提供富有人情味的服務(wù)-資料下載頁
2025-02-28 16:10本頁面
【正文】 設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。 ?客人原因： 不了解有關(guān)政策、誤解 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 客人投訴心理 ?顧客的投訴心理： 求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償 ?顧客的投訴行為： 逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。 ?吃驚失望、不再光顧 ——不滿、向朋友訴說 ——強(qiáng)烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 客人投訴的類型 ?理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會(huì)發(fā)怒。 ——同情、解決、感謝 ?失望型：失望、不滿、發(fā)火。 ——道歉、消火、補(bǔ)救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ——息怒、消氣、解決 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 處理投訴程序 ?心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確 ?認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn) ?同情理解、不做解釋 ?采取措施、征求意見 ?立即解決、關(guān)注結(jié)果 ?詢問意見、表示歉意 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 息怒的技巧 ?語言： ?身體語言：微笑、輕聲、看著客人 ?控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的 ?顧客絕對不會(huì)有錯(cuò)； ?如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)； ?如果我沒有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)； ?如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ?如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ?總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話不會(huì)有錯(cuò)。 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對的，這不是對事實(shí)的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費(fèi)行為是正確的。 ——“分清是非”不等于“爭輸贏”。 “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語言不要說穿。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯(cuò)的”，而不是爭一個(gè)“誰是對的誰是錯(cuò)的”。 即使客人錯(cuò)了也決不說客人不對，而要把對讓給客人， 得理讓人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄的改正。 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時(shí)、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無法滿足時(shí)、 （ 3）讓客人出了氣再走 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 用法律保護(hù)自己 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 謝謝！ 酒店管理人員培訓(xùn)教材 吳江君 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:21:2100:21:2100:213/19/2023 12:21:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :21:2100:21Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:21:2100:21:2100:21Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :21:2100:21:21March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 21秒 00:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 21秒 00:21:2119 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 21分 21秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:21:2100:21:2100:213/19/2023 12:21:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:2100:21Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:21:2100:21:2100:21Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:2100:21:21March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 21秒 00:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 21秒 00:21:2119 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 21分 21秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:21:2100:21:2100:213/19/2023 12:21:21 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:2100:21Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:21:2100:21:2100:21Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:2100:21:21March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 21秒 00:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 21秒 00:21:2119 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 21分 21秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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