第一章品質(zhì)基礎(chǔ)講義-資料下載頁
2025-02-08 21:46本頁面
【正文】 —— 是組織的永恒目標(biāo) 目的 — 以顧客為關(guān)注焦點 —— 顧客的要求不斷變化 原目標(biāo) 目標(biāo) — 更高的水準(zhǔn) Plan Do Check Act 五、品質(zhì)管理八大原則 組織 應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實品質(zhì)管理體系的 適宜性 和 有效性 。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上 決 策 前 收集數(shù)據(jù)和信息， —— 經(jīng)識別、分析與評價后， 再作出決策 7 基于事實的決策方法 還包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他來源的數(shù)據(jù) 五、品質(zhì)管理八大原則 看清楚了再出手 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 供應(yīng)商 原材料 組織 產(chǎn)品 顧客 供應(yīng)商 組織 采購 訂單 顧客滿意 五、品質(zhì)管理八大原則 我們傳統(tǒng)的工作方法 相互指責(zé)： Team Work ：指接受產(chǎn)品的組織或個人。（有外部客戶及內(nèi)部客戶） ：通過訪問、面談及其他方式識別細(xì)分市場 . 過去客戶 客戶研究 目前客戶 潛在客戶 識別客戶的途徑 購買決策者 企業(yè)研究 最終使用者 ： （ 1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品服務(wù)的人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上 的裝配工，也可是幫助客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。 （ 2）中間客戶：指批發(fā)商或中間商、零售商，銷售商等。 （ 3）外部客戶：指組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。 （ 4）競爭者客戶：指競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。 （六）客戶滿意 ：客戶對其要求已被滿足的程度的感覺。 。 （或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知品質(zhì)）與他的期望（認(rèn)知品質(zhì)）相比較所形成的感覺狀態(tài) . 客戶價值 期望（認(rèn)知品質(zhì)） 效果（感知品質(zhì)） 比較 客戶忠誠 客戶滿意 客戶投訴 感 認(rèn) 感 = 認(rèn) 感 認(rèn) （六）客戶滿意 BPM因素 B因素 Basis （基本因素）： 合同，承諾規(guī)定須達(dá)到的要求 . 如：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、餐飲質(zhì)量、電信收費、交付日期、旅游路線。 P因素 Performance （績效因素）： 客戶感覺到產(chǎn)品 /服務(wù) 的使用價值和提供過程中客戶感受到的因素。 如：產(chǎn)品樣式、售后服務(wù)承諾、尊重 /同情、工作效率、方便、服務(wù)、功能。 M因素 Motivation（附加因素）： 為吸引客戶而采取的附加因素 . 如：打折、特價、買一送一、個性化、回訪。 練 習(xí) 題 分組討論 討論：對產(chǎn)品品質(zhì)有決定性影響的因素是什么 ? 備注：前后兩排為一組，集中討論，推選一人作好記錄并代表本組發(fā)言，其它組員可以補充！ 本次活動同時是一個鍛練語言和表達(dá)能力的機會，請珍惜機會！ 54 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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