【正文】 . 參與者的演練 第一只老鼠 老鼠夾子 客戶服務(wù) 客戶經(jīng)驗(yàn) 信息 /決策支持 價(jià)格 個(gè)性化 用戶定制 便利 未來(lái)營(yíng)銷重點(diǎn)是客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系營(yíng)銷（ CRM） ? 整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 擴(kuò)大和增加客戶聯(lián)系價(jià)值方面，互聯(lián)網(wǎng)增加了新的工具。 同一概念的多種說(shuō)法 ? 客戶關(guān)系營(yíng)銷（ CRM） ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 一對(duì)一營(yíng)銷（ Peppers and Rogers） ? 對(duì)話或互動(dòng)營(yíng)銷 ? 許可營(yíng)銷 什么是客戶關(guān)系管理（ CRM）？ ? 客戶關(guān)系管理通過(guò)有效運(yùn)用個(gè)人客戶的信息，使公司能通過(guò)發(fā)展與每一位有價(jià)值客戶的關(guān)系，為客戶提供卓越的實(shí)時(shí)服務(wù)。公司在了解每一位客戶的基礎(chǔ)上，能為客戶定制市場(chǎng)產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、信息及媒體。 一對(duì)一營(yíng)銷的本質(zhì) ? 識(shí)別您的目標(biāo)客戶。 ? 根據(jù)客戶的需求和他們對(duì)公司的價(jià)值，區(qū)分客戶。 ? 與客戶互動(dòng)，建立學(xué)習(xí)型的關(guān)系。 ? 根據(jù)客戶要求提供產(chǎn)品、服務(wù)及信息。 個(gè)性化，定制化及客戶化 ? 個(gè)性化指的是在與客戶的聯(lián)系中增加高度接觸的要素。即如何在每一次的接觸中注入情感和人性。 ? 客戶定制指的是起動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)，從而使產(chǎn)品線符合每一位客戶的愿望。 ? 客戶化指的是公司提供安裝條件、材料及工具，由客戶自己配置自己喜歡的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展 ? DM的實(shí)踐表明，許多大眾市場(chǎng)廣告都沒(méi)有什么效果 ? DM始于目錄、音樂(lè)及圖書(shū)俱樂(lè)部，以及大量發(fā)送大眾郵件的信用卡公司 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷者能做得更精確，因?yàn)樗麄儗?duì)每位潛在客戶了解得更多 ? 與大眾郵寄所取得的 24%的回復(fù)率相比，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷者經(jīng)常獲得兩位數(shù)的回復(fù)率，而且成本更低 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷取得進(jìn)展 ? 收集客戶潛在客戶的姓名、地址和資料 ? 保留每位客戶 /潛在客戶的下例資料： ——過(guò)去的交易 ——過(guò)去的接觸場(chǎng)合 ——人統(tǒng)計(jì)資料（年齡、收入、受教育程度、等） ——心理描繪（行為、興趣和意見(jiàn) ——AIO） ——媒體描繪（喜歡的媒體） ? 挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)、消費(fèi)趨勢(shì)等等。 ? 向最有潛力的潛在客戶、而不是每個(gè)人派送產(chǎn)品， 以近期購(gòu)買情況、購(gòu)買頻率及購(gòu)買金額（ RFM） 為標(biāo)準(zhǔn)，給他們?cè)u(píng)分。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? GM有 1200萬(wàn)信用卡用戶的姓名 ? Blockbuster有 3600萬(wàn)人的姓名 ? 卡夫通用食品公司有 3000萬(wàn)人的姓名 ? 哈苗 .戴維森公司有 ? House of Seagram擁有 1000萬(wàn)人的姓名 ? Claridge擁有 35萬(wàn)個(gè)活沃的成員 ? 超市、旅館、航空公司、目的地 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷： Earth`s Best ? 獲得客房戶的成本 ? $500/1000個(gè)姓名 ? 15%的回復(fù)率 ? $500/150=$ ? 附加成本 =$ ? 合計(jì)獲得客戶的總成本（ CAC） =$ ? 客戶的終身價(jià)值 ? 每天 2瓶 ? $? 8個(gè)月（ 240天） ? 邊際利潤(rùn) = ? 合計(jì)客戶的終身價(jià)值（ CLV） =2**240*=$ 開(kāi)發(fā)雙方認(rèn)同的數(shù)據(jù)庫(kù)：許可營(yíng)銷 ? IBM曾經(jīng)花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美金打廣告，只為尋找那些對(duì)大量不相關(guān)又無(wú)目標(biāo)的傳播進(jìn)行抱怨的客戶。 ? IBM決定實(shí)施一種協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含的客戶都是通過(guò)信息類型、傳播頻率、及媒體偏好 /反感來(lái)自行選擇傳播流的。結(jié)果是：客戶滿意度上升了 19%，營(yíng)銷浪費(fèi)減少了 75%， ? IBM 發(fā)現(xiàn)， 75%的決策者喜歡通過(guò)郵件接收信息，只有25%的決策者喜歡通過(guò)電話營(yíng)銷來(lái)接收特別的信息和進(jìn)行對(duì)話。 數(shù)據(jù)庫(kù)分層 ? 公司想要的是忠誠(chéng)客戶。但是，并非所有的客戶都想與公司保持親密關(guān)系，事實(shí)上，忠誠(chéng)并不是客戶興趣所在。 ? 給客戶分層：白金、金、鐵、鉛 ? 并非所有的客戶都同樣有利可圖： 208030法則。 ? 公司要根據(jù)客戶的終身收益率將之分級(jí)，并針對(duì)更有利可圖的客戶給予更多的注意。 結(jié)束語(yǔ) ? 問(wèn)題和答案 ? 我們公司將從這里走向何方？評(píng)估公司的營(yíng)銷能力 ? 邁向更卓越營(yíng)銷的第一步 營(yíng)銷人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題 ? 貴公司各部門在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、及客戶服務(wù)之間，是否有充分合作？ ? 貴公司是否充分整合了廣告促銷、銷售促銷、人員促銷、公共關(guān)系及直銷等促銷工具？ ? 貴公司是否基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和世界一流企業(yè)進(jìn)行了足夠的定標(biāo)測(cè)試？ ? 貴公司是否采取了某些措施來(lái)保證外包業(yè)務(wù)？ ? 貴公司對(duì)整合物流供應(yīng)和有效的消費(fèi)者反應(yīng)是否有足夠的介入？ 營(yíng)銷人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題 ? 貴公司是否已經(jīng)運(yùn)用最新銷售自動(dòng)化工具來(lái)武裝自己的銷售隊(duì)伍？ ? 貴公司是否有足夠的闖勁，轉(zhuǎn)入更低成本的渠道？ ? 貴公司是否引入了以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本計(jì)算方法來(lái)更準(zhǔn)確地測(cè)量收益率？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立并運(yùn)用了資料豐富的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)？ ? 貴公司是否在有效地使用互聯(lián)網(wǎng)？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立了有效的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)？ ? 貴公司是否在有效地管理品牌？ 成功的營(yíng)銷公司的特征 ? 公司將自己占有超級(jí)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，退出或者避免進(jìn)入原本力量薄弱的市場(chǎng)。 ? 實(shí)際上，公司所有員工和所有部門都具有客戶意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)。 ? 在營(yíng)銷、研發(fā)、采購(gòu)、物流及生產(chǎn)各環(huán)節(jié)中保持著良好的合作關(guān)系。 ? 在營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)之間存在著良好的合作關(guān)系。 成功的營(yíng)銷公司的特征 ? 公司建立激勵(lì)機(jī)制以引導(dǎo)正確的行為。 ? 公司持續(xù)建立新價(jià)值，以創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 ? 公司通過(guò)與強(qiáng)大的供應(yīng)商和分銷商合作來(lái)管理價(jià)值讓度系統(tǒng) ? 公司精通品牌及品牌形象建設(shè)之道。 ? 公司能靈活地滿足客戶的多種需求。 貴公司的營(yíng)銷導(dǎo)向程度如何？ 一 貴公司的營(yíng)銷導(dǎo)向程度如何？ 一 貴公司的營(yíng)銷導(dǎo)向程度如何？ 一 貴公司的營(yíng)銷導(dǎo)向程度如何？ 一 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 11:56:1111:56:1111:562/9/2023 11:56:11 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :56:1111:56Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:56:1111:56:1111:56Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :56:1111:56:11February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 9日星期四 上午 11時(shí) 56分 11秒 11:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 56分 :56February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 11時(shí) 56分 11秒 11:56:119 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 56分 11秒 上午 11時(shí) 56分 11:56: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 11:56:1111:56:1111:562/9/2023 11:56:11 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :56:1111:56Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 11:56:1111:56:1111:56Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :56:1111:56:11February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 11時(shí) 56分 11秒 11:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 56分 :56February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 11時(shí) 56分 11秒 11:56:119 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 11時(shí) 56分 11秒 上午 11時(shí) 56分 11:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 11:56:1111:56:1111:562/9/2023 11:56:11 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :56:1111:56Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:56:1111:56:1111:56Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :56:1111:56:11February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 11時(shí) 56分 11秒 11:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 11時(shí) 56分 :56February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 11時(shí) 56分 11秒 11:56:119 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 56分 11秒 上午 11時(shí) 56分 11:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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