【正文】 網(wǎng)維護(hù)工作人員的維護(hù)水平，省公司每季組織本地網(wǎng)維護(hù)人員到省中心進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：新業(yè)務(wù)操作受理的培訓(xùn)，在 IT運(yùn)營中常見故障的處理，業(yè)務(wù)知識等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)極大的提高了本地網(wǎng)維護(hù)工作人員的業(yè)務(wù)水平。 培訓(xùn)制度 走巡制度 ? 每年省中心組織廠商到各本地網(wǎng)進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查、意見及建議收集等相關(guān)走巡工作； ? 通過與客戶面對面的交流與溝通，能獲取大量建設(shè)性的意見和見意，既得到了用戶的肯定和支持，也收集一些系統(tǒng)的需要升級和支撐工作做得不好的地方 ； ?組織維護(hù)人員和系統(tǒng)開發(fā)人員到本地網(wǎng)中心營業(yè)廳、代辦點(diǎn)和農(nóng)村支局現(xiàn)場查看、體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，使維護(hù)和系統(tǒng)功能更加貼近客戶，系統(tǒng)操作更加人性化。 ?維護(hù)周例會：每周舉行一次，對上周的維護(hù)情況進(jìn)行回顧； ?應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)溝通會：每月舉行一次，對上月的維護(hù)情況進(jìn)行回顧，并對廠商的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行考評； ?故障分析會：發(fā)生重要故障時舉行，對故障原因進(jìn)行深入分析，并制定相關(guān)改進(jìn)和預(yù)防措施。 上線維護(hù) —故障維護(hù)的考核辦法 考核辦法： 廠商的維護(hù)服務(wù)管理情況評估值 4分 系統(tǒng)維護(hù)的執(zhí)行情況評估值 60分 對我方需求的響應(yīng)情況評估值 20分 廠商的軟件版本管理情況評估值 16分 考核流程： 每月組織省分公司企業(yè)信息化部及廠商相關(guān)人員對月度維護(hù)情況進(jìn)行回顧總結(jié)，對問題進(jìn)行確認(rèn)。 評估按月進(jìn)行，按月通報，以省分公司企業(yè)信息化部為主，并收集和綜合本地網(wǎng)意見評估打分。 評分采取 100分制，基分為 96分，低于基分按相應(yīng)維護(hù)合同進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 考核辦法： 維護(hù)人員績效分 =主動解決批量故障獎勵分 重復(fù)故障扣分 +維護(hù)案例貢獻(xiàn)分 +案例質(zhì)量分 +模版質(zhì)量分 +故障解決累計得分 +月障礙解決率得分 (98%)=80、 (95%98%)=60、 (95%)=0） 考核方法： 維護(hù)人員的績效分?jǐn)?shù)按月核算、排名，并根據(jù)名次確定考評級別。 考評級別分 A、 B、 C、 D四個等級 考核辦法： 對于本地網(wǎng)提報給省公司的故障，屬于表述不清、誤報、操作不正確、本地網(wǎng)可以解決類型的故障，企業(yè)化部在一級和二級審核環(huán)節(jié)審核否定限制低于 5%。 考核方法： 每高一個百分點(diǎn)扣 1分。 本地網(wǎng) 廠商 維護(hù)人員 上線維護(hù) — 各平臺監(jiān)控制度 61 ?消息隊(duì)列檢查 ?應(yīng)用服務(wù)器Server的檢查 ?節(jié)點(diǎn)的活 動情況 ?HeapdumpJavaCore文件 檢查 ?磁盤空間的檢查 ?操作系統(tǒng)的性能的檢查 ?主要圍繞這六 ?大點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控 制定了 7 24小時制電話值班制度； 制定了每日 10個小時坐班制度（早 8晚 6），實(shí)時監(jiān)控； 應(yīng)用系統(tǒng) 系統(tǒng)不 消息流程 常見故障的 定位和排除 處理慢 能登錄 響應(yīng)緩慢 制定與廠商每日難題 24小時制互動效應(yīng)； （局方 無法 自行解決，廠商需隨時奔赴現(xiàn)場） 運(yùn)維支撐手段介紹 運(yùn)維支撐手段 省中心生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng) 全省需求和故障管理系統(tǒng) 全省業(yè)務(wù)申告與故障處理維護(hù)熱線(4008873339) 規(guī)劃 IT綜合網(wǎng)管的建設(shè) 專人值守， 24小時暢通。 為省企業(yè)信息化的門戶，可以鏈接到各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)、電子工單管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等，發(fā)布有業(yè)務(wù)通報、數(shù)據(jù)通報，是省信息化部生產(chǎn)運(yùn)營與業(yè)務(wù)管理的綜合平臺 是全省需求管理、業(yè)務(wù)申告與故障處理的承載通道和管理系統(tǒng)。 維護(hù)知識庫 維護(hù)工具 建立了四種知識庫：省級知識庫、維護(hù)文檔、 VSS維護(hù)案例、操作手冊 快速解決資料引起的問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)故障的“零等待”，制做了專門應(yīng)對各種常見系統(tǒng)疑難雜癥的圖形化、傻瓜式、可拔插式維護(hù)工具。 提 綱 采用“一條龍”實(shí)施建議 實(shí)施框架介縐 參與實(shí)施產(chǎn)品簡介 公司簡介 9省各產(chǎn)品實(shí)施分析 采用“單產(chǎn)品協(xié)作”實(shí)施建議 綜合網(wǎng)絡(luò)激活 —工程實(shí)施分析 64 北方九目前北方九省均未建綜合網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)，本 次工程將在北方九省進(jìn)行新建。 省目前網(wǎng)絡(luò)激活主要為分專業(yè)激活系統(tǒng)，有的省市部 分專業(yè)的激活系統(tǒng)也不存在，移動業(yè)務(wù)為 13 153用 戶使用聯(lián)通聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)進(jìn)行激活， 189用戶在新網(wǎng) 元設(shè)備中通過 iSPP進(jìn)行激活 系統(tǒng)現(xiàn)狀 實(shí)施策略 北方九省均可以省中心模式構(gòu)建綜合網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)，各省均不進(jìn)行本地網(wǎng)試點(diǎn)，采用分專業(yè)激活分步實(shí)施上線，并可并行實(shí)施。 綜合網(wǎng)絡(luò)激活 —工程實(shí)施策略 65 完成大激活模式的系統(tǒng)搭建，并完成新入網(wǎng)和原系統(tǒng)未支持設(shè)備的接入。 完成原有系統(tǒng)中某專業(yè)設(shè)備的割接接入并對所在省維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 完成所在省所有業(yè)務(wù)網(wǎng)元的接入，實(shí)現(xiàn)自動激活。 綜合網(wǎng)絡(luò)激活 —工程實(shí)施工作清單 ? 主要工作細(xì)化清單 ? 確定綜合網(wǎng)絡(luò)激活的實(shí)施步驟不設(shè)備清單 ? 新設(shè)備的接口協(xié)議和交互內(nèi)容 ? 新業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)則 ? …… ? 確定綜合網(wǎng)絡(luò)激活的本地化功能需求 ? 確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)開通系統(tǒng)的接口協(xié)議和接口內(nèi)容 ? 服務(wù)開通系統(tǒng) ? CRM系統(tǒng) ? …… ? 進(jìn)行原有配置信息的收集 ? 設(shè)備信息 ? 指令信息 ? 規(guī)則信息 ? 用戶信息 ? 業(yè)務(wù)工單穿透測試 ? …… ? 進(jìn)行設(shè)備、 EMS、 NMS、業(yè)務(wù)平臺連通 ? 完成系統(tǒng)的搭建 ? 網(wǎng)絡(luò)通達(dá) ? 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證 ? …… 66 服務(wù)開通 — 現(xiàn)狀分類 省份 現(xiàn)狀 分組 河南 未進(jìn)行機(jī)線整合 ,服務(wù)開通未建設(shè)。 第二類 河北 支持接入型業(yè)務(wù)，機(jī)線整合。 第一類 山西 支持接入型業(yè)務(wù)，機(jī)線整合。 第一類 山東 支持接入型業(yè)務(wù)和商務(wù)領(lǐng)航。 第一類 吉林 支持接入型業(yè)務(wù)，機(jī)線整合。 第一類 遼寧 支持帶型業(yè)務(wù)不支持接入型業(yè)務(wù)。 第一類 內(nèi)蒙古 支持接入型業(yè)務(wù)，機(jī)線整合。 第一類 黑龍江 支持接入型業(yè)務(wù)，機(jī)線整合。 第一類 天津 支持帶寬型業(yè)務(wù)和接入型業(yè)務(wù)。 第二類 68 服務(wù)開通 —實(shí)施策路一（適用第一類：具備其一） 第 一 階 段選 一 個 中 型 本 地 網(wǎng) 試 點(diǎn) 局 ， 進(jìn) 行 接 入 型 業(yè) 務(wù) 割 接 。第 二 階 段在 試 點(diǎn) 局 穩(wěn) 定 后 ， 視 各 本 地 網(wǎng) 的 準(zhǔn) 備 情 況 分 批 割 接 完 成 或 者 整 體割 接 。第 四 階 段協(xié) 助 各 個 本 地 網(wǎng) 和 省 中 心 進(jìn) 行 維 護(hù) 。第 五 個 階 段在 接 入 型 業(yè) 務(wù) 穩(wěn) 定 2 到 3 周 后 ， 進(jìn) 行 帶 寬 型 業(yè) 務(wù) 的 割 接 ， 試 點(diǎn) 局 的規(guī) 模 應(yīng) 該 是 大 局 。第 六 階 段試 點(diǎn) 局 割 接 帶 寬 型 業(yè) 務(wù) 后 1 到 2 周 后 ， 在 運(yùn) 行 基 本 穩(wěn) 定 的 前 提 下 ，割 接 其 余 本 地 網(wǎng) 的 帶 寬 型 業(yè) 務(wù) 。69 服務(wù)開通 —實(shí)施策路二（適用第二類：兩者無或者兩者具備） 實(shí)施策略的共性： 程序的主體功能放在廠商研發(fā)基地進(jìn)行，接口開發(fā)放在具體的實(shí)施過程中進(jìn)行。 在服務(wù)開通的對同一個支撐系統(tǒng)的接口格式盡量統(tǒng)一，統(tǒng)一的好處在于減少業(yè)務(wù)部們的維護(hù)工作量和便于廠家的版本的管理，如果確實(shí)不能統(tǒng)一，服務(wù)開通系統(tǒng)對外提供一個透明接口，然后再在內(nèi)部提供一個內(nèi)部、外部轉(zhuǎn)換層模塊，這樣做的好處是可以提高廠家的工程實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量，可以將外部接口的變動的風(fēng)險加少到最小。 第 一 階 段選 一 個 中 型 本 地 網(wǎng) 試 點(diǎn) 局 ， 進(jìn) 行 接 入 型 業(yè) 務(wù) 、 帶 寬 型 業(yè) 務(wù) 的 割接 。第 二 階 段在 第 一 個 局 試 運(yùn) 行 穩(wěn) 定 后 ， 視 各 個 本 地 網(wǎng) 的 準(zhǔn) 備 情 況 分 批 割 接 或者 整 體 割 接 。第 三 階 段協(xié) 助 各 個 本 地 網(wǎng) 和 省 中 心 進(jìn) 行 維 護(hù) 。70 服務(wù)開通 —周邊系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)遷移要求 周邊系統(tǒng)以及資料 要求 級別 CRM接口 提供資料傳輸接口。 提供定單異常處理接口。 提供定單竣工同步接口。 其他接口。 必須 網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng) 提供工單處理接口。 能夠接受服務(wù)開通子系統(tǒng)的信息。 其他要求。 必須 資源管理系統(tǒng) 資源配置的功能，在配置完成后激活流程自動向下流轉(zhuǎn)。 其他要求。 必須 服務(wù)保障系統(tǒng) 能夠接受服務(wù)開通系統(tǒng)進(jìn)行施工調(diào)度。 能夠?qū)⒐蔚奶幚斫涌跍?zhǔn)確的反映到服務(wù)開通系統(tǒng)。 高級 IT運(yùn)維 能夠準(zhǔn)確地接受服務(wù)開通系統(tǒng)的接口。 業(yè)務(wù)方的其他需求。 高級 施工調(diào)度系統(tǒng) 能夠接受 SPS的資源等信息。 高級 10000號系統(tǒng) 能夠接受 SPS的資源等信息。 高級 其他接口 根據(jù)業(yè)務(wù)方的需求定制。 高級 三戶資料 需要在服務(wù)開通系統(tǒng)中遷移。 必須 產(chǎn)品 /商品資料 需要在服務(wù)開通系統(tǒng)中遷移。 必須 用戶實(shí)例和資源關(guān)系。 需要在服務(wù)開通系統(tǒng)中遷移。 必須 71 服務(wù)開通 —工程實(shí)施中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置 施工配置清單 所屬模塊 功能描述 配置方式 【 P1】消息配置 基礎(chǔ)規(guī)則配置 服務(wù)開通不周邊的消息內(nèi)接口處理規(guī)則 繼承改進(jìn) 【 P2】元數(shù)據(jù) 公共支撐配置 用亍支撐服務(wù)開通勱態(tài)展現(xiàn)和打印定置 繼承改進(jìn) 【 P31】組織機(jī)構(gòu)配置 公共支撐配置 組織機(jī)構(gòu)關(guān)系的增、刪、改、查等維護(hù) 模板收集倒入加人工補(bǔ)充 【 P32】員工權(quán)限配置 公共支撐配置 人員權(quán)限關(guān)系的增、刪、改、查等維護(hù) 模板收集倒入加人工補(bǔ)充 【 P33】角色配置 公共支撐配置 人員角色關(guān)系的增、刪、改、查等維護(hù) 人工定置 【 P4】勱態(tài)頁面配置 公共支撐配置 勱態(tài)爺面關(guān)系的增、刪、改、查等維護(hù) 繼承改進(jìn) 【 P5】菜單配置 公共支撐配置 菜單關(guān)系的增、刪、改、查等維護(hù) 繼承改進(jìn) 【 S1A】工單處理規(guī)則 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 工單規(guī)則及細(xì)則處理 模板收集倒入 【 S1B】產(chǎn)品不定單 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 定單接受、組合定單、定單查詢配置、關(guān)聯(lián)服務(wù)提供環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)關(guān)系、服務(wù)提供關(guān)聯(lián)關(guān)系等 繼承改進(jìn) 【 S1C】產(chǎn)品不工單模板關(guān)系 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 工單模板、模板關(guān)系、時限、工單模板服務(wù) SLA地域資源配置方案間的關(guān)系、工單處理模式、產(chǎn)品對應(yīng)資源配置、工單模板不資源配置方案關(guān)系、資源配置方案等 繼承改進(jìn) 【 S2A】工作流基本配置 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 產(chǎn)品服務(wù)流程模板關(guān)系、工作流及環(huán)節(jié)、流程關(guān)系配置 繼承改進(jìn) 【 S3A】產(chǎn)品不勱態(tài)展現(xiàn)關(guān)系配置 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 產(chǎn)品不勱態(tài)展現(xiàn)關(guān)系 繼承改進(jìn) 【 S4】工單打印 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 工單不勱態(tài)展現(xiàn)關(guān)系、施工打印控制 繼承改進(jìn) 【 S5】產(chǎn)品資源配置 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)則 產(chǎn)品對應(yīng)資源、工單不配置方案等 繼承改進(jìn) …… 根據(jù)配置數(shù)據(jù)的特點(diǎn)采用，繼承、模板收集批量倒入、人工定置 3種方式建立 。 IT運(yùn)維管理系統(tǒng) — 工程實(shí)施分析 目前北方九省均未建 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，本次工 程將在河北、內(nèi)蒙、遼寧新建 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。 系統(tǒng)現(xiàn)狀 實(shí)施策略 河北、內(nèi)蒙、遼寧三省均以省中心模式構(gòu)建 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，各省均不進(jìn)行本地網(wǎng)試點(diǎn)，采用一次性實(shí)施上線，三省可并行實(shí)施。 IT運(yùn)維管理系統(tǒng) — 工程實(shí)施工作清單 ? 主要工作細(xì)化清單 ? 確定監(jiān)控的業(yè)務(wù)系統(tǒng)范圍、粒度 ,并確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口內(nèi)容和接口協(xié)議，根據(jù)接口協(xié)議完成接口開發(fā)和調(diào)測。 ? 服務(wù)開通系統(tǒng)系統(tǒng)接口 ? 綜合網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)接口 ? 服務(wù)保障系統(tǒng)接口等 ? 收集和確定監(jiān)控的基礎(chǔ)設(shè)施范圍，包括監(jiān)控主機(jī)清單、數(shù)據(jù)庫設(shè)備清單、中間件設(shè)備清單和網(wǎng)絡(luò)清單，根據(jù)清單部署各類監(jiān)控代理。 ? 梳理和確定服務(wù)管理各崗位及流程，結(jié)合本地實(shí)際需要在系統(tǒng)種定制符合運(yùn)營商需要的各類流程，包括： ? 事件管理 ? 問題管理 ? 變更管理 ? 需求管理等 ? 完成各類 IT資源數(shù)據(jù)收集和錄入，包括各類配置項(xiàng) (CI)及之間的關(guān)系，建立運(yùn)營商配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 施工調(diào)度產(chǎn)品 — 現(xiàn)狀分析 ? 北方九省系統(tǒng)現(xiàn)狀 : 4類情況 類別 系統(tǒng)情況 省份 A 沒有獨(dú)立系統(tǒng)，存在于營銷支撐系統(tǒng)中。實(shí)現(xiàn)了預(yù)約以及開通類的施工調(diào)度功能，沒有服務(wù)保障相關(guān)的施工調(diào)度。硬件與其它系