【正文】 為獲得錯誤的資訊，或是對你的產品或服務有錯誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當你這樣做時，千萬不能令顧客感到自己很愚笨似的。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 有缺點： 有時顧客會對產品或服務的幾個特性提出不滿意的拒絕。他們會指出個種缺點，例如缺少了某些特性、服務範圍不夠廣，或是等候得時間太長等。此時你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠比他所指出的缺點重要。小心不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。有時使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點明列出來，可以讓顧客了解你的觀點。 效 益 缺 點 。 。 。 。 。 。 如果 顧客指出缺點 …… 那麼 向他解釋這項產品或服務的效益遠超越缺點。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基於過去產品、服務或公司的問題、而提出拒絕。例如他可能說：「我上次和你做生意，結果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時，你得讓顧客相信你了解問題的性質，及它所帶來的困擾。你也得說明同樣的問題為什麼不會再發(fā)生；而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計劃。 如果 顧客提起過去的問題 …… 那麼 說明這次你打算如何改善它。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ ? 價格： 另一種拒絕可能與價格有關。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對價格不滿，而真正的拒絕卻導因於誤解、目前缺乏購買的意願，或者是其他問題。在面對關於價格的拒絕時，首先你得確定價格是不是拒絕真正主因。顧客可能會對價格提出拒絕，但實際上的意思卻是： ? 這比我打算要付得多。 ? 這比我能負擔的多。 ? 產品不值得這個價錢 ( 你尚為建立價格／價值關係 )。 ? 我無權簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價的商品 )。 ? 競爭廠商以更低的價格，推銷相同的產品或服務。 如果 顧客對價格提出拒絕 …… 那麼 1. 確定這項拒絕真的是針對價格而發(fā)。 2. 說明價格／價值關係。 3. 試著改變付款方式及條件。 4. 介紹價格較低的產品。 ? 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個銷售程序因此停滯不前。簡言之，他們是在拖延。碰上這種情況時，你得先了解顧客拖延的原因。 碰到顧客拖延時，問合適的問題便越形重要了。因為許多拒絕都隱藏在拖延的背後。有些顧客不願直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 如果 你碰到顧客拖延 …… 那麼 。 ，並提出顧客應該下決定購買的原因 。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學習目標： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認顧客的購買及警示訊號。 ? 確認成交過程中的障礙，並選擇適當策略予以克服。 ? 遵循要領，有效地成交。 四、學習效益： 學習有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 ? 和顧客建立更良好的關係。 ? 預先設想並處理成交時所遭遇的障礙。 五、練習一：顧客為何不願意成交？ 在本練習中，你要找出顧客不願意成交的理由。在這個練習中，請回憶一下，當你是一個顧客時，碰到過的一些好和不好的成交經驗，並請在工作底稿上把這些經驗寫下來。 好的成交 中，銷售人員有那些 好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請至少列出三個答案。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請至少列出三個 答案。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 六、爭取成交的資格： 許多人認為成交 ─請顧客下訂單 ─是銷售過程中最困難的部份；有時的確如此。可是，很多困難之所以會出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒有做好銷售過程，以致成交這個步驟顯得困難重重。 許多生意在成交關頭時失敗，並不是因為銷售人員嘗試成交的方式錯誤， 而是因為銷他們沒有充份掌握成交之前的售技巧 。事實上，不管銷售循環(huán)是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會有購買的意願 。要達成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭取生意，也就是要確認顧客的需求，並滿足這些需求。讓我們再次強調，要成功地達成交意易，你首先必須： ? 確認顧客客需求。 ? 證明你的產品效益可以滿足這些需求。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購買意願?；旧?，試探性成交是運用一些經過設計的問題或語句，誘使顧客作出一連串的承諾。下面是兩個典型的例子。 ? 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調設備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來嗎？」 ? 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機，您會有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個方法獲得成功，顧客通常都認為這是一種玩弄擺佈或強迫推銷的手段。他們認為，銷售人員並沒有聽取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。我們認為，如果你傾聽顧客的需求，並經由你的產品及服務來滿足這些需求，爭取到成交的資格時，你就可以不必運用一些詭詐的計技巧。 八、當你已經爭取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。當你做到這一點，你便爭取到成交資格： 做好銷售爭取成交 請求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭取生意來說，好消息是顧客會給你一些有關你銷售得好不好的訊號，我們稱 之為： ? 警示訊號 ? 購買訊號 請留意這些訊號，它會告訴你：你的銷售工作進行得如何。 九、購買訊號和警示訊號 ： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個步驟 。在你努力爭取，並向顧客證明你的產品或服務能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。在以下幾種情況中，顧客都會購買： ? 你向顧客證明你的產品或服務能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問題。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產品的效益遠超過它的缺點。 ? 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購買 ─有某種程度的緊急性。 ? 你證明了在該宗買賣中的價格／價值關係是一個劃算的結果。 ? 價格／價值的關係： 顧客購買可以滿足他們需求的方案，只要這個方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。要有效地成交，你必須在銷售過程中向顧客展現(xiàn)正面的價格／價值關係。這個步驟是很重要的。 ? 駕馭銷售過程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷售過程跟駕駛一部汽車有點類似：你的駕駛計技巧，和你對周遭環(huán)境以及各種訊號的理解與反應決定你駕駛得有多好。通常，顧客會流露一些線索，告訴你在爭取生意時的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準備好願意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機率。 十、購買訊號： 購買訊號是顧客顯示對你的產品或服務有強烈興趣的一言一行。下面是幾個口頭的購買訊號： ? 「你所談到的保險計劃好像特別為我們這種生意量身訂做的?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們在什麼時候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對我們這個正在成長的公司來說，似乎正好用得上。」 ? 以下是幾個非語言的的 購買訊號： ? 身體向前傾。 ? 不斷點頭表示同意。 ? 微笑並且表示興奮。 ? 通常，顧客會同時發(fā)送出口頭和非口頭的訊號，例如： ? 「對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢?！?(一邊點頭表示同意。 ) ? 「我可以想像在一個寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。 ) 十一、警示訊號： 警示訊號是顧客表示你還要加強努力的所言所行。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多資訊，或進一步證明你可以滿足顧客的需求。 就像購買訊號一般，警示訊號也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個口頭警示訊號的例子： ? 「聽起來，這部機器好像不太好，似乎繃得緊緊的。」 ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了。」 下面是一些非口頭警示訊號的例子： ? 皺眉。 ? 注意力不集中或顯得沒興趣。 ? 不斷地看鐘。 口頭和非口頭警示訊號也會同時出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來有什麼能夠解決那個價錢問題的方法。」 (邊說邊露出懷疑的神色。 ) ? 「這些影印機看起來好像都一樣?！?(隨手翻閱手邊信件。 ) 購買和警示訊號在整個銷售過程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會顯現(xiàn)。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到