【正文】 　　　(4)專人負(fù)責(zé)：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。 除了整理和分析客戶的信息資料之外，吸引客戶要做到：第一， 要理解客戶 必須要了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么來惠顧我們的網(wǎng)站，中國有句古話云：只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。第二， 一切以顧客為中心一切以顧客為中心，滿足顧客的需求，這可以通過簡單詢問來獲知，可以使電話，郵件，調(diào)查問卷之類的，了解客戶的意見，有則改之，無則加勉；第三， 盡可能多的為客戶提供滿意的服務(wù)這是我們的經(jīng)營宗旨，同時又可以為客戶帶來許多意外的好處：新的服務(wù)項(xiàng)目，打著相關(guān)租賃產(chǎn)品或新的業(yè)務(wù)等等。貫徹這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性的考慮自己的商品和服務(wù)。我們要常常詢問自己：我們除了這樣做還有什么附加服務(wù)可以提供呢？第四， 讓客戶 一傳十，十傳百（口碑營銷）傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的營銷手段。想方設(shè)法讓客戶來為我們的網(wǎng)站做廣告，這是個既十分有效又可信度很高的營銷策略。可以向顧客提供優(yōu)質(zhì)或優(yōu)惠活動鼓勵大家?guī)臀覀冃麄?，同時也可以通過網(wǎng)絡(luò)的手段，開通論壇，BBS等虛擬社區(qū)，宣傳自己的網(wǎng)站。第五， 良好的售后服務(wù) 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時，商品才進(jìn)入消費(fèi)者的價(jià)值鏈，最理想的情況就是產(chǎn)品成本不出一點(diǎn)問題，服務(wù)完全滿足消費(fèi)者的需要。但當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足消費(fèi)者時，我們就要及時、迅速、低成本的解決問題，讓每位客戶都滿意。第七， 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象 ：如果在取得初步成就時固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會有生命力。同樣的道理，許多店鋪的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會進(jìn)入一個停滯期。我們要通過網(wǎng)站給與客戶一個良好的服務(wù)形象，讓他們更加信賴我們。 通過各種信息分析，我們要明白下面四點(diǎn)1. 知道我們的市場和我們的客戶 ： 有關(guān)客戶的信息能通過信息技術(shù)系統(tǒng)來獲得。這個信息技術(shù)系統(tǒng)能進(jìn)行客戶價(jià)值管理 、數(shù)據(jù)的儲存和發(fā)掘。2. 目標(biāo)區(qū)隔和個人。隨時檢查組織的前臺服務(wù)和后勤部門之間的信息流動，幫助確認(rèn)每一位客戶的特別需要和要求，最好去確認(rèn)那些最能給公司帶來利潤的客戶為目標(biāo)客戶。一些從第三者那兒得來的信息，如“生命周期”的數(shù)據(jù)，能被用來幫助確認(rèn)客戶的區(qū)隔和公司關(guān)于客戶的個人需要的知識。區(qū)隔是一組對業(yè)務(wù)的反應(yīng)和行動相類似的客戶。3. 銷售。這包括對客戶的關(guān)注從反應(yīng)式改變?yōu)轭A(yù)期式。定期對銷費(fèi)群做出合理的消費(fèi)預(yù)測。4. 服務(wù)。提供按照客戶的個人需要所設(shè)計(jì)的售后服務(wù)。 8 風(fēng)險(xiǎn)分析與解決方案 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 推廣風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站建立初期，缺乏知名度，為了推廣網(wǎng)站必須花費(fèi)巨額資金進(jìn)行宣傳推廣。 而且由于網(wǎng)站的一些功能比較超前，在向商家推廣時有可能出現(xiàn)很大困難。 推廣風(fēng)險(xiǎn)對策本網(wǎng)站經(jīng)營的是以懷舊為主題的系列產(chǎn)品，在推廣時要體現(xiàn)產(chǎn)品所暗含的意義，以勾起人們對過去時光的美好回憶，從而使網(wǎng)站得到更廣范圍的推廣。此外，本網(wǎng)站的主要服務(wù)群體為在經(jīng)常上網(wǎng)的在校大學(xué)生，所以我們的主要推廣方式為校園推廣。在大學(xué)生主要瀏覽的網(wǎng)上發(fā)布廣告，同時雇傭校園兼職，這樣可以最大程度提高效率，節(jié)約成本，降低風(fēng)險(xiǎn)。同時，在市場運(yùn)行中我們會把技術(shù)作為最重要的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新，改進(jìn)，提升服務(wù)品牌效應(yīng)，使老客戶滿意，同時吸引新客戶。 生產(chǎn)、到貨周期風(fēng)險(xiǎn)公司成立初期，缺乏信譽(yù)度，與生產(chǎn)商、物流商的合作不協(xié)調(diào)，訂制的產(chǎn)品不能按時生產(chǎn)和送達(dá)客戶。 生產(chǎn)、到貨周期風(fēng)險(xiǎn)對策 制定嚴(yán)格的甄選生產(chǎn)商和物流商的規(guī)章制度，以及與生產(chǎn)商、物流商合作的費(fèi)用，在條件允許的情況下，適當(dāng)增加給生產(chǎn)商和物流商的利益，使其能更用心的為公司服務(wù)。 組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)公司的工作人員非常年輕， 缺乏創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，這使得運(yùn)營網(wǎng)站時風(fēng)險(xiǎn)增大，決策困難。而且網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)都需要先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)和多方面的開發(fā)人才， 如何能在網(wǎng)站運(yùn)營初期擁有一支可靠的技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)是一個很嚴(yán)峻的問題。 組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)對策網(wǎng)站經(jīng)營初期，需要用一部分資金用于聘請有電子商務(wù)和銷售領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的員工，利用他們的閱歷和才能，為網(wǎng)站的投入市場保駕護(hù)航，力求少出差錯。另外，為了保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，需要一名具有人格魅力的領(lǐng)袖，帶領(lǐng)員工度過難關(guān)，迎來網(wǎng)站的盈利春天。從長期來看，塑造良好的企業(yè)文化，建立合理的獎懲機(jī)制，提高工作團(tuán)隊(duì)的進(jìn)取心和活力，營造和諧上進(jìn)的工作氛圍，加強(qiáng)公司凝聚力和創(chuàng)造力，這些都是很必要的，它們能為公司的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司在發(fā)展初期，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為資金短缺風(fēng)險(xiǎn)，即資金不能滿足公司快速發(fā)展的需要，具體可以歸結(jié)為以下幾個因素：融資不足、股東退出和投入過大。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對策178。 構(gòu)筑和拓寬暢通的融資渠道，為公司的發(fā)展不斷輸入資金，同時，要完善公司自身的“造血”機(jī)制。178。 推行目標(biāo)成本管理，加強(qiáng)對資金運(yùn)行情況的監(jiān)控，最大限度地提高資金使用效率。178。 實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)決算制度。178。 融資簽合同時應(yīng)寫好相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，防止股東中途抽走資金的情況。 法律風(fēng)險(xiǎn) 1）公司銷售的產(chǎn)品有的具有專利，而在未探明其是否有專利就生產(chǎn)，會帶來法律糾紛。在電子雜志中登載的文章具有著作權(quán)，直接引用也會帶來法律糾紛。 2）在電子交易過程，買家下了訂單付了錢，卻沒受到產(chǎn)品。 3）生產(chǎn)商生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合買家要求。 4）網(wǎng)站舉辦的創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽作品的版權(quán)問題。 法律風(fēng)險(xiǎn)對策：1） 生產(chǎn)產(chǎn)品前先調(diào)查產(chǎn)品是否具有專利，有的話要和專利所有者進(jìn)行協(xié)商后在生產(chǎn)。2） 制定一定的規(guī)章制度，規(guī)范生產(chǎn)商和物流商的信譽(yù)問題。3） 與生產(chǎn)商的合同中明確提出，其所生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合客戶要求則有生產(chǎn)商承擔(dān)責(zé)任。4） 網(wǎng)站舉辦創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽時，要明確指出大賽獲獎作品的所有權(quán)歸網(wǎng)站所有，設(shè)計(jì)者獲得獎金。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)目前，有關(guān)網(wǎng)站開發(fā)的技術(shù)和策略已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和需求分析最優(yōu)算法的理論也十分豐富，無客戶端的即時在線游戲的例子屢見不鮮。但是由于還沒有進(jìn)行過程序的真正實(shí)現(xiàn)，仍然具有很多不確定因素，算法程序?qū)崿F(xiàn)的過程中也還會遇到一些不可預(yù)知的開發(fā)問題。此外，由于公司起步階段資金不足，雇用大批在校學(xué)生兼職開發(fā)網(wǎng)站會出現(xiàn)技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性，容易導(dǎo)致網(wǎng)站開發(fā)不能順利進(jìn)行。 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)對策建立網(wǎng)站首先要組建一個強(qiáng)大的富有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目小組，進(jìn)一步對于算法進(jìn)行改進(jìn)，保證其可行性和穩(wěn)定性，并聘請本領(lǐng)域的專家對方案把關(guān)。加大技術(shù)投資，包括人員和設(shè)備，保證開發(fā)順利進(jìn)行。同時，要最大限度的保證開發(fā)團(tuán)隊(duì)的人員穩(wěn)定性，即使出現(xiàn)脫節(jié)也要有應(yīng)急措施，盡可能保證網(wǎng)站的開發(fā)按部就班的進(jìn)行。附錄：問卷調(diào)查憶戀網(wǎng)站問卷調(diào)查尊敬的先生/女士您好，我們正在進(jìn)行針對當(dāng)前網(wǎng)民懷舊文化以及懷舊復(fù)古產(chǎn)品購買情況的調(diào)查，我們將采用匿名方式搜集數(shù)據(jù)且所搜集到的數(shù)據(jù)僅用于研究，敬請放心！感謝您對我們工作的支持，在回答問卷完畢后您將會得到又我們送出的優(yōu)惠券一張。第一部分 （基本信息）1：你的性別是 A：男 B :女2：你的年齡是 A：18以下 B：1830 C：3040 D：40以上3：你是否懷舊 A:從不懷舊 B：有時懷舊 C：經(jīng)常懷舊4：你為什么懷舊？A: 現(xiàn)實(shí)不太如意，機(jī)會太少，競爭壓力太大B: 社會急劇變遷給現(xiàn)代人帶來的心理緊張和壓力所致C: 現(xiàn)代社會人際關(guān)系的疏遠(yuǎn)和人際信任的危機(jī)5：你認(rèn)為懷舊 的作用主要在？A: 可以使人得到心靈的慰藉和滿足B: 是一種減壓方式C: 尋回失落的精神家園第二部分（針對懷舊產(chǎn)品購買）6：為了懷舊你是否會購買懷舊產(chǎn)品？A:會 B： 不會 C：看價(jià)格7：與同類產(chǎn)品相比貴多少你會選擇購買懷舊產(chǎn)品？A:5%以下 B：5%10% C10%15% D:15%以上8：你能接受的購買周期是？A：23天 B：45天 C：67天 D:710天9：你是否接受懷舊元素與現(xiàn)代產(chǎn)品相結(jié)合？A：會接受 B：不會 C:看外感10：你是否愿意自己定制屬于自己的個性化產(chǎn)品？A：愿意 B:不愿意 第三部分（針對懷舊文化）11：你是否接受懷舊文化？A：接受 B:不接受 12：你希望在網(wǎng)站上了解到哪方面文化？A；人文 B：生活 C:時代 D其他第四部分（針對網(wǎng)站推廣）13：你是否愿意訂閱網(wǎng)站定期發(fā)布的電子雜志？A:愿意 B:不愿意14：你是否愿意收到關(guān)于最新產(chǎn)品優(yōu)惠以及電子雜志訂閱等郵件？A：愿意 B:愿意15：你是否愿意提供接受來自網(wǎng)站的手機(jī)彩信（關(guān)于產(chǎn)品、懷舊文化、活動的介紹）？A：愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：本次問卷發(fā)放共發(fā)放150份問卷，收回問卷134份，有效問卷120份。本次問卷調(diào)查目的主要集中在四個方面（問卷中已表明），針對四個部分本次共設(shè)計(jì)了15個問題。問卷調(diào)查過程中采取了配額，針對男女比列以及年齡段都進(jìn)行了配額，保證了數(shù)據(jù)的有效性。問卷調(diào)查采取了網(wǎng)上調(diào)查和線下調(diào)查兩種方式相結(jié)合。第一部分 （基本信息）1：你的性別是 A：男 B :女?dāng)?shù)據(jù)分析：%，%，男女比列與問卷調(diào)查配額比列基本一致。2：你的年齡是 A：18以下 B：1830 C：3040 D：40以上數(shù)據(jù)分析：%，%，可見80后占了此次調(diào)查的主體，因此我們也將對80后進(jìn)行重點(diǎn)分析。3：你是否懷舊 A:從不懷舊 B：有時懷舊 C：經(jīng)常懷舊數(shù)據(jù)分析：%的人表示自己有時懷舊，%的人經(jīng)常懷舊。%，可見絕大多數(shù)人都具有懷舊情節(jié)。4：你為什么懷舊？A: 現(xiàn)實(shí)不太如意，機(jī)會太少，競爭壓力太大B: 社會急劇變遷給現(xiàn)代人帶來的心理緊張和壓力所致C: 現(xiàn)代社會人際關(guān)系的疏遠(yuǎn)和人際信任的危機(jī)數(shù)據(jù)分析：%選擇了A，%選擇了B其他選擇了C，可見現(xiàn)實(shí)生活讓人開始懷舊。5：你認(rèn)為懷舊 的作用主要在？A: 可以使人得到心靈的慰藉和滿足B: 是一種減壓方式C: 尋回失落的精神家園數(shù)據(jù)分析：%選擇了A %選擇了B 其他選擇了C 可見懷舊對人們生活起到了很大的作用，通過懷舊能夠?qū)^去進(jìn)行總結(jié)，為接下來的發(fā)展積蓄能量。第二部分（針對懷舊產(chǎn)品購買）6：為了懷舊你是否會購買懷舊產(chǎn)品？A:會 B： 不會 C：看價(jià)格數(shù)據(jù)分析：有效問卷中46%選擇了A表示會購買懷舊產(chǎn)品，14%選擇了B表示不會購買懷舊產(chǎn)品，40%選擇C，因此網(wǎng)站在定價(jià)策略上必須注重這部分客戶的要求。7：與同類產(chǎn)品相比貴多少你會選擇購買懷舊產(chǎn)品？A:5%以下 B：5%10% C10%15% D:15%以上數(shù)據(jù)分析：有效問卷中43%選擇了A，23%選擇了B，24%選擇了C只有10%選擇了D因此這就更加要求網(wǎng)站必須壓縮成本盡可能讓利于客戶，擴(kuò)大客戶規(guī)模。8：你能接受的購買周期是？A：23天 B：45天 C：67天 D:710天數(shù)據(jù)分析：有效問卷中14%選擇了A，35%選擇了B，34%選擇了C，17%選擇了D，可見購買送貨周期也是消費(fèi)者購物所考慮的一個重要因素，對于我們這樣的一個網(wǎng)站而言送貨周期也是網(wǎng)站發(fā)展的一個制約因素。9：你是否接受懷舊元素與現(xiàn)代產(chǎn)品相結(jié)合？A：會接受 B：不會 C:看外感數(shù)據(jù)分析：有效問卷中57%選擇了A，34%選擇了C其他選擇了B設(shè)計(jì)出外觀漂亮的產(chǎn)品將會影響消費(fèi)者的購買興趣。10：你是否愿意自己定制屬于自己的個性化產(chǎn)品？A：愿意 B:不愿意 數(shù)據(jù)分析：有效問卷中85%選擇A 15%選擇B因此可以看出個性化定制具有很大的市場。第三部分（針對懷舊文化）11：你是否接受懷舊文化？A：接受 B:不接受 數(shù)據(jù)分析：有效問卷中67%選擇了A 33%選擇了B 可見懷舊文化在消費(fèi)者心中占有很大的分量，因此針對懷舊文化進(jìn)行營銷將取得不錯的效果。12：你希望在網(wǎng)站上了解到哪方面文化？A；人文 B：生活 C:時代 D其他數(shù)據(jù)分析：有效問卷中23%選擇了A 34%選擇了B 26%選擇了C27%選擇了其他可見網(wǎng)站在懷舊文化板塊中應(yīng)該注重各個元素的比重，并將懷舊文化與商品銷售以及個性化定制相結(jié)合。第四部分（針對網(wǎng)站推廣）13：你是否愿意訂閱網(wǎng)站定期發(fā)布的電子雜志？A:愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中65%愿意訂閱電子雜志，因此電子雜志發(fā)布的同時可以在電子雜志中添加問卷調(diào)查有效的及時得到消費(fèi)者的反饋信息。14：你是否愿意收到關(guān)于最新產(chǎn)品優(yōu)惠以及電子雜志訂閱等郵件？A：愿意 B:愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中78%表示愿意收到郵件，因此在進(jìn)行營銷的同時腰注重防止郵件過多以引起消費(fèi)者反感而把郵件當(dāng)作垃圾郵件處理。15：你是否愿意提供接受來自網(wǎng)站的手機(jī)彩信（關(guān)于產(chǎn)品、懷舊文化、活動的介紹）？A：愿意 B:不愿意數(shù)據(jù)分析：有效問卷中56%表示愿意收到手機(jī)彩信，因此在手機(jī)彩信營銷應(yīng)該注重彩信的推廣。附錄：團(tuán)隊(duì)成員介紹姓名資料劉奎北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06級電子商務(wù)專業(yè)魏義方北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院05級單敏北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)顧忻語北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)許婧北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)