技術(shù)革新與班組創(chuàng)新課件-資料下載頁
2025-01-15 20:32本頁面
【正文】 點(diǎn)，新產(chǎn)品的改進(jìn)提高被看成是“得”，而不足則被看成是“失”。 – “失”對(duì)人們的影響要遠(yuǎn)大于相同數(shù)量的“得”的影響 ——“損失規(guī)避”現(xiàn)象。 102 (2) 對(duì)策 1）接受“拒絕”的現(xiàn)實(shí) ? 耐心 ? 創(chuàng)造更多的價(jià)值（ 10倍） ? 取消現(xiàn)有產(chǎn)品 2）使“拒絕”最小化 ? 使新產(chǎn)品盡可能地與消費(fèi)者行為相匹配 ? 尋求還沒有購(gòu)買相似現(xiàn)有產(chǎn)品的消費(fèi)者 ? 尋找新的重視產(chǎn)品價(jià)值的消費(fèi)者 103 （ 1） 新產(chǎn)品的采用過程 ? 知曉 ? 興趣 ? 評(píng)價(jià) ? 試用 ? 采用 104 （ 2） 營(yíng)銷策略 ? 信息與知識(shí)的擴(kuò)散 ? 針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查 ? 先導(dǎo)用戶引導(dǎo)（見圖） ? 權(quán)威用戶示范 ? “借風(fēng)行船” ? “農(nóng)村包圍城市” ? 以服務(wù)促銷售 ? 提前宣告 ? 品牌營(yíng)銷 105 ? 資源和成本壁壘 ? 技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)壁壘 ? 法規(guī)、制度壁壘 ? 產(chǎn)品營(yíng)銷壁壘 106 ? 保護(hù)已占領(lǐng)市場(chǎng) 防御 以攻為守 反攻 收縮 ? 擴(kuò)大總需求 增加使用量 擴(kuò)大用戶范圍 開辟新用途 ? 進(jìn)入已有市場(chǎng)或擴(kuò)大市場(chǎng)份額 正面進(jìn)攻 側(cè)翼進(jìn)攻 包圍 迂回進(jìn)攻 107 第八講 服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新 108 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 吳貴生 3服務(wù)增長(zhǎng)的必然性服務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)外包時(shí)代需要技術(shù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)109 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 解決方案的價(jià)值 體驗(yàn)的價(jià)值 110 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新 —— 服務(wù)包 –服務(wù)組合 ? 核心服務(wù) ? 外圍服務(wù)：便利性服務(wù) /支撐性服務(wù) 111 （ 1）無形性 （ 2）不可分離性 服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 （ 3）品質(zhì)差異性 （ 4）不可儲(chǔ)存性 （ 5）所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓 112 3. 服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn) ?內(nèi)容豐富 ?過程復(fù)雜 ?交互作用 ?以漸進(jìn)創(chuàng)新為主 ?開發(fā)周期短 ?專門化 RD少 113 新服務(wù)概念 （維度 1） 新的顧客界面 （維度 2） 新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（維度 3） 技術(shù) （維度 4） 現(xiàn)有服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)的特性知識(shí) 實(shí)際顧客和潛在顧客的特性 現(xiàn)有服務(wù)員工和競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)員工的能力和技能 114 (1) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 115 勞動(dòng)力密集型 標(biāo)準(zhǔn)化 技術(shù)密集型 顧客化 強(qiáng) 弱 標(biāo)準(zhǔn)化程度 勞動(dòng)密集 技術(shù)密集 要素密集度 116 (2) 調(diào)整需求和能力 電力 天然氣 電話 警察和消防隊(duì) 保險(xiǎn) 法律服務(wù) 銀行業(yè) 洗衣 會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備 乘客運(yùn)送 旅館和酒店 劇院 需求隨時(shí)間的波動(dòng)程度 大 小 滿足峰值需求 峰值需求通常超出生產(chǎn)能力 供應(yīng)受限制的程度 117 直接針對(duì)顧客本身的服務(wù) 健康保健 服務(wù)行為的本質(zhì) 旅客運(yùn)輸 旅館 美容服務(wù) 針對(duì)有形產(chǎn)品的服務(wù) 船貨運(yùn)輸 工業(yè)設(shè)備修理和保養(yǎng) 洗衣服務(wù) 直接針對(duì)顧客思想的服務(wù) 教育 廣播 信息服務(wù) 戲劇欣賞 博物館 直接針對(duì)無形資產(chǎn)的服務(wù) 銀行服務(wù) 法律服務(wù) 會(huì)計(jì)服務(wù) 保險(xiǎn)服務(wù) 安全服務(wù) 有形行為 無形行為 服務(wù)行為的本質(zhì) 服務(wù)的直接接受者 人 物 (3) 減少服務(wù)中人的介入 118 (4) 減少現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) 劇院 理發(fā)店 公交服務(wù) 快餐連鎖店 草地保養(yǎng)服務(wù) 蟲害防治服務(wù) 出租車服務(wù) 郵遞服務(wù) 汽車俱樂部的道路服務(wù) 信用卡公司 本地電視臺(tái) 國(guó)家電視網(wǎng)絡(luò) 電話公司 單一地點(diǎn) 多個(gè)地點(diǎn) 顧客到服務(wù)組織那里 服務(wù)組織到顧客那里 顧客與服務(wù)組織的遠(yuǎn)距離交易 119 （ 1） .定制化 復(fù)雜性 高 差異性 低 （標(biāo)準(zhǔn)化） 低 ● 折扣經(jīng)濟(jì)人 ● 投資銀行 ● 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員 ● 房地產(chǎn) ● 人壽保險(xiǎn) 高 （定制） 金融服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)性定位 120 （ 2）其他 – 使無形產(chǎn)品有形化 – 降低或知風(fēng)險(xiǎn) – 重視員工培訓(xùn) – 控制質(zhì)量 121 – 服務(wù)提供者差異 – 服務(wù)消費(fèi)者差異 – 服務(wù)人員與顧客的相互作用 “信任’’是重要因素 122 2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素 口碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量要素 可靠性 響應(yīng)性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量 1. 超出期望 ES PS (質(zhì)量驚喜 ) 2. 滿足期望 ES＝ PS（滿意的質(zhì)量） 3. 低于期望 ESPS (不可接受的質(zhì)量 ) 123 3. 服務(wù)質(zhì)量差距 個(gè)人需要 口碑 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 顧客 企業(yè) 差距 2 差距 3 差距 1 差距 4 124 演講完畢，謝謝觀看！
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