【正文】 東等重點市場發(fā)展 30多家海爾專營點、 5500多個經(jīng)營點 ?專營商 使海爾在國際市場的市場份額及聲譽不斷提高，取得良好市場效果。 ?以設備與技術為投資在印尼建立擁有 51%股份的合資廠，對海爾產(chǎn)品打入印尼及馬來西亞等東南亞周邊國家起到很好促進作用。 3/28/2023 75 SZLB809 小鴨集團 —— 無超值服務工程 3/28/2023 76 SZLB809 山東小鴨集團 ? 創(chuàng)立于 1994年以濟南洗衣機廠為核心，現(xiàn)已成為亞洲最大滾筒洗衣機生產(chǎn)、銷售基地。 ? 主要產(chǎn)品 家用洗衣機、商用洗滌設備、家用冰柜、商用展示冰柜、高檔煤氣灶、熱水器、空調(diào)器、小家電等八大門類。 ? 1997年 產(chǎn)值 ，銷售收入 、利稅 億元。 ? 90年代初，我國洗衣機企業(yè) 30多家， 1995年只剩 20多家。小鴨集團開發(fā)、引進先進技術、提高產(chǎn)品質(zhì)量、搞品牌經(jīng)營，推出 超值服務工程 。 3/28/2023 77 SZLB809 超值服務 理念與內(nèi)涵 ? 理念 用愛心、誠心、耐心向消費者提供超越心理期待、超越常規(guī)的滿意服務。不僅使用戶得到滿意的產(chǎn)品，在服務種類、選題、方式、時間上都超過常規(guī)和國家規(guī)定。 ? 2．內(nèi)容 （ 1）售前超值服務 新產(chǎn)品上市前，做好售前調(diào)研、售前培訓、售前準備和售前接觸四個環(huán)節(jié)。 ? 售前接觸 邀請各方代表進行 消費者模擬定價 活動，是新產(chǎn)品價格形成重要因素。 3/28/2023 78 SZLB809 ?（ 2）售中超值服務 嚴格規(guī)定在銷售現(xiàn)場服務人員操行規(guī)范、語言規(guī)范和姿勢規(guī)范。 ?（ 3）售后超值服務 服務制度、用戶溝通制度、員工培訓制度、獎懲制度、員工服務規(guī)范等五個方面具體規(guī)定。 ?最有代表性 整機保修三年；每年一次上門服務時嚴格遵守 七個一的規(guī)定。 3/28/2023 79 SZLB809 建立超值服務 主要環(huán)節(jié) ? 建立理念 通過多種生動有效果形式教育員工，充分認識市場競爭殘酷性和實施 “ 超值工程 ” 重要性，牢固樹立企業(yè)要生存發(fā)展，必須在服務領域領先一步的理念。 ? 建立組織體系 設立超值服務領導小組，由集團總經(jīng)理和各事業(yè)部一把手組成； ? 成立服務質(zhì)量監(jiān)督中心 定期監(jiān)督、檢查和考核各辦事自制服務質(zhì)量 ? 用戶建議征詢中心 通過對用戶電話回訪和信訪，匯集用戶意見和建議。 3/28/2023 80 SZLB809 ? 3．完善超值服務體系 編寫《小鴨集團超值服務規(guī)范手冊》，規(guī)范超值服務各環(huán)節(jié)、崗位、行為，界定超值服務理念，構(gòu)架超值服務的內(nèi)涵體系。 ? 4．開展超值服務 全國設立 138個服務中心，1996年 1月開始，服務中心 24小時全天候提供服務，年底服務中心對來電、來函及上門服務過的用戶回訪率達到 100%，新購機用戶回訪率達到 100%，全部用戶回訪率達到 20%。 3/28/2023 81 SZLB809 超值服務 延伸和發(fā)展 ?延伸和發(fā)展有三個方面 ?一從銷售服務發(fā)展科技開發(fā)和生產(chǎn)； ?二從少數(shù)人發(fā)展到全員參加； ?三從局部發(fā)展到全方位。 ? 1．在產(chǎn)品開發(fā)管理貫徹超值服務理念 針對不同消費層次不斷產(chǎn)生的新期望值，本著不設計多余功能，不給消費者造成浪費的原則，先后開發(fā)出陽光、博士、小保姆、小丫丫等四大系列 30多個品種。 3/28/2023 82 SZLB809 ? 近來又開發(fā)出超薄型、帶磁化水、還臭氧、帶活動輪、上開門和彩虹系列洗衣機，使用更加方便，還具有消毒、滅菌功能，大大超越用戶心理期待。 ? 2．質(zhì)量管理貫徹超值服務理念 營銷系統(tǒng)實行多向超值服務，對用戶直接提供超值服務的同時，還向企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)提供超值服務，代表用戶向企業(yè)內(nèi)部提出產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理建議。 ? 超值服務在各系統(tǒng)間延伸和發(fā)展，還要求前置系統(tǒng)對后置系統(tǒng)、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┏捣眨纬赏暾?“ 超值服務鏈 ” 。 ? 實施超值服務工程 使生產(chǎn)系統(tǒng)一次下線合格率由1995年 %提高到 %；平均每年推動銷售收入增加 8千萬元；上門服務次數(shù)大幅度提高，實際維修的次數(shù)直線下降。 3/28/2023 83 SZLB809 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時 20分 40秒 14:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 2時 20分 :20January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 23日星期一 2時 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 20分 40秒 下午 2時 20分 14:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時 20分 40秒 14:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 2時 20分 :20January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 2時 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 20分 40秒 下午 2時 20分 14:20: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時 20分 40秒 14:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 2時 20分 :20January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 23日星期一 2時 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 20分 40秒 下午 2時 20分 14:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴