【導(dǎo)讀】常維護及緊急維修服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等、自愿、誠實、信任、互惠互利的原則。乙方可提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備，打印、復(fù)印、傳真設(shè)備，絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建。設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。最大限制地防止病毒的侵害。工作日內(nèi)通知乙方。嚴格遵守甲方規(guī)定的任。方合格發(fā)票后30個工作日內(nèi)付清。本協(xié)議及本協(xié)議的附件具有同等法律效力，適用中華人民共和國法律。本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。有效期結(jié)束本合同自動解除。合作情況簽署新協(xié)議。設(shè)備所造成的損害，乙方概不負責(zé)。及時履行各自責(zé)任，雙方均不對此承擔(dān)責(zé)任，但雙方可因此延遲履行本協(xié)議。警告、賠償及取消合同。

　　

【正文】 所有維護作業(yè)工作在高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量中進行； 3） 項目經(jīng)理將提供完整的維護報告等工作，以保證維護期間的維護作業(yè)順利進行； 4） 項目經(jīng)理要保持與 【公司名稱】 的良好溝通，在交流及報告中提出合理化建議； 5） 服務(wù)工程師需要配合項目經(jīng)理進行維護前期調(diào)研、電話支持、維護作業(yè)以及維護實施記錄等工作； 6） 本公司 承諾將有 2 名維護服務(wù)工程師、 1 名電話支持工程師、 1 名項目經(jīng)理盡他們所能來保障客戶的設(shè)備的正常運行。 服務(wù)時間 1) 接收服務(wù)請求和咨詢： 2) 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部 的服務(wù)請求，并記錄 服務(wù)臺事件處理結(jié)果 。 3) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 4) 服務(wù)響應(yīng)時間： 故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間 I 級： 屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘， 2小時 內(nèi)提交故障處理方案 12小時以內(nèi) II級： 屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。 30分鐘， 2小時 內(nèi)提交故障處理方案 24小時以內(nèi) III級： 屬 于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。 30分鐘， 2小時 內(nèi)提交故障處理方案 48小時以內(nèi) IV級： 屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 30分鐘， 2小時內(nèi)提交故障處理方案 5天內(nèi) ? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別， 16 如果不能于 12 小時內(nèi) 解決故障，本公司將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。 故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失 等情況 。 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負 有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 17 四、 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 本 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程 出 現(xiàn) 突 發(fā) 情 況報 項 目 經(jīng) 理項 目 經(jīng) 理 協(xié) 調(diào) 、 處 理結(jié) 束問 題 報 告 單采 取 措 施 避 免類 似 事 件 發(fā) 生處 理 記 錄情 況 通 報 單 維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措 施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險， 本 公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及 查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 檢查 IE 瀏覽器選項設(shè) 18 類型 事件 預(yù)防措施 處理 異?；驘o法下載控件 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 置，分析原因進行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 19 五 、 服務(wù)流程 電話支持流程 根據(jù)上圖所示流程，在規(guī)定時間內(nèi)還無法排除軟件性故障的時候，電話支持工程師將及時通 知項目經(jīng)理，并整理提交故障現(xiàn)象、維護步驟及結(jié)果報告。根據(jù)該報告，由項目經(jīng)理安排維護工程師進行現(xiàn)場維護服務(wù)。 20 現(xiàn)場支持流程