【正文】 ，如覆蓋、浸水、火災(zāi)及機(jī)械破壞等導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞。5. 超出保換期期的產(chǎn)品。五、 在任何情況下?lián)Q貨，換貨前乙方必須填寫(xiě)《換貨審批單》，列明換貨原因。陽(yáng)光納米服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 文員接到咨詢(xún)時(shí)必須熱情耐心、專(zhuān)業(yè)地向客戶(hù)講解客戶(hù)所提的相關(guān)問(wèn)題并作相應(yīng)記錄；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)到訪(fǎng)的客戶(hù)必須遞茶，熱情周到，并通知專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員向客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示講解。二、 文員必須及時(shí)登記客戶(hù)的需求、名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，以及對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的要求（如功能，價(jià)格等）。三、 文員必須及時(shí)地將信息傳達(dá)到經(jīng)銷(xiāo)經(jīng)理，尋求方案設(shè)計(jì)和方案可行性及造價(jià)預(yù)算，并將信息反饋給客戶(hù)，客戶(hù)沒(méi)有異議時(shí)，及時(shí)與客戶(hù)預(yù)約好上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。四、 文員派單給工程部，由客服工程師帶著產(chǎn)品（比實(shí)際需要多準(zhǔn)備一些）在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)上門(mén)到客戶(hù)家里。五、 工程人員在預(yù)約的時(shí)間上門(mén)做服務(wù)時(shí)必須執(zhí)行以下條款：1. 必須保持干凈整潔的服務(wù)人形象，將“四個(gè)一”和“四不準(zhǔn)”執(zhí)行到位。四個(gè)一：一個(gè)工具包；一句問(wèn)候；一張笑臉；一次解決問(wèn)題。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)衣著不佳；不準(zhǔn)頂撞用戶(hù)；不準(zhǔn)在用戶(hù)家吸煙、喝水、吃飯；不準(zhǔn)和用戶(hù)談?wù)撚袚p公司形象的事情。2. 與用戶(hù)交流，語(yǔ)言文明，熱情禮貌，大方得體。3. 服務(wù)誠(chéng)懇和藹，不允許表露出應(yīng)付差事的表情。4. 佩帶工作證，攜帶工具包和白手套，體現(xiàn)對(duì)高檔產(chǎn)品的珍惜。5. 如需搬動(dòng)機(jī)器位置或需用戶(hù)協(xié)助，應(yīng)用委婉的語(yǔ)氣征求用戶(hù)意見(jiàn)。6. 妥善保管工具，規(guī)范操作，避免損傷用戶(hù)物品。7. 服務(wù)有難度的用戶(hù)，服務(wù)人員應(yīng)做好溝通工作，避免用戶(hù)投訴。8. 在為用戶(hù)做工程方案設(shè)計(jì)時(shí)，必須征得用戶(hù)的同意，并要求用戶(hù)在設(shè)計(jì)方案上簽字。9. 在用戶(hù)要求簽署產(chǎn)品安裝保養(yǎng)合同時(shí)，必須按實(shí)際情況簽署。10. 在安裝完畢后必須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品使用操作培訓(xùn)，直到用戶(hù)能正確使用為止。11. 為公司代收貨款時(shí)，必須向用戶(hù)開(kāi)收據(jù)。12. 服務(wù)完畢，請(qǐng)用戶(hù)檢驗(yàn)確認(rèn)并清理現(xiàn)場(chǎng)方可離開(kāi)。六、 售后服務(wù)要求：1. 兩小時(shí)響應(yīng)：接到服務(wù)信息后兩小時(shí)內(nèi)必須（答復(fù)）預(yù)約。2. 24小時(shí)服務(wù)到位，24小時(shí)受理投訴問(wèn)題。3. 100%購(gòu)機(jī)用戶(hù)存檔并回訪(fǎng)。產(chǎn)品售出后48小時(shí)內(nèi)，必須由文員進(jìn)行回訪(fǎng)，確認(rèn)用戶(hù)能正常操作使用，不會(huì)使用的用戶(hù)必須通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)解答或上門(mén)服務(wù)。在一周左右時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查，若用戶(hù)有異議，必須及時(shí)上門(mén)服務(wù)（必要時(shí)向用戶(hù)更換備用機(jī)）。一個(gè)月左右進(jìn)行回訪(fǎng)，主要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行品牌服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，就用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，對(duì)品牌評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪(fǎng)記錄（包括價(jià)格）。三個(gè)月左右進(jìn)行抽訪(fǎng)，主要要求用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)推薦（對(duì)有推薦客戶(hù)的用戶(hù)必須有適當(dāng)?shù)幕仞仯?. 服務(wù)距離要求：市區(qū)內(nèi)100%上門(mén)服務(wù)，市區(qū)內(nèi)12小時(shí)解決，周邊地區(qū)及郊區(qū)24小時(shí)解決，其它地區(qū)電話(huà)預(yù)約，保證在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商宣傳與推廣支持政策為了樹(shù)立品牌形象，突出口碑宣傳，著重宣傳電熱采暖器系列產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，著力打造強(qiáng)大經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，突出電熱采暖器系列產(chǎn)品一流品質(zhì)，青島陽(yáng)光納米科技有限公司將適當(dāng)考慮給予經(jīng)銷(xiāo)商一定的廣告支持，政策如下：一、經(jīng)銷(xiāo)商廣告應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下重點(diǎn)：1. 強(qiáng)調(diào)電熱采暖器系列產(chǎn)品“瑞士品質(zhì)，安全可靠，低碳節(jié)能，健康舒適”的優(yōu)點(diǎn)；2. 強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商為電熱采暖器系列產(chǎn)品所設(shè)立的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；3. 強(qiáng)調(diào)從經(jīng)銷(xiāo)商處所購(gòu)買(mǎi)電熱采暖器系列產(chǎn)品的方便性及服務(wù)的及時(shí)性；4. 建立經(jīng)銷(xiāo)商本身“服務(wù)第一”的形象。二、青島陽(yáng)光納米科技有限公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)的推廣支持包括：1. 免費(fèi)提供宣傳樣本及彩頁(yè)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)等宣傳材料，以及設(shè)計(jì)制作彩色噴繪，廣告燈箱等。2. 對(duì)合作滿(mǎn)六個(gè)月以上的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行行業(yè)展覽會(huì)參展支持：具體為每年支持一次展會(huì)，展位費(fèi)用50%，以及提供宣傳資料及演示樣機(jī)等，其它費(fèi)用由經(jīng)銷(xiāo)商自己負(fù)責(zé)。（經(jīng)銷(xiāo)商在參展前必須先征得青島陽(yáng)光納米科技有限公司的書(shū)面同意）3. 特別說(shuō)明：所有需要獲得廣告及促銷(xiāo)贊助的經(jīng)銷(xiāo)商均須事先提出書(shū)面申請(qǐng)，符合青島陽(yáng)光納米科技有限公司宣傳標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司核準(zhǔn)簽章后方可執(zhí)行，否則費(fèi)用由經(jīng)銷(xiāo)商自行承擔(dān)。三、經(jīng)銷(xiāo)商使用電熱采暖器系列產(chǎn)品廣告、宣傳品的原則：1. 電熱采暖器系列產(chǎn)品的中英文商標(biāo)均在中國(guó)注冊(cè)，凡經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中需要使用這些中英文品牌、產(chǎn)品商標(biāo)及各類(lèi)產(chǎn)品證書(shū)等，須書(shū)面上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用；2. 經(jīng)銷(xiāo)商使用電熱采暖器系列產(chǎn)品品牌及商標(biāo)等的有效期限須與雙方簽訂的經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議中的有效期相一致，經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議終止，經(jīng)銷(xiāo)商的使用期限自然到期。當(dāng)青島陽(yáng)光納米科技有限公司與經(jīng)銷(xiāo)商終止關(guān)系（協(xié)議到期不再續(xù)約、中止協(xié)議等），所有電熱采暖器系列產(chǎn)品宣傳品、廣告、招牌等應(yīng)該自然取消，經(jīng)銷(xiāo)商不得以各種理由保留或使用，否則將被視為侵權(quán)?！　C(jī)密文件 不可外傳 12 12