【正文】 排列。 程序 個(gè)人 137 “ 友好型 ” 特點(diǎn) 程序 — 慢、不一致、無(wú)組織、混亂。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。 程序 個(gè)人 友好型 138 “ 優(yōu)質(zhì)型 ” 特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 程序 個(gè)人 優(yōu)質(zhì)型 139 既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 140 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 141 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶抱怨 六大原因 客戶為什么會(huì)投訴 142 客戶投訴的類型及分析（一） 無(wú)理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿足要求 否則報(bào)復(fù) 143 客戶投訴的類型及分析（二） 變換問(wèn)題 實(shí)施騷擾 不在問(wèn)題 但求補(bǔ)償 論理論據(jù) 在乎爭(zhēng)辯 得不到解決 逐級(jí)上告 144 小組討論 對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么 態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員 做代表進(jìn)行分享。 145 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 146 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問(wèn)題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 147 先處理心情，再處理事情！ v第一時(shí)間處理 v了解客戶的背景 v取得授權(quán)，設(shè)定目標(biāo) v必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 v尋求雙贏的解決方案 v不作過(guò)度承諾 v比要是堅(jiān)持原則 客戶投訴處理三步曲 148 原則 2： 堅(jiān)決不能成為社會(huì)事件??！ 149 原則 3： 積極的行為舉止?fàn)顟B(tài)?。?！ 150 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 理念 151 身體健康 學(xué)會(huì)感恩 積極樂(lè)觀 保持自信 情緒調(diào)節(jié) 注意語(yǔ)言 每天微笑 多做少說(shuō) 換位思考 152 隔離群眾 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意，但是要慎用，有時(shí)候顧客身上會(huì)藏有錄音機(jī) 認(rèn)同顧客的情感 處理技巧 153 轉(zhuǎn)移法 —— 承認(rèn)客戶講的是事實(shí)，然后轉(zhuǎn)移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情 遞延法 —— 必須請(qǐng)示上級(jí)，以爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案 否認(rèn)法 —— 如果是事實(shí)客戶弄錯(cuò)了，要表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn) 預(yù)防法 —— 給客戶概述，告知未來(lái)將會(huì)發(fā)生的事情 處理技巧 154 避免投訴 155 場(chǎng)景應(yīng)對(duì) 156 情景應(yīng)對(duì) 157 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動(dòng)計(jì)劃 158 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài) 。 行動(dòng)計(jì)劃 159 謝 謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 15:30:1815:30:1815:303/11/2023 3:30:18 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :30:1815:30Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:30:1815:30:1815:30Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :30:1815:30:18March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 30分 18秒 15:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 3時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 30分 18秒 15:30:1811 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 30分 18秒 下午 3時(shí) 30分 15:30: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:30:1815:30:1815:303/11/2023 3:30:18 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :30:1815:30Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 15:30:1815:30:1815:30Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :30:1815:30:18March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 30分 18秒 15:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 3時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 30分 18秒 15:30:1811 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 30分 18秒 下午 3時(shí) 30分 15:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 15:30:1815:30:1815:303/11/2023 3:30:18 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:1815:30Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:30:1815:30:1815:30Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :30:1815:30:18March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 30分 18秒 15:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 3時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 30分 18秒 15:30:1811 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 30分 18秒 下午 3時(shí) 30分 15:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴