【正文】 小時(shí)有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，工程部24小時(shí)有人值 班，處理急迫性報(bào)修，如水、電等急迫性報(bào)修將在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，其它報(bào)修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，建立報(bào) 修、投訴臺(tái)帳，報(bào)修服務(wù)24小時(shí)內(nèi)回訪，投訴3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（4）建立項(xiàng)目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講評(píng)；乙方應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)經(jīng)理(即樓代表)制度，通過客戶經(jīng)理的不間斷走訪和入戶交 流，增強(qiáng)與業(yè)主之間的了解和溝通，更好地促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；甲方將于每月/季與客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行工作情況交流，及時(shí)了解小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理質(zhì)量的滿意 度狀況，并監(jiān)督客戶服務(wù)經(jīng)理工作。（5）乙方應(yīng)協(xié)助甲方召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作。 （6）管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善；物業(yè)管理檔案資料齊全，房屋及其設(shè)施設(shè)備資料完整，保管措施完善。業(yè)主資料嚴(yán)格保密。（7）根據(jù)本合同約定和招投標(biāo)文件，乙方應(yīng)向業(yè)主公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。（8）使用物業(yè)服務(wù)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費(fèi)記錄進(jìn)行管理。（9）全體員工統(tǒng)一著裝，工服整潔，持證上崗，并佩帶有相片胸牌，胸牌端正，態(tài)度和藹，舉止文明。（10）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確理解并正確記錄業(yè)主投訴內(nèi)容、房間號(hào)碼。（11）在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示 特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)人員工作認(rèn)真細(xì)致，無錯(cuò)收錯(cuò)付；收費(fèi)憑證書寫清晰準(zhǔn)確。工作效率高，業(yè)主交費(fèi)無久等現(xiàn)象。(12)每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)的85％。(13) 建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時(shí)啟動(dòng)預(yù)案立即付諸實(shí)施。冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。(14)保安人員見到業(yè)主和賓客時(shí)，敬禮并主動(dòng)問候。(15)從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。(16)投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。2 房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)服務(wù)2．1 服務(wù)范圍：按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位公用設(shè)施一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備。2．2 服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，保證房屋外觀完好整潔，房屋完好率達(dá)98%以上。包括：（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；房屋日常養(yǎng)護(hù)維修，保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，定期進(jìn)行房屋安全普查和房屋完損等級(jí)評(píng)定。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，要提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施保證房屋完好率達(dá)98%。（3）每日對樓內(nèi)公共區(qū)域巡視1次，巡視有記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；保持公共部位玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的3個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施的一 般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其他故障3個(gè)工作日內(nèi)完成，保持樓道照明燈具能夠正常使用；內(nèi)墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每 季度集中安排1次修補(bǔ)、除污；步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要維修的，每季度集中1次進(jìn)行修補(bǔ)維修。門禁和樓宇對講系統(tǒng)完好，出現(xiàn)一般性 故障及時(shí)修復(fù)，暫時(shí)修復(fù)應(yīng)有相應(yīng)解決措施。愛護(hù)小區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)業(yè)委會(huì)同意不得對園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進(jìn)行改動(dòng)。（4）及時(shí)完成公共區(qū)域及業(yè)主各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報(bào)后不超過24小時(shí)完成。乙方24小時(shí)受理住戶報(bào)修，日維修單無特 殊原因當(dāng)日完成；特殊工種維修人員接單后盡快趕到現(xiàn)場并當(dāng)日完成；節(jié)假日維修單８小時(shí)內(nèi)完成；電梯出現(xiàn)故障，接到投訴后工程人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，入戶維 修穿鞋套、帶苫布，工作完畢做到場清料凈；零修合格率100%；乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（5）每日對小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、樓道燈、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。道路、甬路、步道、活動(dòng)場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢。（6）確保雨水、污水管道、溝槽等保持通暢，每半年檢查、疏通1次；定期清掏化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；每年的雨季來臨之前需對全小區(qū)各部位進(jìn)行雨 水排水管線的疏通和清淘工作，確保排水渠道暢通；同時(shí)，根據(jù)天氣預(yù)報(bào)狀況，在每次大雨來臨之前或進(jìn)行中，乙方均應(yīng)對重點(diǎn)排水管線進(jìn)行檢查，防止發(fā)生隨時(shí)堵 塞現(xiàn)象?；S池每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情 況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（7）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（8）每年進(jìn)行兩次公共外墻玻璃和公共外立面中玻璃構(gòu)架部分的清洗工作（主要針對1＃～18＃樓的部分樓型中的高層玻璃擋雨裝飾構(gòu)架），需重點(diǎn)清潔上述部位中的積土和灰塵。同時(shí)，乙方應(yīng)針對中茵龍湖國際家苑的戶型特點(diǎn)，提供合理價(jià)格的有償戶外玻璃清潔服務(wù)。（9）建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)備圖紙檔案資料完善；項(xiàng)目齊全，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄完好。（10）按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。（11） 乙方應(yīng)對違反規(guī)劃、危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門和甲方，對情節(jié)嚴(yán)重者，經(jīng)甲方授權(quán)，乙方可通過法律訴訟程序維護(hù)小區(qū)的公共權(quán)益。（12）有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。3 其它公用設(shè)備設(shè)施的維修管理服務(wù)3．1 服務(wù)范圍：按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位公用設(shè)施一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備。3．2 服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：（1） 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。（2） 對共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。（3） 屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測，并符合相關(guān)規(guī)范。（4） 設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制 度 在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存兩周，并能正?；?放。（5） 建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室等在運(yùn)行期間有專人24小時(shí)值守。（6） 設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時(shí)性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。（7） 使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到規(guī)定的中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)）。（8）給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)：給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)日常檢 查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；二次供水衛(wèi)生許可證、 水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；定期對水箱進(jìn)行清洗、消毒；保持水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在 接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修合格率100%，一般性故障排除不過夜。乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（9）供電設(shè)備管理維護(hù)：供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。供電設(shè)備管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、 節(jié)約用電；供電運(yùn)行和維修人員必須持證上崗；加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)備零修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過夜；供電設(shè)備定期維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；保證避雷設(shè)備完好、有效、安 全。乙方應(yīng)在每季度匯報(bào)中提供相應(yīng)的執(zhí)行情況和記錄報(bào)告供查詢與監(jiān)督。（10）保證小區(qū)的各景觀噴泉和景觀燈在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)正常運(yùn)行，每日巡視檢查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，需要維修的在3日內(nèi)修復(fù)。水景觀開啟時(shí)間明 確公示。其中主景觀噴泉（南門）的開放時(shí)間為4月1日至10月30日，具體的時(shí)間如下（其他景觀噴泉，如會(huì)所廣場和東門噴泉，可適當(dāng)減少12小時(shí)）：周末與節(jié)假日運(yùn)行時(shí)間：早10:00至中午12:00，下午15:00至晚21:00平時(shí)運(yùn)行時(shí)間：早10:00至中午12:00，下午15:30至晚20:30每日清潔1次水面，每年定期清潔池底2次，有防止滋生蚊蠅的管理措施，水質(zhì)無異味。水景觀設(shè)有安全提示標(biāo)識(shí)。水下用電設(shè)施設(shè)備、線路要有防漏電管理措施。第 41 頁 共 41 頁