快遞服務(wù)郵政行業(yè)標準(20xx年1月1日實施)-資料下載頁
2025-08-04 23:20本頁面
【正文】 限 投訴處理時限應指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時間間隔。 快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應不超過： a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天； b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天； c) 國際快件為60個日歷天。 投訴處理 快遞服務(wù)組織應對投訴信息進行分析并按照服務(wù)承諾進行處理。 投訴信息統(tǒng)計 快遞服務(wù)組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析。 服務(wù)改進 根據(jù)顧客滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應采取措施改進服務(wù)質(zhì)量，措施應主要包括： a) 樹立持續(xù)進行服務(wù)改進的理念； b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權(quán)限，以識別服務(wù)改進的機會； c) 確保改進過程的有效性和效率； d) 管理者應對改進過程給予大力支持。 附 錄 A ?。ㄒ?guī)范性附錄） 賠 償 賠付對象 快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。 索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。 其中： a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限； b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外； d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。 有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負賠償責任： a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償原則 快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。 快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。 由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。 快件丟失 快件丟失賠償應主要包括： a) 快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）； b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償； c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理。 快件損毀 快件損毀賠償應主要包括： a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 內(nèi)件不符 內(nèi)件不符賠償應主要包括： a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 受理索賠期限 快遞服務(wù)組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)?！ ∷髻r程序 索賠申告 寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。 索賠受理 快遞服務(wù)組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 索賠處理時限 索賠處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔。 快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過： a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天； b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天； c) 國際快件為60個日歷天。 賠金支付 快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠爭議的解決 寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構(gòu)。
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