【正文】 ，如覆蓋、浸水、火災(zāi)及機械破壞等導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞。5. 超出保換期期的產(chǎn)品。五、 在任何情況下?lián)Q貨，換貨前乙方必須填寫《換貨審批單》，列明換貨原因。陽光納米服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 文員接到咨詢時必須熱情耐心、專業(yè)地向客戶講解客戶所提的相關(guān)問題并作相應(yīng)記錄；對現(xiàn)場到訪的客戶必須遞茶，熱情周到，并通知專業(yè)技術(shù)人員向客戶進行現(xiàn)場演示講解。二、 文員必須及時登記客戶的需求、名稱、電話、地址等，以及對相關(guān)產(chǎn)品的要求（如功能，價格等）。三、 文員必須及時地將信息傳達(dá)到經(jīng)銷經(jīng)理，尋求方案設(shè)計和方案可行性及造價預(yù)算，并將信息反饋給客戶，客戶沒有異議時，及時與客戶預(yù)約好上門服務(wù)的時間。四、 文員派單給工程部，由客服工程師帶著產(chǎn)品（比實際需要多準(zhǔn)備一些）在預(yù)約的時間內(nèi)上門到客戶家里。五、 工程人員在預(yù)約的時間上門做服務(wù)時必須執(zhí)行以下條款：1. 必須保持干凈整潔的服務(wù)人形象，將“四個一”和“四不準(zhǔn)”執(zhí)行到位。四個一：一個工具包；一句問候；一張笑臉；一次解決問題。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)衣著不佳；不準(zhǔn)頂撞用戶；不準(zhǔn)在用戶家吸煙、喝水、吃飯；不準(zhǔn)和用戶談?wù)撚袚p公司形象的事情。2. 與用戶交流，語言文明，熱情禮貌，大方得體。3. 服務(wù)誠懇和藹，不允許表露出應(yīng)付差事的表情。4. 佩帶工作證，攜帶工具包和白手套，體現(xiàn)對高檔產(chǎn)品的珍惜。5. 如需搬動機器位置或需用戶協(xié)助，應(yīng)用委婉的語氣征求用戶意見。6. 妥善保管工具，規(guī)范操作，避免損傷用戶物品。7. 服務(wù)有難度的用戶，服務(wù)人員應(yīng)做好溝通工作，避免用戶投訴。8. 在為用戶做工程方案設(shè)計時，必須征得用戶的同意，并要求用戶在設(shè)計方案上簽字。9. 在用戶要求簽署產(chǎn)品安裝保養(yǎng)合同時，必須按實際情況簽署。10. 在安裝完畢后必須對用戶進行產(chǎn)品使用操作培訓(xùn)，直到用戶能正確使用為止。11. 為公司代收貨款時，必須向用戶開收據(jù)。12. 服務(wù)完畢，請用戶檢驗確認(rèn)并清理現(xiàn)場方可離開。六、 售后服務(wù)要求：1. 兩小時響應(yīng)：接到服務(wù)信息后兩小時內(nèi)必須（答復(fù)）預(yù)約。2. 24小時服務(wù)到位，24小時受理投訴問題。3. 100%購機用戶存檔并回訪。產(chǎn)品售出后48小時內(nèi)，必須由文員進行回訪，確認(rèn)用戶能正常操作使用，不會使用的用戶必須通過電話指導(dǎo)解答或上門服務(wù)。在一周左右時間回訪用戶，對用戶進行產(chǎn)品滿意度調(diào)查，若用戶有異議，必須及時上門服務(wù)（必要時向用戶更換備用機）。一個月左右進行回訪，主要對用戶進行品牌服務(wù)滿意度調(diào)查，就用戶對產(chǎn)品的滿意度，對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，對品牌評價進行回訪記錄（包括價格）。三個月左右進行抽訪，主要要求用戶進行客戶推薦（對有推薦客戶的用戶必須有適當(dāng)?shù)幕仞仯?. 服務(wù)距離要求：市區(qū)內(nèi)100%上門服務(wù)，市區(qū)內(nèi)12小時解決，周邊地區(qū)及郊區(qū)24小時解決，其它地區(qū)電話預(yù)約，保證在預(yù)約的時間內(nèi)上門服務(wù)。經(jīng)銷商宣傳與推廣支持政策為了樹立品牌形象，突出口碑宣傳，著重宣傳電熱采暖器系列產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，著力打造強大經(jīng)銷商和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，突出電熱采暖器系列產(chǎn)品一流品質(zhì)，青島陽光納米科技有限公司將適當(dāng)考慮給予經(jīng)銷商一定的廣告支持，政策如下：一、經(jīng)銷商廣告應(yīng)強調(diào)以下重點：1. 強調(diào)電熱采暖器系列產(chǎn)品“瑞士品質(zhì)，安全可靠，低碳節(jié)能，健康舒適”的優(yōu)點；2. 強調(diào)經(jīng)銷商為電熱采暖器系列產(chǎn)品所設(shè)立的專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；3. 強調(diào)從經(jīng)銷商處所購買電熱采暖器系列產(chǎn)品的方便性及服務(wù)的及時性；4. 建立經(jīng)銷商本身“服務(wù)第一”的形象。二、青島陽光納米科技有限公司對經(jīng)銷商在經(jīng)營期內(nèi)的推廣支持包括：1. 免費提供宣傳樣本及彩頁、產(chǎn)品畫冊等宣傳材料，以及設(shè)計制作彩色噴繪，廣告燈箱等。2. 對合作滿六個月以上的經(jīng)銷商進行行業(yè)展覽會參展支持：具體為每年支持一次展會，展位費用50%，以及提供宣傳資料及演示樣機等，其它費用由經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé)。（經(jīng)銷商在參展前必須先征得青島陽光納米科技有限公司的書面同意）3. 特別說明：所有需要獲得廣告及促銷贊助的經(jīng)銷商均須事先提出書面申請，符合青島陽光納米科技有限公司宣傳標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司核準(zhǔn)簽章后方可執(zhí)行，否則費用由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。三、經(jīng)銷商使用電熱采暖器系列產(chǎn)品廣告、宣傳品的原則：1. 電熱采暖器系列產(chǎn)品的中英文商標(biāo)均在中國注冊，凡經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)剡M行促銷宣傳活動中需要使用這些中英文品牌、產(chǎn)品商標(biāo)及各類產(chǎn)品證書等，須書面上報，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用；2. 經(jīng)銷商使用電熱采暖器系列產(chǎn)品品牌及商標(biāo)等的有效期限須與雙方簽訂的經(jīng)銷協(xié)議中的有效期相一致，經(jīng)銷協(xié)議終止，經(jīng)銷商的使用期限自然到期。當(dāng)青島陽光納米科技有限公司與經(jīng)銷商終止關(guān)系（協(xié)議到期不再續(xù)約、中止協(xié)議等），所有電熱采暖器系列產(chǎn)品宣傳品、廣告、招牌等應(yīng)該自然取消，經(jīng)銷商不得以各種理由保留或使用，否則將被視為侵權(quán)。　　機密文件 不可外傳 12 12