物流商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-資料下載頁(yè)
2025-01-16 06:27本頁(yè)面
【正文】 ４ 、 接到打錯(cuò)的電話(huà) ， 內(nèi)部商量 ， 避免對(duì)方聽(tīng)到 ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ６ 、 不可先斷電話(huà) ７ 、 私人電話(huà)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) 5/15/2023 29 電話(huà)技巧 ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給客戶(hù)尋找一個(gè)解決途徑 ９ ． 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 １０ ． 遇到投訴：傾聽(tīng) 、 理解 、 同情 、詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 5/15/2023 30 情景演練 接到客戶(hù)投訴貨物未能及時(shí)送達(dá)的電話(huà) ， 你如何接聽(tīng)并處理 ？ 路徑 1 路徑 2\3\4 5/15/2023 31 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺(jué)不到工作熱忱 ２ 、 不重視客戶(hù)意見(jiàn) ３ 、 不與供應(yīng)商及時(shí)勾通 ４ 、 不及時(shí)回饋顧客信息 ５ 、 個(gè)人儀表不整潔 ６ 、 同事間相互閑聊 5/15/2023 32 應(yīng)避免的行為 行動(dòng) 、 語(yǔ)言粗魯 不準(zhǔn)確記錄客戶(hù)意見(jiàn)與訴求 差別待客 (內(nèi)部客戶(hù) 、 重點(diǎn)客戶(hù) ） 不會(huì)聆聽(tīng)信息 1 講別的公司及供應(yīng)商的壞話(huà) 5/15/2023 33 解決問(wèn)題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時(shí)檢驗(yàn) 5/15/2023 34 處理顧客投訴原則 １ 、 建立良好的接觸界面 ２ 、 優(yōu)先處理 ３ 、 影響最小化 ４ 、 落實(shí)責(zé)任 ， 改進(jìn)工作 ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ，冷漠 ， 打官腔等 。 5/15/2023 35 愚者只知接受思想的灌輸， 智者則注意掌握思維的方法。 5/15/2023 36 謝謝大家！ 5/15/2023 37
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