【正文】 　　　(4)專人負責：客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。 除了整理和分析客戶的信息資料之外，吸引客戶要做到：第一， 要理解客戶 必須要了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么來惠顧我們的網(wǎng)站，中國有句古話云：只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。第二， 一切以顧客為中心一切以顧客為中心，滿足顧客的需求，這可以通過簡單詢問來獲知，可以使電話，郵件，調(diào)查問卷之類的，了解客戶的意見，有則改之，無則加勉；第三， 盡可能多的為客戶提供滿意的服務這是我們的經(jīng)營宗旨，同時又可以為客戶帶來許多意外的好處：新的服務項目，打著相關租賃產(chǎn)品或新的業(yè)務等等。貫徹這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性的考慮自己的商品和服務。我們要常常詢問自己：我們除了這樣做還有什么附加服務可以提供呢？第四， 讓客戶 一傳十，十傳百（口碑營銷）傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的營銷手段。想方設法讓客戶來為我們的網(wǎng)站做廣告，這是個既十分有效又可信度很高的營銷策略?？梢韵蝾櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)或優(yōu)惠活動鼓勵大家?guī)臀覀冃麄鳎瑫r也可以通過網(wǎng)絡的手段，開通論壇，BBS等虛擬社區(qū)，宣傳自己的網(wǎng)站。第五， 良好的售后服務 當客戶購買產(chǎn)品或服務時，商品才進入消費者的價值鏈，最理想的情況就是產(chǎn)品成本不出一點問題，服務完全滿足消費者的需要。但當產(chǎn)品或服務不能滿足消費者時，我們就要及時、迅速、低成本的解決問題，讓每位客戶都滿意。第七， 永遠保持良好的服務形象 ：如果在取得初步成就時固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會有生命力。同樣的道理，許多店鋪的服務計劃，在取得初步成就之后，往往會進入一個停滯期。我們要通過網(wǎng)站給與客戶一個良好的服務形象，讓他們更加信賴我們。 通過各種信息分析，我們要明白下面四點1. 知道我們的市場和我們的客戶 ： 有關客戶的信息能通過信息技術(shù)系統(tǒng)來獲得。這個信息技術(shù)系統(tǒng)能進行客戶價值管理 、數(shù)據(jù)的儲存和發(fā)掘。2. 目標區(qū)隔和個人。隨時檢查組織的前臺服務和后勤部門之間的信息流動，幫助確認每一位客戶的特別需要和要求，最好去確認那些最能給公司帶來利潤的客戶為目標客戶。一些從第三者那兒得來的信息，如“生命周期”的數(shù)據(jù)，能被用來幫助確認客戶的區(qū)隔和公司關于客戶的個人需要的知識。區(qū)隔是一組對業(yè)務的反應和行動相類似的客戶。3. 銷售。這包括對客戶的關注從反應式改變?yōu)轭A期式。定期對銷費群做出合理的消費預測。4. 服務。提供按照客戶的個人需要所設計的售后服務。 8 風險分析與解決方案 經(jīng)營風險 推廣風險網(wǎng)站建立初期，缺乏知名度，為了推廣網(wǎng)站必須花費巨額資金進行宣傳推廣。 而且由于網(wǎng)站的一些功能比較超前，在向商家推廣時有可能出現(xiàn)很大困難。 推廣風險對策本網(wǎng)站經(jīng)營的是以懷舊為主題的系列產(chǎn)品，在推廣時要體現(xiàn)產(chǎn)品所暗含的意義，以勾起人們對過去時光的美好回憶，從而使網(wǎng)站得到更廣范圍的推廣。此外，本網(wǎng)站的主要服務群體為在經(jīng)常上網(wǎng)的在校大學生，所以我們的主要推廣方式為校園推廣。在大學生主要瀏覽的網(wǎng)上發(fā)布廣告，同時雇傭校園兼職，這樣可以最大程度提高效率，節(jié)約成本，降低風險。同時，在市場運行中我們會把技術(shù)作為最重要的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新，改進，提升服務品牌效應，使老客戶滿意，同時吸引新客戶。 生產(chǎn)、到貨周期風險公司成立初期，缺乏信譽度，與生產(chǎn)商、物流商的合作不協(xié)調(diào)，訂制的產(chǎn)品不能按時生產(chǎn)和送達客戶。 生產(chǎn)、到貨周期風險對策 制定嚴格的甄選生產(chǎn)商和物流商的規(guī)章制度，以及與生產(chǎn)商、物流商合作的費用，在條件允許的情況下，適當增加給生產(chǎn)商和物流商的利益，使其能更用心的為公司服務。 組織結(jié)構(gòu)風險公司的工作人員非常年輕， 缺乏創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，沒有工作經(jīng)驗，這使得運營網(wǎng)站時風險增大，決策困難。而且網(wǎng)站建設和維護都需要先進的開發(fā)技術(shù)和多方面的開發(fā)人才， 如何能在網(wǎng)站運營初期擁有一支可靠的技術(shù)和管理團隊是一個很嚴峻的問題。 組織結(jié)構(gòu)風險對策網(wǎng)站經(jīng)營初期，需要用一部分資金用于聘請有電子商務和銷售領域經(jīng)驗的員工，利用他們的閱歷和才能，為網(wǎng)站的投入市場保駕護航，力求少出差錯。另外，為了保證團隊的穩(wěn)定性，需要一名具有人格魅力的領袖，帶領員工度過難關，迎來網(wǎng)站的盈利春天。從長期來看，塑造良好的企業(yè)文化，建立合理的獎懲機制，提高工作團隊的進取心和活力，營造和諧上進的工作氛圍，加強公司凝聚力和創(chuàng)造力，這些都是很必要的，它們能為公司的長久發(fā)展打下堅實基礎。 財務風險公司在發(fā)展初期，財務風險主要體現(xiàn)為資金短缺風險，即資金不能滿足公司快速發(fā)展的需要，具體可以歸結(jié)為以下幾個因素：融資不足、股東退出和投入過大。財務風險對策178。 構(gòu)筑和拓寬暢通的融資渠道，為公司的發(fā)展不斷輸入資金，同時，要完善公司自身的“造血”機制。178。 推行目標成本管理，加強對資金運行情況的監(jiān)控，最大限度地提高資金使用效率。178。 實施財務預決算制度。178。 融資簽合同時應寫好相應承擔的責任，防止股東中途抽走資金的情況。 法律風險 1）公司銷售的產(chǎn)品有的具有專利，而在未探明其是否有專利就生產(chǎn)，會帶來法律糾紛。在電子雜志中登載的文章具有著作權(quán)，直接引用也會帶來法律糾紛。 2）在電子交易過程，買家下了訂單付了錢，卻沒受到產(chǎn)品。 3）生產(chǎn)商生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合買家要求。 4）網(wǎng)站舉辦的創(chuàng)意設計大賽作品的版權(quán)問題。 法律風險對策：1） 生產(chǎn)產(chǎn)品前先調(diào)查產(chǎn)品是否具有專利，有的話要和專利所有者進行協(xié)商后在生產(chǎn)。2） 制定一定的規(guī)章制度，規(guī)范生產(chǎn)商和物流商的信譽問題。3） 與生產(chǎn)商的合同中明確提出，其所生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合客戶要求則有生產(chǎn)商承擔責任。4） 網(wǎng)站舉辦創(chuàng)意設計大賽時，要明確指出大賽獲獎作品的所有權(quán)歸網(wǎng)站所有，設計者獲得獎金。技術(shù)風險目前，有關網(wǎng)站開發(fā)的技術(shù)和策略已經(jīng)發(fā)展得相當成熟，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和需求分析最優(yōu)算法的理論也十分豐富，無客戶端的即時在線游戲的例子屢見不鮮。但是由于還沒有進行過程序的真正實現(xiàn)，仍然具有很多不確定因素，算法程序?qū)崿F(xiàn)的過程中也還會遇到一些不可預知的開發(fā)問題。此外，由于公司起步階段資金不足，雇用大批在校學生兼職開發(fā)網(wǎng)站會出現(xiàn)技術(shù)開發(fā)團隊的不穩(wěn)定性，容易導致網(wǎng)站開發(fā)不能順利進行。 技術(shù)風險對策建立網(wǎng)站首先要組建一個強大的富有經(jīng)驗的項目小組，進一步對于算法進行改進，保證其可行性和穩(wěn)定性，并聘請本領域的專家對方案把關。加大技術(shù)投資，包括人員和設備，保證開發(fā)順利進行。同時，要最大限度的保證開發(fā)團隊的人員穩(wěn)定性，即使出現(xiàn)脫節(jié)也要有應急措施，盡可能保證網(wǎng)站的開發(fā)按部就班的進行。附錄：問卷調(diào)查憶戀網(wǎng)站問卷調(diào)查尊敬的先生/女士您好，我們正在進行針對當前網(wǎng)民懷舊文化以及懷舊復古產(chǎn)品購買情況的調(diào)查，我們將采用匿名方式搜集數(shù)據(jù)且所搜集到的數(shù)據(jù)僅用于研究，敬請放心！感謝您對我們工作的支持，在回答問卷完畢后您將會得到又我們送出的優(yōu)惠券一張。第一部分 （基本信息）1：你的性別是 A：男 B :女2：你的年齡是 A：18以下 B：1830 C：3040 D：40以上3：你是否懷舊 A:從不懷舊 B：有時懷舊 C：經(jīng)常懷舊4：你為什么懷舊？A: 現(xiàn)實不太如意，機會太少，競爭壓力太大B: 社會急劇變遷給現(xiàn)代人帶來的心理緊張和壓力所致C: 現(xiàn)代社會人際關系的疏遠和人際信任的危機5：你認為懷舊 的作用主要在？A: 可以使人得到心靈的慰藉和滿足B: 是一種減壓方式C: 尋回失落的精神家園第二部分（針對懷舊產(chǎn)品購買）6：為了懷舊你是否會購買懷舊產(chǎn)品？A:會 B： 不會 C：看價格7：與同類產(chǎn)品相比貴多少你會選擇購買懷舊產(chǎn)品？A:5%以下 B：5%10% C10%15% D:15%以上8：你能接受的購買周期是？A：23天 B：45天 C：67天 D:710天9：你是否接受懷舊元素與現(xiàn)代產(chǎn)品相結(jié)合？A：會接受 B：不會 C:看外感10：你是否愿意自己定制屬于自己的個性化產(chǎn)品？A：愿意 B:不愿意 第三部分（針對懷舊文化）11：你是否接受懷舊文化？A：接受 B:不接受 12：你希望在網(wǎng)站上了解到哪方面文化？A；人文 B：生活 C:時代 D其他第四部分（針對網(wǎng)站推廣）13：你是否愿意訂閱網(wǎng)站定期發(fā)布的電子雜志？A:愿意 B:不愿意14：你是否愿意收到關于最新產(chǎn)品優(yōu)惠以及電子雜志訂閱等郵件？A：愿意 B:愿意15：你是否愿意提供接受來自網(wǎng)站的手機彩信（關于產(chǎn)品、懷舊文化、活動的介紹）？A：愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：本次問卷發(fā)放共發(fā)放150份問卷，收回問卷134份，有效問卷120份。本次問卷調(diào)查目的主要集中在四個方面（問卷中已表明），針對四個部分本次共設計了15個問題。問卷調(diào)查過程中采取了配額，針對男女比列以及年齡段都進行了配額，保證了數(shù)據(jù)的有效性。問卷調(diào)查采取了網(wǎng)上調(diào)查和線下調(diào)查兩種方式相結(jié)合。第一部分 （基本信息）1：你的性別是 A：男 B :女數(shù)據(jù)分析：%，%，男女比列與問卷調(diào)查配額比列基本一致。2：你的年齡是 A：18以下 B：1830 C：3040 D：40以上數(shù)據(jù)分析：%，%，可見80后占了此次調(diào)查的主體，因此我們也將對80后進行重點分析。3：你是否懷舊 A:從不懷舊 B：有時懷舊 C：經(jīng)常懷舊數(shù)據(jù)分析：%的人表示自己有時懷舊，%的人經(jīng)常懷舊。%，可見絕大多數(shù)人都具有懷舊情節(jié)。4：你為什么懷舊？A: 現(xiàn)實不太如意，機會太少，競爭壓力太大B: 社會急劇變遷給現(xiàn)代人帶來的心理緊張和壓力所致C: 現(xiàn)代社會人際關系的疏遠和人際信任的危機數(shù)據(jù)分析：%選擇了A，%選擇了B其他選擇了C，可見現(xiàn)實生活讓人開始懷舊。5：你認為懷舊 的作用主要在？A: 可以使人得到心靈的慰藉和滿足B: 是一種減壓方式C: 尋回失落的精神家園數(shù)據(jù)分析：%選擇了A %選擇了B 其他選擇了C 可見懷舊對人們生活起到了很大的作用，通過懷舊能夠?qū)^去進行總結(jié)，為接下來的發(fā)展積蓄能量。第二部分（針對懷舊產(chǎn)品購買）6：為了懷舊你是否會購買懷舊產(chǎn)品？A:會 B： 不會 C：看價格數(shù)據(jù)分析：有效問卷中46%選擇了A表示會購買懷舊產(chǎn)品，14%選擇了B表示不會購買懷舊產(chǎn)品，40%選擇C，因此網(wǎng)站在定價策略上必須注重這部分客戶的要求。7：與同類產(chǎn)品相比貴多少你會選擇購買懷舊產(chǎn)品？A:5%以下 B：5%10% C10%15% D:15%以上數(shù)據(jù)分析：有效問卷中43%選擇了A，23%選擇了B，24%選擇了C只有10%選擇了D因此這就更加要求網(wǎng)站必須壓縮成本盡可能讓利于客戶，擴大客戶規(guī)模。8：你能接受的購買周期是？A：23天 B：45天 C：67天 D:710天數(shù)據(jù)分析：有效問卷中14%選擇了A，35%選擇了B，34%選擇了C，17%選擇了D，可見購買送貨周期也是消費者購物所考慮的一個重要因素，對于我們這樣的一個網(wǎng)站而言送貨周期也是網(wǎng)站發(fā)展的一個制約因素。9：你是否接受懷舊元素與現(xiàn)代產(chǎn)品相結(jié)合？A：會接受 B：不會 C:看外感數(shù)據(jù)分析：有效問卷中57%選擇了A，34%選擇了C其他選擇了B設計出外觀漂亮的產(chǎn)品將會影響消費者的購買興趣。10：你是否愿意自己定制屬于自己的個性化產(chǎn)品？A：愿意 B:不愿意 數(shù)據(jù)分析：有效問卷中85%選擇A 15%選擇B因此可以看出個性化定制具有很大的市場。第三部分（針對懷舊文化）11：你是否接受懷舊文化？A：接受 B:不接受 數(shù)據(jù)分析：有效問卷中67%選擇了A 33%選擇了B 可見懷舊文化在消費者心中占有很大的分量，因此針對懷舊文化進行營銷將取得不錯的效果。12：你希望在網(wǎng)站上了解到哪方面文化？A；人文 B：生活 C:時代 D其他數(shù)據(jù)分析：有效問卷中23%選擇了A 34%選擇了B 26%選擇了C27%選擇了其他可見網(wǎng)站在懷舊文化板塊中應該注重各個元素的比重，并將懷舊文化與商品銷售以及個性化定制相結(jié)合。第四部分（針對網(wǎng)站推廣）13：你是否愿意訂閱網(wǎng)站定期發(fā)布的電子雜志？A:愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中65%愿意訂閱電子雜志，因此電子雜志發(fā)布的同時可以在電子雜志中添加問卷調(diào)查有效的及時得到消費者的反饋信息。14：你是否愿意收到關于最新產(chǎn)品優(yōu)惠以及電子雜志訂閱等郵件？A：愿意 B:愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中78%表示愿意收到郵件，因此在進行營銷的同時腰注重防止郵件過多以引起消費者反感而把郵件當作垃圾郵件處理。15：你是否愿意提供接受來自網(wǎng)站的手機彩信（關于產(chǎn)品、懷舊文化、活動的介紹）？A：愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中56%表示愿意收到手機彩信，因此在手機彩信營銷應該注重彩信的推廣。附錄：團隊成員介紹姓名資料劉奎北京郵電大學經(jīng)濟管理學院06級電子商務專業(yè)魏義方北京郵電大學計算機學院05級單敏北京郵電大學經(jīng)濟管理學院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)顧忻語北京郵電大學經(jīng)濟管理學院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)許婧北京郵電大學經(jīng)濟管理學院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)