【正文】 為 指標(biāo)角度呼叫行為平均呼叫時(shí)長(zhǎng)平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時(shí) 段分布呼叫類 型分布平均開機(jī)率平均漫游率交 費(fèi)率欠 費(fèi)率交 費(fèi)類 型平均話費(fèi)時(shí)間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √信用等 級(jí) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √業(yè)務(wù) 品牌 √ √ √ √ √ √ √業(yè)務(wù) 種 類 √ √ √ √ √ √ √客戶流失分析n 流失數(shù)量、比例分析n 流失類型分析n 流失損失分析 指 標(biāo)角度新增大客戶 數(shù)流失大客 戶 數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時(shí)間 √ √ √ √地域 √ √ √ √年 齡組 √ √ √ √用戶性別 √ √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √ √用戶類型 √ √ √ √用戶職業(yè) √ √ √ √信用等 級(jí) √ √ √ √大客 戶 價(jià) 值類型√ √ √ √在網(wǎng) 時(shí)間 √ √ √ √業(yè)務(wù) 品牌 √ √ √ √業(yè)務(wù) 種 類 √ √ √ √客戶流失性分析和管理n 問題：n 怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠(chéng)度？n 如何預(yù)測(cè)客戶的流失的可能性？n 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預(yù)測(cè)模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi) 410倍的價(jià)值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征 ? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對(duì)不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠(chéng)度？l自然流失自然流失l惡意流失惡意流失l競(jìng)爭(zhēng)流失競(jìng)爭(zhēng)流失l過失流失過失流失固定電話拆機(jī)專題： 嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì)16月， 共拆機(jī) 65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī) 22909部 ，用戶要求拆機(jī) 42299部。進(jìn)入第三季度以來， 上半年遺留的 3萬(wàn)多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致 7月份拆機(jī)和 9月份拆機(jī)分別高達(dá) 25363部 和 24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá) 80000部 。200專用電話 累計(jì)有 15157部 的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機(jī)。每周拆機(jī) 平均每周 2023部 左右的正常拆機(jī)量。總之，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號(hào)的頭號(hào)大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號(hào)凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。 固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析欠費(fèi)拆機(jī)： 欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的 一半。對(duì)此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。用戶申請(qǐng)拆機(jī)： 對(duì)于用戶申請(qǐng)拆機(jī)，我部曾經(jīng)對(duì) 8月 16日 9月 28日期間的用戶申請(qǐng)拆機(jī)原因進(jìn)行過收集。如下表所示： 包括有減少電話、長(zhǎng)期不用、公司結(jié)業(yè)、離開深圳等。如匯線通、 ISDN 等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施防止欠費(fèi)鼓勵(lì)遷移抑制逃費(fèi)拆機(jī)。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。 建立黑名單管理系統(tǒng)。 建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級(jí)地址名單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付費(fèi) ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。 非深圳戶籍新裝機(jī)人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔(dān)保或裝 APS電話。 移機(jī)優(yōu)惠政策。 長(zhǎng)話積分對(duì)遷移新號(hào)繼續(xù)適用。 拆機(jī)管理制度化受理客 戶 拆機(jī)申 請(qǐng) 的同 時(shí) ，收集用 戶 拆機(jī)原因 。 市 場(chǎng) 部號(hào) 線 室 負(fù)責(zé) 建立和管理 “ 拆機(jī)分析系 統(tǒng) ” ， 市 場(chǎng) 部 業(yè)務(wù) 室 按月提供分析報(bào)告、提出應(yīng)對(duì)措施 。 產(chǎn)品交叉銷售分析n 問題：n 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來電顯示、語(yǔ)音信箱等服務(wù)n 如來電顯示和語(yǔ)音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？n 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營(yíng)銷活動(dòng)的有效性分析和成本 /收益分析n 行動(dòng)： 針對(duì)性促銷通過那些對(duì)利潤(rùn)或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營(yíng)銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持。按月話費(fèi)量、打電話頻率定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費(fèi)定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按收入 /成本定義的有價(jià)值客戶分析按照月增長(zhǎng) 5%話費(fèi)的客戶貢獻(xiàn)度分析客戶價(jià)值分析欺詐發(fā)現(xiàn)? 問題： 盜打：用別人的號(hào) 惡意透打：購(gòu)卡之后，惡意透打，之后換號(hào)? 方法： 根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測(cè)欺詐的可能性? 行動(dòng)： 密切監(jiān)視 預(yù)付話費(fèi)欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對(duì)于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警 ?設(shè)置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽(yù)度，從而對(duì)客戶的話費(fèi)限額進(jìn)行調(diào)整。l非惡意性欺詐非惡意性欺詐l報(bào)復(fù)性欺詐報(bào)復(fù)性欺詐l惡意性欺詐惡意性欺詐167。 電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀 167。 什么是經(jīng)營(yíng)分析 167。 如何做經(jīng)營(yíng)分析 167。 經(jīng)營(yíng)分析的方法 167。 經(jīng)營(yíng)分析的主題分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析的主流技術(shù)n 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)n 數(shù)據(jù)挖掘n OLAP分析中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)集市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫(kù)源數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Inter接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)IP電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)97工程數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析流程多維數(shù)據(jù)庫(kù)多維數(shù)據(jù)庫(kù)勇立潮頭宏圖展天方夜譚可實(shí)現(xiàn)同舟共濟(jì)志成城與時(shí)俱進(jìn)再揚(yáng)帆新 年 快 樂馬 到 成 功感謝大家演講完畢，謝謝觀看！