【正文】 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個要素的因果關(guān)系?？蛻? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務(wù)過程測量的重要性客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望。質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征， 還有避免得到缺陷， 修補或廢料的程度。成本 對消費者的定價 (初始價加產(chǎn)品更新?lián)Q代費用 )，修補費用， 采購價格， 融資條款， 折舊， 殘值。供貨 提前期， 供貨時間， 準(zhǔn)備時間，設(shè)立時間， 循環(huán)周期， 延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,可維護性 ,客戶要求的維護 ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,BRM顧客的需要客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機會 獲得競爭優(yōu)勢 構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR 優(yōu)先次序– 確定 CCR 的測量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計過程YN傾聽客戶之聲注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。為了發(fā)現(xiàn)增長的機遇， 獲得競爭優(yōu)勢， 并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 將客戶群分類有極大幫助?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 通常 ,不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值：例如 ,最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。全部客戶 總的價值傾聽客戶之聲客戶信息源– 報怨– 客戶服務(wù)代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測量的客戶要求。? 如果這項工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 CCR。要求滿意+非滿意指標(biāo)完全有效服務(wù)無效服務(wù)不滿意KANO 分析 : 對客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標(biāo) (非滿意指標(biāo) ): 可引起不滿而不能增進滿意度的要求。– 主要 (滿意指標(biāo) ): 滿足越多越能使人滿意的要求。 .– 意外指標(biāo) (有吸引力的特性 ): 要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。?例 : – 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機和叫醒服務(wù)。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。如果不提供這些基本項目即造成客戶不滿意。 – 意外指標(biāo)會包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費舉辦的 “開心一小時 ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。– 客戶需求會經(jīng)常改變，商業(yè)運作要時時跟上他們的需求變化。Kano從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進行選擇或加以調(diào)整，形成一個最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。2.在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。3.用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。拉動 操縱桿 2次刈草機即可啟動不費力地拉動長度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機即開始工作向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項目 (壞例子 )客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）所有所需的設(shè)計特性均包括在此軟件包內(nèi)此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗 .希望刈草機快速順暢地啟動希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個軟件能實現(xiàn)銷售商所說的功能真實的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :產(chǎn)品和服務(wù)的特點關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗對 某一商業(yè)過程的或會見商務(wù)代表體驗“這部刈草機太難啟動了。 ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談?！薄斑@個軟件包沒有辦法安裝好 ”關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 — “ 客戶關(guān)心這個 ”– 創(chuàng)價建議? 把要求具體化 — “ 必須有 ”或 “必須是 ” 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評價我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 . 如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對于確定我們當(dāng)前的過程缺陷水平也是無用的。CCRs測量績效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 ? 我們往哪里前進 ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評價是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。了解 6Sigma計算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線。確定機遇分析機遇控制績效改進 績效輸入? 項目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項目范圍? 項目計劃? 小組角色和職責(zé)? 行動計劃? 流程圖? “速贏 ”機會? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時間? 其它? 高效的小組 測量績效水平確定測量什么管理測量方法了解偏差程度確定 Sigma績效測量系統(tǒng)分析介紹質(zhì)量損失函數(shù)商務(wù)風(fēng)險管理檢查點地 圖供應(yīng)商 過程輸入 商務(wù)過程 過程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實現(xiàn)客戶價值 ?什么是附加值有效的改進要求來自整個供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開始界線 ____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 ____________過程過程要素和指標(biāo)的關(guān)系輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出指標(biāo)用于衡量供應(yīng)商能否一貫提供過程所需， 以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。例如 :客戶查詢數(shù)量客戶詢問類型定單 數(shù)量空位的數(shù)量空位的類型信用分析的準(zhǔn)確度提交合同文件的及時性用于衡量過程的步驟和活動能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出例如 :服務(wù)人員多少完成信用評估要求的時間非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比合格申請人數(shù)服務(wù)遞送的總費用總加班時數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力例如 :服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時第二年客戶保留數(shù)字供餐的總 數(shù)客戶抱怨的 %輸入， 過程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求 （ CCR）關(guān)鍵過程指標(biāo) （ CTP）輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出績效指標(biāo)效率測量? 每筆交易的費用? 每項活動的時間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時間? 一項活動的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識過程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB經(jīng)營之聲CBR關(guān)鍵經(jīng)營要求CTP關(guān)鍵過程指標(biāo)VOC客戶之聲CCR關(guān)鍵客戶要求CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓(xùn)時間關(guān)鍵 。 指標(biāo) : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵 。 指標(biāo) : 客戶市場案例例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個項目后八個項目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子選擇正確的過程指標(biāo)? 除確保該指標(biāo)提供給小組有效的和量化的數(shù)據(jù)外 ,小組必須明確他們正在測量的東西能夠讓他們評估過程中的因果關(guān)系。下面是每個隊在確定輸出，過程，和輸入指標(biāo)后應(yīng)評估的問題? 每一個過程指標(biāo)是否真能預(yù)期或?qū)蛑辽僖粋€輸出指標(biāo)？? 過程指標(biāo)是否能反映對輸出質(zhì)量有不良影響的過程區(qū)域？? 小組是否能識別這樣的過程指標(biāo)，該指標(biāo)對過程滿足關(guān)鍵客戶要求的能力最有影響 ?? 如果一個關(guān)鍵的客戶要求沒能滿足 , 小組知道為什么嗎？ (根源 )? 還有什么過程指標(biāo)可以用來回答這個問題 ?選擇正確的輸入指標(biāo)輸入指標(biāo)允許衡量過程輸入的一貫性– 輸入指標(biāo)衡量我們對供應(yīng)商的關(guān)鍵要求嗎？– 輸入指標(biāo)是否包含輸入