【正文】 的特征： 高效的群體和團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。 高效的群體和團(tuán)隊(duì)是由一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的專(zhuān)員技術(shù)、技能和知識(shí)，具有相互間良好合作的品格，從而可以出色地完成任務(wù)。 成員間相互信任是有效群體和團(tuán)隊(duì)的顯著特征。每個(gè)成員對(duì)他人的品行和能力確信不疑。 高效群體和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了能使群體成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑?。這種忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)被稱(chēng)為一致的承諾。 這是一個(gè)有效團(tuán)隊(duì)必不可少的特征。群體和團(tuán)隊(duì)成員間通過(guò)暢通的渠道交流信息，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的。管理層和團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法，消除誤解。 高效團(tuán)隊(duì)成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進(jìn)行調(diào)整，這就需要 成員具有充分的談判技能，以面對(duì)和應(yīng)付這種情況。 在高效群體和團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制它，這是一種領(lǐng)導(dǎo)角色的轉(zhuǎn)化。 成為高效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)必要條件是它的支持環(huán)境。 從內(nèi)部條件看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、合適的評(píng)估員工績(jī)效的系統(tǒng)，以及起支持作用的人力資源系統(tǒng)。 從外部條件看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必需的各種資源。 第七節(jié) 溝通理論 管理工作的各個(gè)方面都要溝通，在行使領(lǐng)導(dǎo)職能時(shí)，溝通尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的感情聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)導(dǎo)意圖的實(shí)現(xiàn)、激勵(lì)作用的達(dá)成等，都要借助信息進(jìn)行溝通。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該高度重視開(kāi)發(fā)與周?chē)说挠行? 溝通技能。 一、溝通 的一般 過(guò)程 組織為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，管理者應(yīng)致力于提高效率、質(zhì)量、對(duì)顧客的關(guān)心和創(chuàng)新。 ?良好的溝通對(duì)管理者采用新技術(shù)，在組織中實(shí)施新技術(shù)和訓(xùn)練員工運(yùn)用新技術(shù)是必要的。 ?有效的溝通也是改進(jìn)質(zhì)量的途徑。為提高質(zhì)量，下屬需要與他們的主管就存在的問(wèn)題與建議進(jìn)行溝通。自我管理工作團(tuán)隊(duì)的成員們?yōu)樘岣哔|(zhì)量也需要互相交流思想。 ?良好的溝通對(duì)提高顧客需求的響應(yīng) 度也是有幫助的。 ?跨職能團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新也需要有效的溝 通。 企業(yè)通過(guò)提高效率、質(zhì)量、對(duì)顧客的響應(yīng)度和創(chuàng)新以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效的溝通對(duì)組織的管理者、成員是十分重要的。為此，要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，管理者很有必要了解溝通。 ? ?它是信息交流并被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人理解的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程通常伴有激勵(lì)或影響行為的意圖。 ?溝通的實(shí)質(zhì)：“分享”而不是“說(shuō)”和“寫(xiě)” 。 ?溝通一般有四個(gè)基本要素：信息的發(fā)送者（信源）、信息的內(nèi)容、信息的流動(dòng)渠道和信息地接收者（信宿）。 ?溝通有兩個(gè)基本條件，即要有信息的傳遞與信息的理解。 3. 溝通過(guò)程 發(fā)送者 接 收 者 編碼 解碼 編碼 解碼 信息 反饋信息 噪音 噪音 噪音指的是阻礙溝通過(guò)程的任何狀況 。 4. 溝通的類(lèi)別 按方法劃分 工具式溝通 情感式溝通 口頭溝通 書(shū)面溝通 非語(yǔ)言溝通 電子媒介溝通 按功能劃分 按方法劃分 按組織系統(tǒng)劃分 正式溝通 非正式溝通 上行溝通 平行溝通 下行溝通 按反饋與否劃分 雙向溝通 單向溝通 按溝通方向劃分 二、溝通的方式 :以口語(yǔ)形式傳遞信息 。 ?主要形式：面談、會(huì)議、小組討論、演說(shuō)、非正式的討論以及傳聞、小道消息的傳播等。 ?優(yōu)點(diǎn)： 比較靈活、速度快、雙方可以自由討論、有親切感 ,便于雙向溝通。 ?缺點(diǎn)：個(gè)人表的能力要求較高 ?？陬^溝通具有時(shí)效性，有一過(guò)即逝的特點(diǎn) 。由于種種原因（如自身口頭表達(dá)能力差，對(duì)信息發(fā)送者權(quán)威的敬畏等），許多信息接收者提不出應(yīng)提的問(wèn)題，因而只得到一些囫圇吞棗的或斷章取義的信息，從而可能導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤 。有信息失真的可能性。 ? :用文字作為信息媒介來(lái)傳遞信息 。 ?形式：備忘錄、報(bào)告書(shū)、通知、內(nèi)部刊物和公司手冊(cè)、信函等 。 ?優(yōu)點(diǎn)：可以長(zhǎng)期保存 。使許多人同時(shí)了解信息，提高 信息傳播速度和范圍 。 不易失真 。 ?缺點(diǎn)： 比較呆板，不易隨客觀情況的改變而及時(shí)修正，不能象口頭溝通那樣隨機(jī)應(yīng)變，不能得到及時(shí)反饋。 書(shū)面溝通文字比較規(guī)范，溝通效果也會(huì)受到接收者文化水平的限制。 書(shū)面溝通無(wú)法確知信息是否送達(dá)。 書(shū)面溝通費(fèi)時(shí)較多。 形式：體態(tài)、表情、聲調(diào)、手勢(shì)、物體的運(yùn)用等 優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化語(yǔ)言溝通 缺點(diǎn)：易產(chǎn)生誤解； 因個(gè)人風(fēng)格不同； 只能在面對(duì)面溝通重使用。 ? 形式：傳真、閉路電視、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等 ? 優(yōu)點(diǎn)：方便、廉價(jià)、快捷、信息容量大、應(yīng)用范圍廣 ? 缺點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)安全；虛假信息 三、溝通渠道 按由組織內(nèi)部明文規(guī)定的途經(jīng)進(jìn)行信息傳遞和交流。 特點(diǎn)：組織中的溝通主渠道 帶有強(qiáng)制性 比較規(guī)范，約束力強(qiáng) 溝通模式 ?溝通模式：信息在不同人之間以不同方向流動(dòng) ?類(lèi)型： 輪型 鏈型 環(huán)型 全通道型 輪型： 在輪型網(wǎng)絡(luò)中，信息流向或來(lái)自于組織的一個(gè)中心成員，其余成員沒(méi)有必要相互溝通，所有成員通過(guò)與中心成員溝通來(lái)完成群體目標(biāo)。 鏈型 : 在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員們按照原先設(shè)定的順序互相溝通，鏈型一般出現(xiàn)在流水線群體這樣任務(wù)有先后順序、相互依賴(lài)的群體中 。 環(huán)型 在環(huán)型中，群體成員與他們具有同樣經(jīng)歷、信仰、專(zhuān)門(mén)技術(shù)、背景、辦公場(chǎng)所，甚至聚會(huì)時(shí)坐在一起的人們進(jìn)行溝通。 圖示 全通道型 ?每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員與其余成員進(jìn)行交流。 ?高層管理團(tuán)隊(duì)、跨職能管理團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常有全通道型 應(yīng)用 2。非正式溝通渠道 非正式溝通渠道指的是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無(wú)關(guān)系的溝通渠道。 ? 特點(diǎn) ?非正式溝通效率較高； ?非正式溝通信息交流速度較快； ?非正式溝通渠道的建立與個(gè)性的相似性有關(guān)； ?非正式溝通是正式溝通狀態(tài)的晴雨表。 非正式溝通渠道的溝通模式 單串型、饒舌型、集合型和隨機(jī)型 ?單串型： 通過(guò)一長(zhǎng)串的人把信息傳給最終的接收者。 ?饒舌型 積極主動(dòng)的尋找和告訴任何別人。 ?集合型 某人把信息告訴經(jīng)過(guò)選擇的人，此人又依次把信息轉(zhuǎn)告其他經(jīng)過(guò)選擇的人。 ?隨機(jī)型 個(gè)人之間隨機(jī)的轉(zhuǎn)告。信息由某一個(gè)人隨機(jī)的傳遞給某些人，某些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人。 正確運(yùn)用非正式溝通，注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ?要高度重視傳播面廣、傳播速度快的小道消息。 ?管理人員可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中無(wú)法得到的信息，從側(cè)面了解員工的需求。 ?對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正往往效果更好。 四、組織中的溝通 1. 人際溝通 ? 組織中的人際溝通是指組織中的個(gè)體成員為了將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)而進(jìn)行的信息和情感的傳遞。 ? 人際溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，也是團(tuán)隊(duì)溝通和組織間溝通的基礎(chǔ)。 2. 團(tuán)隊(duì)溝通 ? 團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位 對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式 。 ? 團(tuán)隊(duì)的概念 : 第一，需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員； 第二，團(tuán)隊(duì)人員有規(guī)律的相互接觸； 第三，團(tuán)隊(duì)成員共享績(jī)效目標(biāo)。 ?影響團(tuán)隊(duì)溝通效果的主要因素： ?團(tuán)隊(duì)集權(quán)程度； ?團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。 集權(quán)程度高 集權(quán)程度低 簡(jiǎn)單的、慣例性問(wèn)題 復(fù)雜的，非常規(guī)問(wèn)題 高效 高效 五、組織溝通的管理 （一） 有效溝通的障礙 ； 的媒介； ； （一） 有效溝通的障礙 ； ； 對(duì)溝通的干涉； 。 （二）實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法 改善溝通也需要從個(gè)人和組織兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。 ： ?積極的傾聽(tīng)； ?選擇發(fā)送信息的正確渠道； ?溝通過(guò)程中注意非語(yǔ)言的提示。 主要檢查以下四大溝通網(wǎng)絡(luò)： ? 屬于政策、程序、規(guī)則和上下級(jí)關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。 ? 解決問(wèn)題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。 ?包括表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)。 ?包括公司出版物、布告欄和小道消息在內(nèi)的新聞性和指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。 【復(fù)習(xí)題】 1．討論領(lǐng)導(dǎo)行為和環(huán)境因素的關(guān)系。 2．舉例說(shuō)明雙因素理論在管理中的 應(yīng)用。 得高的績(jī)效？ 4．在溝通過(guò)程中，哪些地方容易出現(xiàn)信息失真？ 1986年迪娜 ?愛(ài)爾文創(chuàng)立了友誼卡片公司，利用自己的商品設(shè)計(jì)專(zhuān)長(zhǎng)制造和銷(xiāo)售賀卡。現(xiàn)有 12名員工，人年均利潤(rùn)超過(guò) 10萬(wàn)美元。 【 案例應(yīng)用 】 友誼卡片公司 對(duì)員工的激勵(lì) 1993年 3月，迪娜決定讓員工共享公司的成功。她宣布，在即將到來(lái)的 8三個(gè)月，公司每星期五也成為休息日。這樣，所有員工將有三天的周末時(shí)間，仍能得到與五天工作日一樣的工資。 在實(shí)行三天周末制一個(gè)月后，一位她最信賴(lài)的員工向她坦白，他寧愿得到加薪而不是額外的休息時(shí)間，他說(shuō)，另外有幾位員工與他的想法相同 。 迪娜十分驚訝。她的大多數(shù)員工不到 30歲，而年均收入 ，比本鎮(zhèn)從事相似工作的員工收入高20%。對(duì)她自己來(lái)說(shuō)，如果年收入已達(dá)到 ，在錢(qián)和休閑之間進(jìn)行選擇的話(huà)，她將毫不猶豫地選擇后者，她以為她的員工也是如此。 迪娜十分開(kāi)明，她召集所有員工開(kāi)會(huì)，問(wèn)他們：“你們是希望得到夏季的三天周末呢，還是希望得到 4000美元的獎(jiǎng)金？誰(shuí)贊成繼續(xù)四天工作制？” 6只手舉了起來(lái)。“誰(shuí)愿意得到獎(jiǎng)金？”另外 6只手舉了起來(lái)。 這件事使迪娜明白了該如何激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)她的員工。 【 思考題 】 1．迪娜的激勵(lì)措施為什么遭到了部分員工的抵制？ 2．成功的管理者應(yīng)該如何激勵(lì)她的員工呢？ 【錄像案例簡(jiǎn)介】 案例 1：槍支換玩具 【錄像案例簡(jiǎn)介】 案例 2：裝配線上的團(tuán)隊(duì) 【 錄像案例簡(jiǎn)介 】 案例 3：環(huán)法自行車(chē)賽 THANK YOU! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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