核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵要素-資料下載頁(yè)
2025-01-07 20:24本頁(yè)面
【正文】 東等重點(diǎn)市場(chǎng)發(fā)展 30多家海爾專營(yíng)點(diǎn)、 5500多個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn) ?專營(yíng)商 使海爾在國(guó)際市場(chǎng)的市場(chǎng)份額及聲譽(yù)不斷提高，取得良好市場(chǎng)效果。 ?以設(shè)備與技術(shù)為投資在印尼建立擁有 51%股份的合資廠，對(duì)海爾產(chǎn)品打入印尼及馬來(lái)西亞等東南亞周邊國(guó)家起到很好促進(jìn)作用。 3/28/2023 75 SZLB809 小鴨集團(tuán) —— 無(wú)超值服務(wù)工程 3/28/2023 76 SZLB809 山東小鴨集團(tuán) ? 創(chuàng)立于 1994年以濟(jì)南洗衣機(jī)廠為核心，現(xiàn)已成為亞洲最大滾筒洗衣機(jī)生產(chǎn)、銷售基地。 ? 主要產(chǎn)品 家用洗衣機(jī)、商用洗滌設(shè)備、家用冰柜、商用展示冰柜、高檔煤氣灶、熱水器、空調(diào)器、小家電等八大門類。 ? 1997年 產(chǎn)值 ，銷售收入 、利稅 億元。 ? 90年代初，我國(guó)洗衣機(jī)企業(yè) 30多家， 1995年只剩 20多家。小鴨集團(tuán)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、搞品牌經(jīng)營(yíng)，推出 超值服務(wù)工程 。 3/28/2023 77 SZLB809 超值服務(wù) 理念與內(nèi)涵 ? 理念 用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向消費(fèi)者提供超越心理期待、超越常規(guī)的滿意服務(wù)。不僅使用戶得到滿意的產(chǎn)品，在服務(wù)種類、選題、方式、時(shí)間上都超過(guò)常規(guī)和國(guó)家規(guī)定。 ? 2．內(nèi)容 （ 1）售前超值服務(wù) 新產(chǎn)品上市前，做好售前調(diào)研、售前培訓(xùn)、售前準(zhǔn)備和售前接觸四個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 售前接觸 邀請(qǐng)各方代表進(jìn)行 消費(fèi)者模擬定價(jià) 活動(dòng)，是新產(chǎn)品價(jià)格形成重要因素。 3/28/2023 78 SZLB809 ?（ 2）售中超值服務(wù) 嚴(yán)格規(guī)定在銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員操行規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和姿勢(shì)規(guī)范。 ?（ 3）售后超值服務(wù) 服務(wù)制度、用戶溝通制度、員工培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度、員工服務(wù)規(guī)范等五個(gè)方面具體規(guī)定。 ?最有代表性 整機(jī)保修三年；每年一次上門服務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守 七個(gè)一的規(guī)定。 3/28/2023 79 SZLB809 建立超值服務(wù) 主要環(huán)節(jié) ? 建立理念 通過(guò)多種生動(dòng)有效果形式教育員工，充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷性和實(shí)施 “ 超值工程 ” 重要性，牢固樹(shù)立企業(yè)要生存發(fā)展，必須在服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先一步的理念。 ? 建立組織體系 設(shè)立超值服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由集團(tuán)總經(jīng)理和各事業(yè)部一把手組成； ? 成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心 定期監(jiān)督、檢查和考核各辦事自制服務(wù)質(zhì)量 ? 用戶建議征詢中心 通過(guò)對(duì)用戶電話回訪和信訪，匯集用戶意見(jiàn)和建議。 3/28/2023 80 SZLB809 ? 3．完善超值服務(wù)體系 編寫《小鴨集團(tuán)超值服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，規(guī)范超值服務(wù)各環(huán)節(jié)、崗位、行為，界定超值服務(wù)理念，構(gòu)架超值服務(wù)的內(nèi)涵體系。 ? 4．開(kāi)展超值服務(wù) 全國(guó)設(shè)立 138個(gè)服務(wù)中心，1996年 1月開(kāi)始，服務(wù)中心 24小時(shí)全天候提供服務(wù)，年底服務(wù)中心對(duì)來(lái)電、來(lái)函及上門服務(wù)過(guò)的用戶回訪率達(dá)到 100%，新購(gòu)機(jī)用戶回訪率達(dá)到 100%，全部用戶回訪率達(dá)到 20%。 3/28/2023 81 SZLB809 超值服務(wù) 延伸和發(fā)展 ?延伸和發(fā)展有三個(gè)方面 ?一從銷售服務(wù)發(fā)展科技開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)； ?二從少數(shù)人發(fā)展到全員參加； ?三從局部發(fā)展到全方位。 ? 1．在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理貫徹超值服務(wù)理念 針對(duì)不同消費(fèi)層次不斷產(chǎn)生的新期望值，本著不設(shè)計(jì)多余功能，不給消費(fèi)者造成浪費(fèi)的原則，先后開(kāi)發(fā)出陽(yáng)光、博士、小保姆、小丫丫等四大系列 30多個(gè)品種。 3/28/2023 82 SZLB809 ? 近來(lái)又開(kāi)發(fā)出超薄型、帶磁化水、還臭氧、帶活動(dòng)輪、上開(kāi)門和彩虹系列洗衣機(jī)，使用更加方便，還具有消毒、滅菌功能，大大超越用戶心理期待。 ? 2．質(zhì)量管理貫徹超值服務(wù)理念 營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)行多向超值服務(wù)，對(duì)用戶直接提供超值服務(wù)的同時(shí)，還向企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)提供超值服務(wù)，代表用戶向企業(yè)內(nèi)部提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理建議。 ? 超值服務(wù)在各系統(tǒng)間延伸和發(fā)展，還要求前置系統(tǒng)對(duì)后置系統(tǒng)、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┏捣?wù)，形成完整 “ 超值服務(wù)鏈 ” 。 ? 實(shí)施超值服務(wù)工程 使生產(chǎn)系統(tǒng)一次下線合格率由1995年 %提高到 %；平均每年推動(dòng)銷售收入增加 8千萬(wàn)元；上門服務(wù)次數(shù)大幅度提高，實(shí)際維修的次數(shù)直線下降。 3/28/2023 83 SZLB809 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時(shí) 20分 40秒 14:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 2時(shí) 20分 :20January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 23日星期一 2時(shí) 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 20分 40秒 下午 2時(shí) 20分 14:20: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時(shí) 20分 40秒 14:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 2時(shí) 20分 :20January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 2時(shí) 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 2時(shí) 20分 40秒 下午 2時(shí) 20分 14:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 14:20:4014:20:4014:201/23/2023 2:20:40 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:4014:20Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:20:4014:20:4014:20Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:4014:20:40January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 2時(shí) 20分 40秒 14:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 2時(shí) 20分 :20January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 23日星期一 2時(shí) 20分 40秒 14:20:4023 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 20分 40秒 下午 2時(shí) 20分 14:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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