【正文】 改進與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個要點，旨在充分使用測量、分析和評價的結(jié)果，推動各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新。70改進與創(chuàng)新的管理，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。改進與創(chuàng)新的管理改進與創(chuàng)新的管理包括對改進和創(chuàng)新進行策劃，實施、測量改進與創(chuàng)新活動，評價改進與創(chuàng)新的成果。具體包括：a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實施計劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績效指標的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新計劃和目標，使改進活動與組織整體目標保持一致。創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進消化吸收再創(chuàng)新（指在引進國內(nèi)外先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，學習、分析、借鑒，進行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。b)組織在實施、測量改進與創(chuàng)新活動時，應(yīng)做到組織到位、職責落實、制度完善、方法多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；組織應(yīng)對改進成果進行科學、全面的評價，分析其對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，建立符合組織自身特點的激勵政策，并分享、推廣改進的成果，使改進活動步入良性循環(huán)。71改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。，為改進與創(chuàng)新提供支持。改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用組織應(yīng)應(yīng)用科學的改進與創(chuàng)新方法，以確保改進與創(chuàng)新的成果和效率：a)組織在生存和發(fā)展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對性地應(yīng)用適宜的方法，進行改進和創(chuàng)新。如：員工合理化建議和開展QC小組活動；開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，并有效應(yīng)用。統(tǒng)計技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。72結(jié)果結(jié)果73總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標桿對比并進行評價?？倓t本條款旨在描述組織的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。組織應(yīng)基于描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。組織應(yīng)運用“水平趨勢對比整合”，簡稱LeTCI四要素對結(jié)果進行評價。74產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。75主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（如實物質(zhì)質(zhì)量指標和服務(wù)水平等）的當前水平和趨勢。a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標及其水平和趨勢。、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標。76主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。77主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。78顧客與市場結(jié)果顧客與市場結(jié)果79提要組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。提要本條款旨在描述組織的顧客與市場結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。80顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果的數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu)：a）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分數(shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果，必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。c）顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、表彰和授獎。81市場結(jié)果，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。市場結(jié)果，可包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比，以利于尋找改進機會。82財務(wù)結(jié)果組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻獎、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織的財務(wù)結(jié)果。組織應(yīng)描述其在財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應(yīng)根據(jù)國家《會計準則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效。當針對不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務(wù)結(jié)果。83資源結(jié)果組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織在人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。資源結(jié)果本條款旨在描述組織的資源方面的結(jié)果。：工作的組織和管理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；員工績效管理的關(guān)鍵績效指標可包括：全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；員工學習與發(fā)展的關(guān)鍵績效指標可包括：人均培訓時間和經(jīng)費投入、員工培訓滿意度，以及培訓前后員工績效對比、交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標；員工權(quán)益與滿意程度的關(guān)鍵績效指標可包括：員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。其他資源的結(jié)果主要描述組織所擁有的財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系資源（）：財務(wù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：預(yù)算準確率、應(yīng)收賬款回收率、資金周轉(zhuǎn)率、財務(wù)成本等；信息和知識資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、知識資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用， 識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。84過程有效性結(jié)果組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。過程有效性結(jié)果本條款旨在描述過程有效性的結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應(yīng)描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，例如：――研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率等；――市場營銷過程的中標率、訂單預(yù)測準確率、訂單及銷售量等；――采購供應(yīng)過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率等；――生產(chǎn)過程的一次合格率、準時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；――設(shè)備管理過程的設(shè)備完好率、設(shè)備利用率等。85領(lǐng)導方面的結(jié)果組織在領(lǐng)導方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；c)在公共責任方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。領(lǐng)導方面的結(jié)果本條款旨在描述領(lǐng)導方面的結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應(yīng)描述以下五個方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢：a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標可包括：戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標達成率等。b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：股東及其他相關(guān)方權(quán)益、內(nèi)外部審計結(jié)果及其利用、信息披露合規(guī)性、獨立董事比例等方面的績效指標等。c)在公共責任方面的關(guān)鍵績效指標可包括：廢氣、廢水、噪聲、廢渣的排放指標，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準備和響應(yīng)等方面的績效指標。d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標可包括：遵守道德規(guī)范及誠信情況的調(diào)查指標、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及相關(guān)機構(gòu)對組織誠信程度的評估。c)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持指標，如捐助金額、參加義務(wù)獻血的人次等。