【正文】 某裝飾公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經保修后一般不會再出現問題。有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現，更不用說三年了。 （53）問：為什么開工后減項要扣我們5%的費用？ 答：某裝飾已經按照預算工程量進行了施工和供料，您所做的減項給我們造成了一定經濟損失，所以，某裝飾將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額時，將不存在扣額問題。 （54）問：為什么總部交款開發(fā)票，%的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，某裝飾已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅。因此，%的稅金。（七）其它 （55）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：1）聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。2）找經理協助。3）如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量，然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。 （56）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。2）業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、成員、年齡、等（了解這些情況要注意把握分寸）。3）是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。4）設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修設入多少資金。（57）問：第一次做預算時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，預算切忌和談判時的報價差額不可超過限度。 （58）量房注意事項： 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應與客戶討論設計方案、造型等以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。 （59）問：交底的主要內容、目的是什么？應注意什么？ 答：交底時的主要工作：1）辦理物業(yè)手續(xù)；2）核對圖紙，并交代工長監(jiān)理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 （60）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。 （61）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案，或建議客戶去買家具。 （62）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：1）不可激化矛盾。2）盡量不影響其他客戶。3）告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務部）。 （63）問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。 （64）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，某裝飾公司暫不開展此項業(yè)務。 （65）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質保金？ 答：您的朋友找的肯定不是某裝飾公司。因為我們已與你簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經對家裝公司收取了一定的質保金；某裝飾公司又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質保金。 （66）問：你們的“設計師”名號是誰給的？有沒有資格證書？ 答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設計師”是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師資格，所以還沒有資格證書。 （67）問：你們公司的報價標準是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？ 答：某裝飾公司的報價是根據單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。依據客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶代幫初步設計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現項目遺漏及少算工程量的現象），獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。 問題出現了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為你簽單的客戶？ 如果你把握不大的話，請關注以下幾點： 熟讀《客戶疑難問題解答》的每一條問題和答案； 把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間； 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中和每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十； 一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從； 要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候； 打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞?； 對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當的時候予以解答； 禮貌反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。” 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶人都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會回憶咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司，你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純紙上談兵，更進一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？ 16 / 16