 . 3:00 分 3:30 分 . 4:00 分 . 4:30 分 操作員 NN 操作員 BK 操作員 BJ 操作員 KB 操作員 NJ 降低變動(dòng)性 ? 還有其他方法： ? 盡管每個(gè)客戶都是不同的，但是操作員還是要遵循一個(gè)一致性的流程進(jìn)行操作 ? 在服務(wù)環(huán)境中客戶在資源處起關(guān)鍵作用，要降低客戶在稀缺資源處的參與程度 ? 服務(wù)時(shí)間的變動(dòng)性還反映出質(zhì)量問題 本章小結(jié) ? 效率和響應(yīng)性的平衡 圖 : 效率和響應(yīng)性的平衡 響應(yīng)性 效率 高 低 每單位成本高 (利用率低 ) 每單位成本低 (利用率高 ) 當(dāng)前 狀態(tài) 流程響應(yīng)速度快成本高 低成本流程 響應(yīng)速度低 系統(tǒng)改善 (如混同資源 ) 反映當(dāng)前流程的有效前言 減少人員 (更高的利用率 ) 增加人員 (l耕地的利用率 ) 演講完畢，謝謝觀看！
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