【正文】 、不再光顧 ——不滿、向朋友訴說 ——強烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。 客人投訴的類型 ?理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒。 ——同情、解決、感謝 ?失望型：失望、不滿、發(fā)火。 ——道歉、消火、補救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ——息怒、消氣、解決 處理投訴程序 ?心理準備、態(tài)度正確 ?認真傾聽、記錄要點 ?同情理解、不做解釋 ?采取措施、征求意見 ?立即解決、關注結果 ?詢問意見、表示歉意 息怒的技巧 ?語言： ?身體語言：微笑、輕聲、看著客人 ?控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙 客人永遠是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的 ?顧客絕對不會有錯； ?如果發(fā)現顧客有錯，一定是我的看錯； ?如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯； ?如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯； ?如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯； ?總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質量的服務、指客人的最終消費行為是正確的。 ——“分清是非”不等于“爭輸贏”。 “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語言不要說穿。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。 即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人， 得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正。 善于進行補救性的服務 （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務有缺陷時、 （ 2）引導客人往好處想 當客人不順心的時候、因客觀原因需求無法滿足時、 （ 3）讓客人出了氣再走 用法律保護自己 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:44:1919:44:1919:441/26/2023 7:44:19 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:1919:44Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:44:1919:44:1919:44Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:1919:44:19January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 44分 19秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 19秒 19:44:1926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 7時 44分 19秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:44:1919:44:1919:441/26/2023 7:44:19 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :44:1919:44Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:44:1919:44:1919:44Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :44:1919:44:19January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 44分 19秒 19:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 19秒 19:44:1926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 44分 19秒 下午 7時 44分 19:44: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:44:1919:44:1919:441/26/2023 7:44:19 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :44:1919:44Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 19:44:1919:44:1919:44Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:1919:44:19January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 44分 19秒 19:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 19秒 19:44:1926 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 7時 44分 19秒 下午 7時 44分 19:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴