【正文】 、效果和缺陷等 ? 營銷方案信息管理：方案編號、營銷目的、內(nèi)容、營銷人員、時間、地區(qū)、營銷對象、營銷渠道、方式和步驟，以及效果評估 ? 營銷活動信息管理：編號、名稱、時間、參加人員、涉及部門、客戶群、投入和收益、評估 ? 營銷人員信息管理 ? 營銷經(jīng)理信息管理 58 客戶營銷分析 客戶營銷分析 消 費(fèi) 模 式 分 析 營 銷 模 式 分 析 消 費(fèi) 潛 力 分 析 59 客戶營銷分析 ? 客戶消費(fèi)潛力分析：歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘，可按時間段、業(yè)務(wù)類型、不同細(xì)分客戶分析 ? 客戶消費(fèi)模式分析：消費(fèi)業(yè)務(wù)類型、消費(fèi)總量、消費(fèi)時間、頻次、流量流向、消費(fèi)習(xí)慣、交費(fèi)方式和地點(diǎn) ? 客戶營銷模式分析 1. 營銷宣傳市場效果分析 ? 媒體廣告：分析廣告前后的業(yè)務(wù)知曉度、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入變化等 ? 媒體發(fā)布效果分析 ? Push廣告：電子郵件、信件等效果分析 2. 促銷市場效果分析 ? 資費(fèi)調(diào)整 ? 優(yōu)惠銷售 ? 資費(fèi)套餐 60 服務(wù)信息管理 服務(wù)信息管理 客 戶 回 訪 信 息 管 理 客 戶 建 議 信 息 管 理 客 戶 關(guān) 懷 信 息 管 理 服 務(wù) 指 標(biāo) 信 息 管 理 客 戶 故 障 信 息 管 理 服 務(wù) 人 員 信 息 管 理 客 戶 咨 詢 信 息 管 理 客 戶 查 詢 信 息 管 理 服 務(wù) 活 動 信 息 管 理 客 戶 經(jīng) 理 信 息 管 理 客 戶 投 訴 信 息 管 理 61 服務(wù)信息管理 ? 主要用來分析企業(yè)客戶服務(wù)水平 ? 包括投訴信息管理、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關(guān)懷信息管理，以及服務(wù)指標(biāo)信息管理 62 服務(wù)信息管理 ? 客戶關(guān)懷信息管理：親情服務(wù)（客戶生日或其它重要節(jié)日，寄送公司賀卡等小禮品；排代表參加大客戶的廠店慶等活動）、上門收繳客戶話費(fèi)、上門辦理各種業(yè)務(wù)、上門為客戶培訓(xùn)宣傳電信業(yè)務(wù)、上門送話費(fèi)帳單和話費(fèi)詳單、產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠推薦等 ? 服務(wù)指標(biāo)信息管理：針對不同種類的用戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如電話裝機(jī)時限、移機(jī)時限、電話障礙修復(fù)時限、電話服務(wù)臺應(yīng)答時限等，根據(jù)不同種類業(yè)務(wù)分別設(shè)立 63 客戶服務(wù)分析 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務(wù)分析 64 客戶服務(wù)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和營銷策略；找到客戶關(guān)心和感興趣的方面，并據(jù)此開展業(yè)務(wù)，推廣產(chǎn)品。 ? 咨詢、查詢焦點(diǎn)分析：將客服中心、營業(yè)廳、大客戶服務(wù)部等所有部門的受理咨詢和查詢的數(shù)據(jù)匯總，按不同時間單元、內(nèi)容、次數(shù)和密度等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢和查詢最為集中的業(yè)務(wù)和問題，最為集中的客戶種類等 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成情況分析：用以判斷指標(biāo)設(shè)定是否合理，是否重要，不同的客戶類型分別分析，通過自查、統(tǒng)計調(diào)查和抽樣調(diào)查等方式進(jìn)行客服質(zhì)量分析 65 客戶服務(wù)分析 ? 客戶滿意度分析： ? 客戶對于企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)懷等方面會感知企業(yè)的服務(wù)；會通過通信可靠性、及時性和安全性方面來感知；也會通過對價格和價值等方面來感知 ? 對上述方面進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行打分 ? 影響滿意度的因素包括客戶申請等待時間、手續(xù)簡便程度、交費(fèi)方便等各個方面，分別找出對上述方面滿意度的影響 ? 客戶忠誠度分析 ? 使用本企業(yè)業(yè)務(wù)種類數(shù)量 ? 在各項服務(wù)上是否使用競爭對手服務(wù)等 66 銷售信息管理 銷售信息管理 商 機(jī) 訂 單 信 息 管 理 銷 售 方 式 信 息 管 理 銷 售 活 動 信 息 管 理 代 理 商 信 息 管 理 銷 售 代 表 信 息 管 理 銷 售 經(jīng) 理 信 息 管 理 銷 售 合 同 信 息 管 理 67 銷售分析 ? 銷售狀況分析 ? 按不同業(yè)務(wù)種類、不同地區(qū)、不同銷售代表和營業(yè)廳進(jìn)行銷售狀況分析 ? 按不同客戶群體、不同地區(qū)和不同渠道、不同業(yè)務(wù)來分析各種渠道的優(yōu)缺點(diǎn) ? 分析現(xiàn)有何潛在的銷售機(jī)會；成功和失敗銷售的原因 ? 分析銷售成本并分析不同銷售流程的效率 ? 銷售代表和業(yè)績分析 ? 分析每個銷售代表的銷售行為，制定相應(yīng)的銷售方案，分配合適的銷售任務(wù)，也以此考量激勵 ? 代理商分析 ? 分析代理商的工作表現(xiàn)，預(yù)測其未來表現(xiàn)以及業(yè)務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)的代理計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 68 功能之間的關(guān)系 ? 客戶信息管理部分是各分析功能共同的信息來源 ? 經(jīng)營信息管理只為經(jīng)營分析提供信息基礎(chǔ)，營銷信息管理為營銷分析、服務(wù)信息管理為服務(wù)分析、銷售信息管理為銷售分析提供信息基礎(chǔ) ? 各部門分析的結(jié)果根據(jù)需要提供給相關(guān)部門和系統(tǒng)使用 69 經(jīng)營信息管理 銷售信息管理 服務(wù)信息管理 客戶信息管理 高層主管 經(jīng)營分析 營銷信息管理 銷售人員 服務(wù)人員 營銷人員 經(jīng)營經(jīng)理 銷售分析 服務(wù)分析 營銷分析 宏觀信息 政策信息 競爭對手 信息 地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展信息 市場活動信息 市場調(diào)查信息 代理商信息 計費(fèi)信息 人員信息 客戶信息 合同信息 市場活動信息 計劃和任務(wù) 通信市場 信息 財務(wù)信息 業(yè)務(wù)信息 70 謝 謝 :08:1213:0813::08 13:0813:08::08:12 2023年 2月 24日星期五 1時 8分 12秒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH