【正文】 請(qǐng)將熄滅后的煙頭放進(jìn)煙灰缸內(nèi)，不要隨意亂扔。2）接開水、泡方便面時(shí)——站穩(wěn)、拿穩(wěn)茶杯、杯口對(duì)準(zhǔn)出水口、接水最多不能超過三分之二、不能用礦泉水甁（打X）等容易燙變形的塑料瓶；返回座位過程——端穩(wěn)茶杯、慢行、不要和其他人發(fā)生碰撞?；氐阶缓蟆璞瓚?yīng)放在茶幾中部，提示周圍旅客注意不要燙傷。3）上衛(wèi)生間時(shí)——手不要放在門框處，提示上衛(wèi)生間旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請(qǐng)抓好扶手，防止滑倒和撞傷。4）通過連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。5）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。6）中上鋪——在上下鋪位時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在中上鋪玩耍時(shí)需有同行人照看，提示不要摔傷。7）車內(nèi)跑動(dòng)時(shí)——制止在車內(nèi)跑動(dòng)旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。8）座硬座靠背、茶幾時(shí)——禁止坐在靠背、茶幾上（打X）,提示不要摔傷。9）清晨洗漱時(shí)——提示旅客注意地面水跡，防止在盥洗間滑倒摔傷。10）依靠車門時(shí)——禁止旅客依靠車門，防止車門玻璃脫落發(fā)生意外。11）削水果時(shí)——列車緊急制動(dòng)時(shí)，提示旅客不要被劃傷和劃傷其他旅客。12）織毛衣、十字繡時(shí)——列車緊急制動(dòng)時(shí)，提示旅客不要被剌傷和剌傷其他旅客。13）有硬質(zhì)物品時(shí)——發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)物品時(shí)，做好硬質(zhì)物品登記和粘貼防拋標(biāo)識(shí)，提示旅客禁止向窗外拋物。執(zhí)行安檢查危作業(yè)程序——安檢查危人員有列車長、列車值班員、安檢員（配戴袖標(biāo)，手持安檢查危儀）、乘警。重點(diǎn)旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接，了解重點(diǎn)旅客的困難、需求，幫助解決和提供服務(wù)（送開水、幫助補(bǔ)臥）；辦理交接完畢后，接班列車員要到重點(diǎn)旅客的位置對(duì)其情況進(jìn)行了解，繼續(xù)做好服務(wù)。 。按照實(shí)名制的要求，協(xié)助列車長查票及實(shí)名制驗(yàn)證。查票人員有列車長、乘警、列車值班員、本車廂列車員協(xié)助，通告用語（各位旅客，你們好，為了維護(hù)列車秩序，我們現(xiàn)在要查驗(yàn)車票，請(qǐng)大家把車票和身份證準(zhǔn)備好，上車前沒有來得及買票的旅客，請(qǐng)主動(dòng)補(bǔ)票，謝配合），逐空逐人對(duì)票、證、人進(jìn)行查驗(yàn)。1）對(duì)睡覺的旅客。用語：先生（女士），打擾了，現(xiàn)在需要查驗(yàn)一下車票。謝謝！ 2）發(fā)現(xiàn)未買票的旅客。用語先生（女士），請(qǐng)您到*號(hào)車廂列車辦公席辦理補(bǔ)票手續(xù)，謝謝！ 3）發(fā)現(xiàn)持有過期車票的旅客。用語：對(duì)不起，先生（女士），您的車票過期了，請(qǐng)您從**站起，另行補(bǔ)票，謝謝！ 4）發(fā)現(xiàn)小孩超高。用語：先生（女士），您的小孩超高了，請(qǐng)補(bǔ)一張小孩票，謝謝！5）對(duì)一時(shí)找不到車票的旅客。用語：您別著急，再仔細(xì)找找！。面帶微笑，情緒自然，主動(dòng)迎接，開口熱情，如當(dāng)面相遇點(diǎn)頭微笑“歡迎檢查”，如領(lǐng)導(dǎo)檢查自己車廂要陪同相送到臨車，分別是“您請(qǐng)慢走”；如領(lǐng)導(dǎo)有意停留要請(qǐng)進(jìn)乘務(wù)間坐，“歡迎檢查，我向您匯報(bào)（姓名、車廂、運(yùn)行區(qū)間、重點(diǎn)旅客情況等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，請(qǐng)您坐一下，我去……”。認(rèn)真落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客提出的意見，要虛心傾聽，用熱情關(guān)懷的語言，穩(wěn)定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對(duì)旅客反映的問題要作記錄，以示尊重，需要說明時(shí)，不能簡單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭，如對(duì)所問的內(nèi)容不知道，回答“對(duì)不起，我去查一下再告訴您”，或引導(dǎo)到列車長處解答。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：通告用語標(biāo)準(zhǔn)，安全巡視到位，車內(nèi)整潔，地面干凈，衛(wèi)生間無異味、無污物、無積垢，重點(diǎn)旅客有登記、有服務(wù)、有交接。（九）清晨作業(yè)程序。整理窗簾，清理茶幾、小垃圾桶和果皮盤垃圾，車內(nèi)全面衛(wèi)生清掃，整理行李架、衣帽鉤及座套、頭巾片。衛(wèi)生間及時(shí)沖洗，保證干凈使用。帶桶送水（臥車水瓶灌裝鮮開水后逐空送到位），做好節(jié)約用水的宣傳工作。在清晨用水高峰，做好盥洗間的衛(wèi)生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔傷。垃圾裝袋扎口定位擺放。開窗通風(fēng)，保持車內(nèi)空氣質(zhì)量良好。定時(shí)關(guān)閉鎖牢。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，盥洗間、衛(wèi)生間、連接處保持干燥，開水供應(yīng)充足。（十）夜間作業(yè)程序。硬座逐空逐位進(jìn)行去向登記，臥鋪核對(duì)鋪位情況，全面掌握夜間旅客到站情況。1）通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登記通告。硬座車用語：各位旅客，為了防止您坐過站，下錯(cuò)車，現(xiàn)在開始登記大家的去向，請(qǐng)您協(xié)助，謝謝。臥鋪車用語：各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境，列車就要熄燈，請(qǐng)您做好就寢前的準(zhǔn)備，謝謝配合。介紹夜間安全注意事項(xiàng)。1）上廁所時(shí)——手不要放在門框處，提示上廁所旅客一看、二關(guān)、三鎖。提示在使用廁所時(shí)，請(qǐng)抓好扶手，防止滑倒和撞傷。2）通過連接處時(shí)——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時(shí)——站穩(wěn)，手不要放在兩車廂縫隙內(nèi)，提示不要被摔傷和擠傷。3）坐邊凳時(shí)——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。4）中上鋪——在上下鋪時(shí)，應(yīng)從鋪梯上下，緊握扶手，嚴(yán)禁從茶幾處上下。小孩在上廁所時(shí)應(yīng)有同行人照看陪同，休息時(shí)應(yīng)有同行人照看。5）車內(nèi)跑動(dòng)時(shí)——制止在車內(nèi)跑動(dòng)旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。硬座到站下車注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證安全，請(qǐng)您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，請(qǐng)看管好自己的東西，以免互相拿錯(cuò)。夜間下車的旅客，請(qǐng)注意我們的到站通告，以免坐過站，為您的旅行帶來不便。臥鋪夜間注意事項(xiàng)：旅客們，現(xiàn)在是夜間運(yùn)行了。為了保證大家休息，臥鋪車22點(diǎn)將熄燈，并停止會(huì)客，請(qǐng)會(huì)客的同志回到自己車廂。為了保證大家的安全，請(qǐng)不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請(qǐng)妥善保管。徹底掃拖車廂，整理車容，落放窗（紗）簾，臥鋪車收取水瓶清空并擦抹。1）衛(wèi)生清掃。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對(duì)不起，請(qǐng)幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清洗果皮盤垃圾。2）衛(wèi)生擦抹。對(duì)盥洗間臺(tái)面、衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面進(jìn)行擦抹保潔。3）掃拖地面。從運(yùn)行方向一端起，逐排對(duì)邊角、座席下及連接處、通過臺(tái)的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。4）備品定位。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放置在清潔柜內(nèi)（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在洗臉間一端長凳子下）。臥鋪車收取水瓶放置在電茶爐旁、鞋子排隊(duì)整齊（中上鋪旅客鞋子放在鋪位梯下，下鋪旅客鞋子放于靠過道一側(cè)鋪位下，鞋子隱蔽與下鋪邊緣垂直平行，鞋尖向內(nèi)，整齊擺放。5）窗簾落放。將鋪位空和過道車窗窗簾關(guān)閉。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。加強(qiáng)車內(nèi)巡視（臥車坐一位端起第三空邊凳），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告列車長。根據(jù)列車長布置要求，積極開展死角衛(wèi)生突擊并達(dá)標(biāo)。1）上夜班負(fù)責(zé)一位端——對(duì)電茶爐內(nèi)外部、衛(wèi)生間（洗臉池臺(tái)面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、乘務(wù)室（桌面、窗框、暖氣罩、地面及壓條、板壁、座位下部縫隙處）、連接處和通過臺(tái)（下四壁、地面壓條、門玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、配電室板壁、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對(duì)送水桶、暖水甁移動(dòng)備品進(jìn)行擦抹。2）下夜班負(fù)責(zé)二位端——對(duì)盥洗間（臺(tái)面、洗手池、鏡面、梳妝臺(tái)、下部地面、板壁、）、衛(wèi)生間洗臉池臺(tái)面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內(nèi)尿垢）、垃圾箱內(nèi)外部、潔具柜內(nèi)外部、連接處和通過臺(tái)（下四壁、地面壓條、玻璃）、煙灰缸內(nèi)外部、頂部通風(fēng)口、翻板及卡座進(jìn)行突擊。同時(shí)對(duì)安全渡板、撮箕移動(dòng)備品進(jìn)行擦抹。提醒旅客安全注意事項(xiàng)和保持車內(nèi)安靜，下車旅客帶齊隨身攜帶品到站下車。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：去向登記真實(shí)完整；安全宣傳到位,用語標(biāo)準(zhǔn)；車內(nèi)衛(wèi)生整潔，死角衛(wèi)生突擊達(dá)標(biāo)，做到“四輕”，避免干擾旅客；車內(nèi)巡視到位，到站前提醒及時(shí)，防止旅客越站。 （十一）開餐時(shí)作業(yè)程序。及時(shí)回收硬質(zhì)物品、飯盒，垃圾袋扎口定位擺放。供餐時(shí)為旅客送開水，進(jìn)行安全宣傳。清理垃圾，清掃車廂，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：硬質(zhì)物品登記、回收及時(shí)，開水供應(yīng)充足，車內(nèi)衛(wèi)生整潔。（十二）交接班作業(yè)程序。清倒、擦洗果皮盤，果皮盤內(nèi)外干凈、無垃圾。全面掃拖車廂，沖洗衛(wèi)生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛(wèi)生間及乘務(wù)室內(nèi)窗框、臺(tái)面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩(wěn)，備品齊全定位。面向旅客進(jìn)行交接班通告，征求旅客意見。交接填記項(xiàng)目齊全，規(guī)范。交接重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況。接班一杯水，帶桶為旅客送開水（臥車?yán)脗溆盟恐鹂崭鼡Q）。依次排隊(duì)到餐車就餐和交接班。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車容整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，備品齊全定位；通告用語標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)旅客及車內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況交接清楚，交接薄填寫規(guī)范，開水供應(yīng)充足；列隊(duì)整齊，著裝規(guī)范，統(tǒng)一就餐。（十三）終到作業(yè)程序。落實(shí)到站前衛(wèi)生整備作業(yè)要求，全面做好連接處、通過臺(tái)、盥洗間、衛(wèi)生間及車內(nèi)衛(wèi)生工作。1）.通告宣傳。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做終到衛(wèi)生清掃通告。用語：各位旅客，列車前方將要到達(dá)本次列車終點(diǎn)站了。為了保證車廂的衛(wèi)生，我們將對(duì)車廂進(jìn)行全面的衛(wèi)生清掃，列車到站前衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請(qǐng)您提前使用，謝謝您的配合！ 。車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面清掃（用語：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您把腳稍抬點(diǎn)，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對(duì)不起，請(qǐng)幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清理果皮盤垃圾（用語：我能為您清倒果殼盤嗎），沖洗衛(wèi)生間前應(yīng)敲門三次并詢問，確認(rèn)衛(wèi)生間無人后，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)窗框、四壁，洗手池臺(tái)面及便器進(jìn)行沖洗擦抹，做到三不帶（不帶糞便、垃圾、污水到站）并按時(shí)關(guān)閉衛(wèi)生間終到站前鎖衛(wèi)生間（用語：各位旅客，列車前方就要到達(dá)終點(diǎn)站了。為了保證車站的衛(wèi)生，列車上的衛(wèi)生間將提前鎖閉。需要使用衛(wèi)生間的旅客請(qǐng)您提前使用，謝謝您的配合），關(guān)閉衛(wèi)生間門時(shí)應(yīng)做到確認(rèn)旅客無手扶門縫，防止劑壓傷。對(duì)盥洗間臺(tái)面、衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面進(jìn)行擦抹保潔。從運(yùn)行方向一端起，逐排對(duì)邊角、座席下及連接處、通過臺(tái)的垃圾進(jìn)行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。作業(yè)完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放置在清潔柜內(nèi)（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務(wù)室一端短凳子下、拖布放在盥洗間一端長凳子下）。背對(duì)列車運(yùn)行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告終到站時(shí)刻，主動(dòng)征求旅客意見，提醒旅客帶齊隨身攜帶品。整理資料、臺(tái)帳，集中清掃工具等備品。提前到崗，停穩(wěn)雙開車門，落實(shí)高（低）站臺(tái)車門作業(yè)要求。乘降組織完畢后，垃圾袋按規(guī)定交站處理，上車關(guān)鎖車門。檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)設(shè)備或其他問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告列車長。做好終到衛(wèi)生的收尾工作。與保潔人員辦理臥具（布制品）備品交接簽字手續(xù)；臥車認(rèn)真落實(shí)臥具分類清點(diǎn)、核實(shí)使用情況，填寫相關(guān)交接報(bào)表（簿）；將移交數(shù)量報(bào)列車長匯總。在指定地點(diǎn)集合，點(diǎn)名列隊(duì)出站。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：終到衛(wèi)生全面徹底，做到“三不帶”（不帶糞便、垃圾、污水）；通告用語標(biāo)準(zhǔn)，備品齊全定位，資料臺(tái)帳填寫完整；立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，乘降組織有序；衛(wèi)生收尾工作到位，臥具備品交接規(guī)范；定點(diǎn)集合點(diǎn)名，整齊列隊(duì)出站。（十四）.硬臥車2人2車作業(yè)重點(diǎn)：1）組。組織乘降。列車始發(fā)和終到兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的車門立崗，組織旅客乘降。途中停車時(shí)，可不鎖閉所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂之間的通過門及端門，當(dāng)班列車員立崗時(shí)應(yīng)掛放所負(fù)責(zé)兩個(gè)車廂的活動(dòng)順號(hào)牌（掛放時(shí)小號(hào)順號(hào)牌在上、大號(hào)順號(hào)牌在下）。列車途中停站時(shí)，開啟車門位置原則上為兩個(gè)車廂之間靠乘務(wù)室一端的車門，如途中后車下車旅客較多或?yàn)橥局蓄A(yù)留車廂時(shí)，列車長可做調(diào)整。2）宣。服務(wù)宣傳。組織旅客上車時(shí)，列車員應(yīng)告知旅客鋪位所在位置，在下車旅客到站前40分鐘，列車員要向旅客提示開啟車門組織乘降的具體位置，引導(dǎo)旅客做好下車準(zhǔn)備，到站后列車員要對(duì)旅客下車情況進(jìn)行確認(rèn)，防止越站和誤下車。3）檢。車門檢查。始發(fā)開車后四門檢查，互檢本車廂的另一端兩個(gè)車門；途中站開車后除四門檢查外，互檢所值乘兩個(gè)車全部車門，確認(rèn)鎖閉良好，做好瞭望，防止抓車。4）換。收換車票。始發(fā)開車后，兩名列車員各負(fù)責(zé)一個(gè)車廂的換票工作，并做好服務(wù)通告和安全注意事項(xiàng)提示。旅客到站前40分鐘對(duì)下車旅客進(jìn)行換票，并做好提示，引導(dǎo)和幫助重點(diǎn)旅客到開啟車門位置準(zhǔn)備下車。5）巡。巡視檢查。值乘中列車員應(yīng)使用所負(fù)責(zé)兩車之間靠餐車一端的乘務(wù)室，如兩車之間無乘務(wù)室時(shí)，使用靠餐車一端前車的乘務(wù)室無間室一端前車