酒店基礎知識培訓-資料下載頁
2025-01-05 09:13本頁面
【正文】 求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 深刻的記憶力 深刻的記憶里可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。 在服務中，及時解答客人關于酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格、特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。 客人員工辦理的事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 員工要牢記相對復雜的服務規(guī)范，才能在服務中嫻熟自如地運用。 ③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 員工應當對酒店的各種服務設施了如指掌，在客人需要的時候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。 客人是一個異常復雜的群體，而我們提倡的是個性化的服務，這就需要員工對客人的情況有一定程度的了解。在對客服務中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。 ①重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。 ②理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 ③特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 常用的記憶方法 靈活機智的應變能力 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： （ 1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。 （ 2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 酒的酒精度 酒的度數(shù)是指酒液中含酒精容量的百分比。如 38度的酒就是說每 100亳升這種酒液中含有 38毫升的酒精。 元旦節(jié)的形成 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷 1月 1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷 1月 1日定為元旦。 春節(jié)的形成 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 我國各地的飲茶習慣 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 我國各地的飲食習慣 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 我國南北方的劃分 我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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