農(nóng)業(yè)銀行的crm之路-資料下載頁(yè)
2025-08-17 08:13本頁(yè)面
【正文】 在終止期商業(yè)銀行要找到誘導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系終止的因素，并“對(duì)癥下藥”，使部分客戶(hù)重新與銀行建立關(guān)系。四、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題 ?？蛻?hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段。理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。當(dāng)然，客戶(hù)關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行。紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。 。 首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM，將“以客戶(hù)為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶(hù)采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式。無(wú)論對(duì)老客戶(hù)，還是新客戶(hù)，大客戶(hù)，還是小客戶(hù)，能為銀行贏利的客戶(hù)，還是根本不會(huì)贏利的客戶(hù)均平等對(duì)待。不能針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩慢，所以在全行內(nèi)推行CRM項(xiàng)目必然會(huì)受阻。 其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國(guó)外引入的，是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國(guó)銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國(guó)商業(yè)銀行肯定是行不通的?！≡俅?，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前我國(guó)商業(yè)銀行還沒(méi)有完成以客戶(hù)為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，客戶(hù)信息是散亂而不連續(xù)的，因而對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難?！〉谒模瑯I(yè)務(wù)和肝技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系不協(xié)調(diào)。據(jù)有關(guān)資料顯示，Gartner Group在調(diào)查了近700家企業(yè)以后發(fā)現(xiàn)，有4296的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了CRM軟件后根本就沒(méi)有安裝。CRM的這種應(yīng)用現(xiàn)狀在中國(guó)的銀行業(yè)也非常普遍。 第五，體制和政策上的約束。我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過(guò)長(zhǎng)而缺乏效率。這樣的體制模式易于控制而又容易失控，對(duì)系統(tǒng)信息的反應(yīng)遠(yuǎn)大于對(duì)市場(chǎng)信息的反應(yīng)，因而容易導(dǎo)致官僚化和行為短期化。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行CRM缺乏足夠的激勵(lì)，實(shí)際上還遠(yuǎn)不如粗放經(jīng)營(yíng)在短期內(nèi)帶給管理者的直接利益多。
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