ftth施工操作規(guī)范-資料下載頁
2025-01-18 23:31本頁面
【正文】 方容易理解；善于使用 “ 1， 2， 3? ”進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用否定語，多用肯定語。 1）常用規(guī)范用語：善用基本十字用語：請，你 (您 )好，謝謝，對不起，再見。服務用語之基礎 。 五、客戶服務規(guī)范化 2）基本規(guī)范用語：接聽和預約、更改預約時間、上門服務用語 五、客戶服務規(guī)范化 3）服務過程中規(guī)范用語 五、客戶服務規(guī)范化 4）服務禁用語 五、客戶服務規(guī)范化 上門服務規(guī)范（五步驟） 閉環(huán)五步驟，涵蓋了服務的整個過程。 五、客戶服務規(guī)范化 上門服務規(guī)范（五步驟） 要點之一：工具準備齊全，愛護好自己的裝備。 要點之二：“五個一”工具 ? 遺棄包裝和說明，可能帶來的嚴重后果 五、客戶服務規(guī)范化 五、客戶服務規(guī)范化 ? 設備安裝精確化 ① 工單信息看仔細 ② 預約用戶要即時 ③ 準備物品要充分 ④ 上門服務要規(guī)范 ⑤ 布線跳線要求嚴 ⑥ 安裝終端要仔細 ⑦ 用戶設備要小心驗收工作要執(zhí)行 ? 設備維修精準化 ① 維修信息查仔細 ② 事先聯(lián)系探情況 ③ 準備物品要充分 ④ 上門服務要規(guī)范 ⑤ 布線跳線要求嚴 ⑥ 理論實踐相結(jié)合 ⑦ 用戶設備要小心 ⑧ 驗收工作要執(zhí)行 “高壓線”不能碰 1）“鉆空子，侵占資費”，不能碰！ 2）“買賣客戶資料信息，獲取非法收入”，不能碰！ 3）“偷盜侵占線路、工具、設備、儀器等”，不能碰！ 4）“竊取客戶隱私，敲詐勒索”，不能碰！ 5）“吃拿卡要”，不能碰！ 6）“打罵客戶”，不能碰！ 7）“違反安全操作”，不能碰！ 8）“泄密”，不能碰！ “自我保護”不能忘 1）“當和客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶動手打人或強行扣留”，怎么辦？ 2）“客戶說家中貴重物品在你上門服務過程中丟失”，怎么辦？ 3）“客戶家中飼養(yǎng)寵物狗未鎖好，上門服務”，怎么辦？ 4） 服務人員是否應該做好每一次的工作日志？ 五、客戶服務規(guī)范化 “溝通學習”很重要 1）巧用溝通技巧，為后續(xù)工作留有余地。 2）善于學習積累，跟上技術(shù)業(yè)務發(fā)展步伐。 五、客戶服務規(guī)范化 “四心”服務操作法 – 服務準備要細心 – 服務過程要盡心 – 答疑解難要誠心 – 服務跟蹤要恒心 五、 客戶服務規(guī)范化 演講完畢，謝謝觀看！
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