【正文】 我們在此對你排列。 程序 個人 137 “ 友好型 ” 特點 程序 — 慢、不一致、無組織、混亂。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們在努力，但實在不知道在做什么。 程序 個人 友好型 138 “ 優(yōu)質型 ” 特點 程序 — 及時、有效率、統(tǒng)一。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們關心你，我們提供服務來滿足你。 程序 個人 優(yōu)質型 139 既無標準化，又無人性化 標準化，但不人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務標準 140 有效服務和無效服務的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學習的 . 141 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個 性 客戶抱怨 六大原因 客戶為什么會投訴 142 客戶投訴的類型及分析（一） 無理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 情感發(fā)泄 責罵諷刺 滿足要求 否則報復 143 客戶投訴的類型及分析（二） 變換問題 實施騷擾 不在問題 但求補償 論理論據(jù) 在乎爭辯 得不到解決 逐級上告 144 小組討論 對每一類型的客戶投訴，應該采取什么 態(tài)度？請小組討論結束后，派一位學員 做代表進行分享。 145 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 146 承擔責任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責任 ● 主動處理抱怨 …… 處理準備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 147 先處理心情，再處理事情！ v第一時間處理 v了解客戶的背景 v取得授權，設定目標 v必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 v尋求雙贏的解決方案 v不作過度承諾 v比要是堅持原則 客戶投訴處理三步曲 148 原則 2： 堅決不能成為社會事件??！ 149 原則 3： 積極的行為舉止狀態(tài)?。?！ 150 觀念 技能 關鍵 技巧 服 務 理念 151 身體健康 學會感恩 積極樂觀 保持自信 情緒調節(jié) 注意語言 每天微笑 多做少說 換位思考 152 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 確認投訴內容 表示歉意，但是要慎用，有時候顧客身上會藏有錄音機 認同顧客的情感 處理技巧 153 轉移法 —— 承認客戶講的是事實，然后轉移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情 遞延法 —— 必須請示上級，以爭取時間，找到對自己有利的方案 否認法 —— 如果是事實客戶弄錯了，要表達真實的意見 預防法 —— 給客戶概述，告知未來將會發(fā)生的事情 處理技巧 154 避免投訴 155 場景應對 156 情景應對 157 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 天下大事必成于細 天下難事必成于毅 行動計劃 158 永遠以一個提供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài) 。 行動計劃 159 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:30:0715:30:0715:303/11/2023 3:30:07 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :30:0715:30Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:30:0715:30:0715:30Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :30:0715:30:07March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 30分 7秒 15:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 3時 30分 :30March 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 11日星期六 3時 30分 7秒 15:30:0711 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 30分 7秒 下午 3時 30分 15:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:30:0715:30:0715:303/11/2023 3:30:07 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :30:0715:30Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:30:0715:30:0715:30Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :30:0715:30:07March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 30分 7秒 15:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 3時 30分 :30March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 3時 30分 7秒 15:30:0711 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 30分 7秒 下午 3時 30分 15:30: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:30:0715:30:0715:303/11/2023 3:30:07 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :30:0715:30Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:30:0715:30:0715:30Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :30:0715:30:07March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 30分 7秒 15:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 3時 30分 :30March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 3時 30分 7秒 15:30:0711 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 30分 7秒 下午 3時 30分 15:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴