手機上網(wǎng)投訴專項治理研究課件-資料下載頁
2025-02-24 08:36本頁面
【正文】 月 14日完成對原 GPRS話單 2M分割調(diào)整為 500K分割閥值。 已完成 修改套餐客戶取消上網(wǎng)功能時保留功能 為解決原套餐客戶取消套餐后 GPRS功能一并取消后，無法使用手機報、彩信業(yè)務，2023年 9月 28日上線實現(xiàn)套餐客戶取消套餐后，保留 GPRS功能解決。 已完成 二、制定解決方案 開發(fā) GPRS疊加套餐業(yè)務包 具體方案介紹 ——產(chǎn)品類 為解決套餐客戶使用超出套餐后 GPRS單價較高問題， 2023年 3月 1日上線 3元GPRS疊加包業(yè)務，客戶辦理后，如使用超出原套餐，系統(tǒng)自動疊加對超出部分按照疊加包收費，如客戶當月未超出，則免疊加包費用，讓利于客戶。 已完成 增加非套餐客戶小額流量免單 為解決多數(shù)無上網(wǎng)需求客戶因為不小心聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生費用問題， 2023年 10月 15日起重慶公司上線非套餐客戶小流量免單優(yōu)惠政策?？蛻舢斣率褂昧髁啃∮?100K，直接減免費用。 增加非套餐客戶 1元上網(wǎng)優(yōu)惠資費 同上，經(jīng)過對客戶上網(wǎng)流量大小區(qū)間分析后， 2023年 10月 15日重慶公司同步上線了非套餐客戶當月使用流量在 101K1M之間的較小流量時，僅收取客戶 1元費用的優(yōu)惠政策（按照原來的計費規(guī)則 1M收費 10元）。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2023年 2023年項目成效 通過專項整治，手機上網(wǎng)客戶投訴同比下降了 52%，有效緩解了熱點、焦點投訴，取得了投訴降量經(jīng)驗！ 客戶投訴 持續(xù)下降 n2023年 GPRS投訴率保持下降趨勢，投訴率較2023年月均同比 下降52%； n2023年 11月 GPRS投訴率較年初下降 ， 降幅57%；較去年同期下降， 降幅 59% 。 n2023年 11月升級投訴中GPRS投訴占比較年初 下降 13% 8月 13日 增加首次上網(wǎng)提醒 8月 18日 增加開機短信提醒 8月 25日 優(yōu)化剩余流量提醒短信 8月 29日 修改手機上網(wǎng)關(guān)停機指令 10月 14日 GPRS話單分隔閥值修改為 500K 10月 15日 非套餐客戶優(yōu)惠 9月 28日上線套餐取消時保留功能 9月 30日 完成所有手機上網(wǎng)套餐的閥值提醒 9月 30日 新增剩余流量 1M閥值提醒 9月 10月 8月 3月 3月 1日套餐疊加包 3月 4日 GPRS分級退費 3月 15日高額消費外呼關(guān)懷 GPRS投訴率趨勢圖 ? 收入增長：客戶手機上網(wǎng)流量收入穩(wěn)步增長 ? 感知提升：集團公司 2023年第二期滿意度測評重慶公司客戶投訴滿意度較 10年底提升了 ,超過集團公司平均水平 ! 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 手機上網(wǎng)投訴專題整治項目方式，調(diào)集了支撐專家、業(yè)務產(chǎn)品管理和服務管理同事，切實落實“以客戶為根、服務為本”理念，站在客戶角度感知，挖掘問題，制定優(yōu)化措施，并推動落實。截止目前，除涉及集團公司統(tǒng)一部署技術(shù)根治方案外，重慶公司通過服務和產(chǎn)品改造等 10余項補救措施，緩解了客戶主要矛盾，為后臺技術(shù)根治贏得時間，挽回了客戶不滿損失。 下階段，重慶公司將按照集團公司要求繼續(xù)完善手機上網(wǎng)業(yè)務服務和產(chǎn)品，推動后臺支撐技術(shù)方案的落地改造。同時，通過項目經(jīng)驗，衍生建立數(shù)據(jù)流量客戶服務體系，實現(xiàn)項目經(jīng)驗的提煉和傳承。 項目總結(jié)與展望 The end!
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