【正文】 為獲得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬不能令顧客感到自己很愚笨似的。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 有缺點(diǎn)： 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿意的拒絕。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。此時(shí)你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 效 益 缺 點(diǎn) 。 。 。 。 。 。 如果 顧客指出缺點(diǎn) …… 那麼 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn)。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基於過去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問題、而提出拒絕。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾。你也得說明同樣的問題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計(jì)劃。 如果 顧客提起過去的問題 …… 那麼 說明這次你打算如何改善它。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ ? 價(jià)格： 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購(gòu)買的意願(yuàn)，或者是其他問題。在面對(duì)關(guān)於價(jià)格的拒絕時(shí)，首先你得確定價(jià)格是不是拒絕真正主因。顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： ? 這比我打算要付得多。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢 ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。 ? 我無權(quán)簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。 ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商以更低的價(jià)格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 …… 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 2. 說明價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 3. 試著改變付款方式及條件。 4. 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 ? 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 碰到顧客拖延時(shí)，問合適的問題便越形重要了。因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背後。有些顧客不願(yuàn)直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 如果 你碰到顧客拖延 …… 那麼 。 ，並提出顧客應(yīng)該下決定購(gòu)買的原因 。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認(rèn)顧客的購(gòu)買及警示訊號(hào)。 ? 確認(rèn)成交過程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 ? 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 ? 和顧客建立更良好的關(guān)係。 ? 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。 五、練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交？ 在本練習(xí)中，你要找出顧客不願(yuàn)意成交的理由。在這個(gè)練習(xí)中，請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，並請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫下來。 好的成交 中，銷售人員有那些 好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請(qǐng)顧客下訂單 ─是銷售過程中最困難的部份；有時(shí)的確如此?？墒?，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒有做好銷售過程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。 許多生意在成交關(guān)頭時(shí)失敗，並不是因?yàn)殇N售人員嘗試成交的方式錯(cuò)誤， 而是因?yàn)殇N他們沒有充份掌握成交之前的售技巧 。事實(shí)上，不管銷售循環(huán)是長(zhǎng)是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購(gòu)買的意願(yuàn) 。要達(dá)成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭(zhēng)取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求。讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，要成功地達(dá)成交意易，你首先必須： ? 確認(rèn)顧客客需求。 ? 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買意願(yuàn)?；旧希囂叫猿山皇沁\(yùn)用一些經(jīng)過設(shè)計(jì)的問題或語句，誘使顧客作出一連串的承諾。下面是兩個(gè)典型的例子。 ? 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來嗎？」 ? 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機(jī)，您會(huì)有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺佈或強(qiáng)迫推銷的手段。他們認(rèn)為，銷售人員並沒有聽取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。我們認(rèn)為，如果你傾聽顧客的需求，並經(jīng)由你的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足這些需求，爭(zhēng)取到成交的資格時(shí)，你就可以不必運(yùn)用一些詭詐的計(jì)技巧。 八、當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭(zhēng)取到成交資格： 做好銷售爭(zhēng)取成交 請(qǐng)求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭(zhēng)取生意來說，好消息是顧客會(huì)給你一些有關(guān)你銷售得好不好的訊號(hào)，我們稱 之為： ? 警示訊號(hào) ? 購(gòu)買訊號(hào) 請(qǐng)留意這些訊號(hào)，它會(huì)告訴你：你的銷售工作進(jìn)行得如何。 九、購(gòu)買訊號(hào)和警示訊號(hào) ： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟 。在你努力爭(zhēng)取，並向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。在以下幾種情況中，顧客都會(huì)購(gòu)買： ? 你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問題。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過它的缺點(diǎn)。 ? 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購(gòu)買 ─有某種程度的緊急性。 ? 你證明了在該宗買賣中的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係是一個(gè)劃算的結(jié)果。 ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係： 顧客購(gòu)買可以滿足他們需求的方案，只要這個(gè)方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。要有效地成交，你必須在銷售過程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。這個(gè)步驟是很重要的。 ? 駕馭銷售過程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷售過程跟駕駛一部汽車有點(diǎn)類似：你的駕駛計(jì)技巧，和你對(duì)周遭環(huán)境以及各種訊號(hào)的理解與反應(yīng)決定你駕駛得有多好。通常，顧客會(huì)流露一些線索，告訴你在爭(zhēng)取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願(yuàn)意購(gòu)買，也可能顯示顧客毫無興趣。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機(jī)率。 十、購(gòu)買訊號(hào)： 購(gòu)買訊號(hào)是顧客顯示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈興趣的一言一行。下面是幾個(gè)口頭的購(gòu)買訊號(hào)： ? 「你所談到的保險(xiǎn)計(jì)劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們?cè)谑颤N時(shí)候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長(zhǎng)的公司來說，似乎正好用得上?！? ? 以下是幾個(gè)非語言的的 購(gòu)買訊號(hào)： ? 身體向前傾。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意。 ? 微笑並且表示興奮。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思。長(zhǎng)期來看，它不會(huì)讓我們多花錢?！?(一邊點(diǎn)頭表示同意。 ) ? 「我可以想像在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。 ) 十一、警示訊號(hào)： 警示訊號(hào)是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多資訊，或進(jìn)一步證明你可以滿足顧客的需求。 就像購(gòu)買訊號(hào)一般，警示訊號(hào)也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號(hào)的例子： ? 「聽起來，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的?！? ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了?！? 下面是一些非口頭警示訊號(hào)的例子： ? 皺眉。 ? 注意力不集中或顯得沒興趣。 ? 不斷地看鐘。 口頭和非口頭警示訊號(hào)也會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來有什麼能夠解決那個(gè)價(jià)錢問題的方法?！?(邊說邊露出懷疑的神色。 ) ? 「這些影印機(jī)看起來好像都一樣?！?(隨手翻閱手邊信件。 ) 購(gòu)買和警示訊號(hào)在整個(gè)銷售過程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會(huì)顯現(xiàn)。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到