【正文】 比較與項目計劃的差距。項目結(jié)束階段的驗收是客戶接受項目結(jié)束和我們所提供和安裝的材料滿足客戶的要求和國際標(biāo)準(zhǔn)。布線系統(tǒng)測試標(biāo)準(zhǔn)綜合布線系統(tǒng)安裝認(rèn)證將根據(jù) TSB67 標(biāo)準(zhǔn), 同時我們有標(biāo)準(zhǔn)的格式進(jìn)行布線系統(tǒng)的檢查和測試. 風(fēng)險管理 風(fēng)險分析在方案和實(shí)施階段，我們要對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行分析，即風(fēng)險所在、可能發(fā)生的幾率，并對其制訂出相應(yīng)的規(guī)避策略。計劃： 成本：計劃終結(jié)日期： 日常成本：預(yù)測終結(jié)日期： 預(yù)測總成本：特殊事故： 預(yù)算：風(fēng)險： 質(zhì)量：Top 5/10 風(fēng)險 或者風(fēng)險分析：報告主要工作的質(zhì)量或者對大部分的審計、審核工作做主考評　影響級別 發(fā)生概率風(fēng)險分類 活動的風(fēng)險 高 中 低 高 中 低組織 　 　 　 　 　 　 　外部影響 　 　 　 　 　 　 　時間表 　 　 　 　 　 　 　資源 　 　 　 　 　 　 　技術(shù) 　 　 　 　 　 　 　其他 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　，以有效地減少其發(fā)生概率并在風(fēng)險發(fā)生時進(jìn)行有效的應(yīng)對。下表就是我們在進(jìn)行風(fēng)險管理時所使用的樣表。 議題及風(fēng)險管理在項目執(zhí)行的期間， 為了最小化危險因素，保障項目的成功執(zhí)行，提出以下議題及風(fēng)險管理方案。人力變更, 范圍變更, 資源變更引起的項目完結(jié)時效調(diào)整方案 ? 外購設(shè)備清單錯漏, 討論會的結(jié)果及外購設(shè)備不符合要求時的方案? 項目相關(guān)的項目內(nèi)部組織及外部部門間的溝通對應(yīng)方案安全管理請?zhí)峁┌踩芾韺Σ邅肀ＷC本項目相關(guān)一切信息得到有效保證，提出的應(yīng)對措施應(yīng)符合我行的安全管理規(guī)定。? 提交我行要求的施工過程中的安全對策? 保證外購設(shè)備的安全應(yīng)對策略第五章、培訓(xùn)計劃ABC 銀行(中國)有限公司在購買了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)之后，需要對有關(guān)的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。北京 XX 博安信息技術(shù)有限公司能夠為客戶提供全方位的培訓(xùn)服務(wù)。 現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合本項目實(shí)際情況提供的設(shè)備，針對客戶網(wǎng)絡(luò)管理員的現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。 高級技術(shù)培訓(xùn)在本次網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，北京 XX 博安的培訓(xùn)計劃如下：培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)地點(diǎn)入侵偵測器 3 1 天 ABC 銀行(中國)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 3 1 天 ABC 銀行(中國)防火墻 3 1 天 ABC 銀行(中國)Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 3 23 天 ABC 銀行(中國)5．2．1 入侵偵測器培訓(xùn)內(nèi)容 基本設(shè)計思想 基本操作、技巧5．2．2 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 基本管理思想 基本操作、技巧5．2．3 防火墻培訓(xùn)內(nèi)容 基本設(shè)計思想 基本操作、技巧5．2．4 Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 基本網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計思想 基本管理應(yīng)用第六章、售后服務(wù)承諾 博安售后服務(wù)隨著技術(shù)的日趨復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)對于您的業(yè)務(wù)也變得更為關(guān)鍵，與此同時,對您內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的全面支持也變得更具挑戰(zhàn)性。要想使應(yīng)用系統(tǒng)可用率保持穩(wěn)步提高，您就必須更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。XX 博安深知優(yōu)秀的支持服務(wù)對企業(yè)來說的重要性，因此我們向您提供一系列能滿足您商業(yè)需求的支持服務(wù)方案。我們所有支持服務(wù)都是通過 XX 博安的支持中心提供的。NETSupport 提供一周七天、每天 24 小時的多廠商專業(yè)技術(shù)的電話支持， 。售后 為您提供靈活的現(xiàn)場和硬件維護(hù)服務(wù)，可以使您的數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)保持在正常狀態(tài)下運(yùn)行NETManage 它實(shí)際上已經(jīng)成為一種實(shí)時監(jiān)控和管理客戶網(wǎng)絡(luò)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)；通過在XX 博安的服務(wù)中心與您的網(wǎng)絡(luò)之間建立專用的網(wǎng)絡(luò)連接，XX 博安工程師能夠主動地識別、解決和報告您網(wǎng)絡(luò)中的活動和問題；售后服務(wù)是完全透明的，而且完全可以定制，您可以選擇每臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需要的監(jiān)控服務(wù)級別NETGuard 您可預(yù)購一定量的技術(shù)服務(wù)時間作為儲備，以便在需要時獲得專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)支持 售后服務(wù)隊伍XX 博安為 ABC 銀行提供售后服務(wù)的支持團(tuán)隊結(jié)構(gòu)如下，客戶經(jīng)理和技術(shù)支持人員共同對支持流程進(jìn)行管理。 上上上 上上上 上上上上 上上上上 上上上 (GNC) NetSuport NetManage NetMaintain NetGuard 上上 上上 上上 上上 上上上上上上上上上上上 上上 Web 上 上上上上上 上 上上 上上 上上 上上上上上上 上 上上 上上 上上上上上上上 上上 上上 上上 上上上上上上上上上上 上上上 上 上上上上上上上上 Croston上上 Croston上上上 Croston上上上 上上 ) t iti 售后簡介為了滿足客戶的服務(wù)需求，XX 博安的售后服務(wù)提供有保障的售后服務(wù)支持。保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)備一直以最高的性能運(yùn)行，對任何企業(yè)都至關(guān)重要。XX 博安可以提供多種硬件和軟件維護(hù)方案，使 ABC 銀行能夠最大限度地提高投資回報。通過延長保修、軟件支持、快速備件更換和現(xiàn)場技術(shù)支持，XX 博安可以有針對性地向 ABC 銀行提供服務(wù)，以滿足技術(shù)和預(yù)算要求。售后服務(wù)內(nèi)容總結(jié)如下：服 務(wù) 內(nèi) 容 服 務(wù) 描 述電 話 支 持? XX 博 支 持 中 心 提 供 免 費(fèi) 電 話 服 務(wù)? 半 小 時 響 應(yīng)? 遠(yuǎn) 程 診 斷 和 解 決 故 障? 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 操 作 系 統(tǒng) 升 級? 技 術(shù) 建 議現(xiàn) 場 支 持? 有 保 障 的 現(xiàn) 場 響 應(yīng) ? 故 障 診 斷 和 解 決? 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 操 作 系 統(tǒng) 升 級? 更 換 故 障 部 件預(yù) 防 性 維 護(hù)? 定 期 遠(yuǎn) 程 預(yù) 防 性 維 護(hù)? 發(fā) 現(xiàn) 故 障 癥 狀 ， 及 時 解 決? 在 故 障 出 現(xiàn) 之 前 ， 解 決 潛 在 的 問 題故 障 件 更 換 ? 基 本 的 和 延 長 的 保 修 服 務(wù)? 備 件 提 前 更 換故 障 管 理? XX 博 安 自 主 開 發(fā) 的 故 障 跟 蹤 系 統(tǒng)? 故 障 級 別 管 理? 自 動 故 障 升 級? 進(jìn) 展 狀 況 對 客 戶 透 明服 務(wù) 總 結(jié) 和 文 檔 更 新? 定 期 和 客 戶 交 流 ， 提 供 問 題 進(jìn) 展 狀 況 報 告 ， 總 結(jié) 服務(wù) 級 別 執(zhí) 行 狀 況 ， 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查? 定 期 小 結(jié) ， 提 供 網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 建 議 ， 確 保 最 佳 網(wǎng) 絡(luò) 性 能? 定 期 網(wǎng) 絡(luò) 文 檔 更 新多 種 可 選 的 服 務(wù) 級 別 ? 5 x 8 x NBD / 5 x 8 x 4 / 7 x 8 x 4 / 7 x 24 x NCD / 7 x 24 x 4 設(shè)備質(zhì)保在 ABC 銀行網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)建設(shè)項目中，XX 博安售后包括的設(shè)備質(zhì)量保證服務(wù)如下：設(shè)備/系統(tǒng) 質(zhì)量保證入侵偵測器 1 年質(zhì)保網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 1 年質(zhì)保防火墻 1 年質(zhì)保Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 年質(zhì)保 故障響應(yīng)XX 博安的售后服務(wù)除了在質(zhì)保期內(nèi)提供電話支持以外，還提供多種不同故障響應(yīng)級別的服務(wù)，并可根據(jù) ABC 銀行自身的技術(shù)能力以及業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制。售后標(biāo)準(zhǔn)的故障響應(yīng)服務(wù)級別如下：故障響應(yīng)務(wù)級別5 x 8 x NBD周一至周五，9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠(yuǎn)程方式解決故障；對于 P1 和 P2 的故障，如果不能及時解決，工程師第二個工作日抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。 （P1 和P2 故障的定義請參見“故障級別定義及升級流程流程” ）5 x 8 x 4周一至周五，9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠(yuǎn)程方式解決故障；對于 P1 和 P2 的故障，如果不能及時解決，工程師四小時之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。7 x 8 x 4周一至周日，9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠(yuǎn)程方式解決故障；對于 P1 和 P2 的故障，如果不能及時解決，工程師四小時之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。7 x 24 x NCD每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠(yuǎn)程方式解決故障；對于 P1 和 P2 的故障，如果不能及時解決，工程師第二天抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。7 x 24 x 4每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠(yuǎn)程方式解決故障；對于 P1 和 P2 的故障，如果不能及時解決，工程師四小時之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)的總費(fèi)用取決于需要提供該種服務(wù)的設(shè)備的數(shù)量以及為每一種設(shè)備所需提供的響應(yīng)服務(wù)級別。我們?yōu)?ABC 銀行提供以下響應(yīng)級別服務(wù)：設(shè)備/系統(tǒng) 故障響應(yīng)級別 服務(wù)期入侵偵測器 78 1 年網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 78 1 年防火墻 78 1 年Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 78 1 年故障級別定義及升級流程XX 博安服務(wù)中心按故障的嚴(yán)重性上報。各種故障的級別按以下方式定義：故障等級 定義故障級別 1 (P1) 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響故障級別 2 (P2) 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最 終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重要影響故障級別 3 (P3) 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作故障級別 4 (P4) 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響故障升級流程針對不同優(yōu)先級別的故障，XX 博安的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)會采用不同的逐級上報流程，從而確保不同故障優(yōu)先級別的服務(wù)需求獲得相應(yīng)的服務(wù)級別。時 間（ 小 時 ） 故 障 級 別 1 故 障 級 別 2 故 障 級 別 3 故 障 級 別 41 CSM4 PSM CSM12 BM PSM CSM24 GM BM PSM CSM48 GM BM PSM72 GM BM96 GM服務(wù)流程利用服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，XX 博安按照下圖所示的服務(wù)流程向 ABC 銀行提供有保障的支持服務(wù)。PerformServiceNewcaseAsignMail Notify EnginerServiceQualityMangemntAutomaticEscaltionMangersTake Care andUpdate StausWeb BasedAutomaticStaus UpdateContractCustomerHelpdeskCTS注：CSM: 客服經(jīng)理PSM: 專業(yè)服務(wù)經(jīng)理BM: 業(yè)務(wù)經(jīng)理GM: 高級經(jīng)理