【正文】 2 1 . 8 8 1 1 . 2 5 1 2 . 5 0 改善前 改善中 改善後 效果維持0 . 05 . 01 0 . 01 5 . 02 0 . 02 5 . 03 0 . 03 5 . 04 0 . 0 0 . 05 . 01 0 . 01 5 . 02 0 . 02 5 . 03 0 . 03 5 . 04 0 . 0等候批價時間 1 5 . 0 2 0 . 0 1 5 . 0 1 5 . 0 5 . 0 1 0 . 0 5 . 0 1 0 . 0 1 0 . 0 5 . 0 5 . 0 0 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 等候批價秩序 2 5 . 0 3 0 . 0 3 0 . 0 3 5 . 0 3 0 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 2 5 . 0 3 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 整體不滿意度 2 0 . 0 2 5 . 0 2 2 . 5 2 5 . 0 1 7 . 5 1 5 . 0 1 7 . 5 1 7 . 5 2 0 . 0 1 5 . 0 1 2 . 5 1 5 . 0 1 5 . 0 1 5 . 0 1 7 . 5 1 7 . 5 1 5 . 0 1 1 / 1 4 1 1 / 1 5 1 1 / 1 6 1 1 / 1 7 1 1 / 1 8 1 2 / 4 1 2 / 5 1 2 / 6 1 2 / 7 1 2 / 8 1 2 / 9 1 2 / 1 1 1 2 / 1 2 1 2 / 1 3 1 2 / 1 4 1 2 / 1 5 1 2 / 1 6 拾壹、標(biāo)準(zhǔn)化 常規(guī)作業(yè)名稱〆 外場服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo) 編號〆醫(yī)事 A1 主辦〆管理部醫(yī)事課 一、目的〆 可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。 二、適用對象〆 前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。 三、作業(yè)內(nèi)容〆 【一】支援外場之服務(wù)人員穿著黃色『為您服務(wù)』之制式背心。 【二】服務(wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價櫃臺前方々若因服務(wù)病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)。 【三】外場服務(wù)人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。 【四】外場服務(wù)人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。 【五】外場服務(wù)人員得隨時了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動等相關(guān)資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答。 【六】外場服務(wù)人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關(guān)輔助。 【七】外場服務(wù)人員遇 電腦停當(dāng)機(jī) 時，則協(xié)助批價櫃臺同仁查詢病患預(yù)繳費(fèi)之人工手寫處方籤。 【八】外場服務(wù)人員遇批價櫃臺有因溝通不良、引起的糾紛時，則協(xié)助解決病患及家屬不滿。 四、附則〆 【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理。 【二】實(shí)施日期〆本作業(yè)書自八十九年十二月八日起實(shí)施。 【三】修訂時機(jī)〆若遇特殊情形或不符時宜時，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。 拾貳、活動檢討 拾貳、活動檢討內(nèi) 容 檢 討 今後努力方向 P 組圈 圈員多數(shù)無參加品管圈之經(jīng)驗(yàn)或能在時間容許下參與全程課程接受指導(dǎo)老師的指導(dǎo)々第一次組圈，圈員難免生澀但沒關(guān)係！大家有向心力、有共識、『有好的開始就是成功的一半』。 圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對 QCC手法的認(rèn)識及技巧加強(qiáng)練習(xí)。 主題選定 圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業(yè)性質(zhì)相近，對問題的認(rèn)知亦然，欠缺的是對選取問題的 QCC手法比較不熟稔。 加強(qiáng)每位圈員對 QCC手法的認(rèn)識及技巧練習(xí)。 要因分析 圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內(nèi)展開分析及各要因間錯綜複雜的關(guān)係，真是可喜可賀！ 儘量將要因予以量化。 數(shù)據(jù)收集 在圈員及同仁的努力宣導(dǎo)及合作下，順利向前來本院就診的病患與訪客取得問卷調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)。 可以擴(kuò)大問卷調(diào)查的內(nèi)容。 對策擬定 個別要因同質(zhì)性高，以單項(xiàng)對策處理々另部份要因牽涉較廣，故難以實(shí)施。 擬定容易掌握的對策。 D 對策實(shí)施 病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實(shí)施時會因人而異。 可考量對單一類型的病患及訪客做為數(shù)據(jù)收集及對策實(shí)施。 C 效果確認(rèn) 圈員在無形中循序漸進(jìn)、掌握品管方面的技巧，成果豐碩。 除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續(xù)的提昇。 A 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)對行行色色的病患及訪客比較難以使用數(shù)據(jù)的品管方式予與量化。 訂定更完整的標(biāo)準(zhǔn)。 拾參、活動感言 這是本單位第一次組圈，成員皆無經(jīng)驗(yàn)，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對品管圈有了初步的概念，但實(shí)際運(yùn)作時，發(fā)現(xiàn)對品管圈工具的使用、問卷設(shè)計及問卷調(diào)查訪問等作業(yè)，皆有感到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點(diǎn)，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協(xié)助、努力以赴下克服諸多難關(guān)，並且在輔導(dǎo)老師的指導(dǎo)中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會，我們也體認(rèn)到集思廣益與分工合作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動。 看本次的品管圈活動成果 ， 覺得十分有成就感 ， 也藉由此次參與品管圈活動 ， 對品管工具的使用更加熟練， 對電腦的操作更加進(jìn)步 。 本次 『 ○○ 圈 』 品管圈活動要感謝醫(yī)事課門診股同仁們的配合與協(xié)助 、 指導(dǎo)老師的指導(dǎo)協(xié)助 、 以及熱心接受問卷調(diào)查的病患訪客等等 ， 令我們感激萬分 ！ 在活動過程中 ， 前來本院就診的病患及家屬訪客能在就診後接受問卷調(diào)查的配合與支持 ， 使我們得以了解如何改善自我 、 並提昇品質(zhì)做到 以客為尊 、令訪客有 賓至如歸 的感覺 。 來賓請掌聲鼓勵 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT