【正文】 的工作素質(zhì)與技術(shù)實(shí)力，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的良好保證。我公司售后支持體系如下：7.8.9.... 熱線服務(wù)企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將為生產(chǎn)保護(hù)分局用戶提供多種方式、多種渠道的咨詢途徑，其中主要包括： 開通724小時(shí)故障受理電話，號碼為。，負(fù)責(zé)用戶障礙的一點(diǎn)受理和一點(diǎn)管控； 開通724小時(shí)咨詢熱線，號碼為。，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)解答用戶的各種監(jiān)控中心系統(tǒng)問題； 開通咨詢傳真電話：。，咨詢電子郵箱：。，負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)對用戶提問予以解答和反饋。. 障礙響應(yīng)企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將為生產(chǎn)保護(hù)分局提供一流的服務(wù)和快速響應(yīng)，專為大客戶設(shè)置的受理電話，提供724小時(shí)的障礙響應(yīng)和技術(shù)支持，確保大客戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。對于生產(chǎn)保護(hù)分局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建有可替代的備件產(chǎn)品庫，可以保證在生產(chǎn)保護(hù)分局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生硬件故障而不能使用時(shí)可以快速得到備件支持，以便于快速恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性。企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技售后支持熱線一旦收到用戶的障礙申告，綜合監(jiān)控人員將在1小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，并按“先搶通后修復(fù)”的原則和相應(yīng)的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案進(jìn)行障礙處理。我們將在最快的時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)用戶遠(yuǎn)程解決問題，原則上在一個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程問題不能解決時(shí)，則立即指派專業(yè)技術(shù)支持人員趕到用戶現(xiàn)場，原則上考慮距離問題，到現(xiàn)場時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)，到現(xiàn)場后非硬件問題解決問題時(shí)間把握在4小時(shí)之內(nèi)。以下是障礙響應(yīng)流程：１、客戶打技術(shù)支持熱線告知出現(xiàn)問題２、接線人員對問題進(jìn)行詳細(xì)記錄《電話記錄單》３、提交給技術(shù)負(fù)責(zé)人審閱４、技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)問題情況安排合適的技術(shù)支持人員技術(shù)人員分析《電話記錄單》６、根據(jù)問題實(shí)際情況通過電話支持與客戶聯(lián)系７、根據(jù)問題解決情況填寫《電話服務(wù)單》８、電話解決不了則安排到現(xiàn)場服務(wù)９、根據(jù)客戶實(shí)際場所采取四小時(shí)－六小時(shí)到現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場分析填寫《問題解決單》１１、解決以后請用戶填寫《服務(wù)工作單》對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)１２、如是硬件問題則需要填寫《硬件維修申請單》１３、根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況提供備件服務(wù)填寫《備件申請單》。１４、設(shè)備維修后到現(xiàn)場替換回備件，填寫《服務(wù)工作單》。. 定期跟蹤在企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)整套設(shè)備安裝、驗(yàn)收完畢后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將定期跟蹤使用情況，及時(shí)了解存在的問題，并隨時(shí)給予解決。同時(shí)，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將定期派遣技術(shù)人員現(xiàn)場回訪，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議，解決存在的問題。網(wǎng)絡(luò)變更、規(guī)劃的咨詢及調(diào)整根據(jù)生產(chǎn)保護(hù)分局的要求，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將實(shí)時(shí)響應(yīng)，并組織專家、工程師協(xié)助制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、調(diào)整建議；定期系統(tǒng)檢查服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，每年企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技組織雙方對全系統(tǒng)進(jìn)行檢查、分析，總結(jié)設(shè)備及軟件體系的總體運(yùn)行狀況。對存在的問題，研究解決的辦法，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量；定期交流例會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)定期召開會(huì)議，將企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)運(yùn)行的情況進(jìn)行相互通報(bào)，對前一階段系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，對遺留問題予以解決。. 軟件升級在企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)整套設(shè)備及軟件開發(fā)安裝、驗(yàn)收完畢后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將在一年內(nèi)及時(shí)的通報(bào)系統(tǒng)軟件升級情況，并免費(fèi)提供根據(jù)需要對應(yīng)用軟件的升級服務(wù)，提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。在應(yīng)用軟件升級后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將對使用者應(yīng)用軟件的重新安裝、調(diào)試給予及時(shí)、必要的技術(shù)支持。 售后支持手段企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技從事系統(tǒng)集成已經(jīng)有十年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理出了完善的，符合客戶各方面需求的售后支持手段，售后支持手段多樣，滿足各戶隨時(shí)隨地的需求。我公司售后支持手段如下：１、在線電話支持： 通過電話指導(dǎo)的方式為客戶提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持；　我公司工作日（周一至周五）電話：。；　　工作日以外熱線：18955160835；２、在線即時(shí)通信： 通過即時(shí)通信軟件（根據(jù)客戶的使用習(xí)慣如：MSN、等）提供在線的技術(shù)支持服務(wù)；３、傳真技術(shù)支持： 通過傳真為客戶提供技術(shù)資料的查詢服務(wù)；　　我公司傳真為：。；４、在線遠(yuǎn)程協(xié)助： 通過互聯(lián)網(wǎng)使用遠(yuǎn)程協(xié)助軟件操作用戶的計(jì)算機(jī)進(jìn)行故障調(diào)試、軟件安裝等服務(wù)；５、電子郵件支持： 通過Email為客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)通報(bào)、病毒預(yù)警、軟件補(bǔ)丁發(fā)布，我公司技術(shù)支持EMAIL：。對于客戶通過電子郵件反饋的信息，服務(wù)人員將在信息發(fā)出的24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并告知客戶問題的解決辦法、方式和具體操作流程。６、現(xiàn)場技術(shù)支持： 技術(shù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場提供技術(shù)支持，包括修復(fù)故障、系統(tǒng)優(yōu)化、補(bǔ)丁安裝等等；７、定期系統(tǒng)巡檢： 定期對系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查、優(yōu)化系統(tǒng)，將“被動(dòng)救火服務(wù)”改為“主動(dòng)防火服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)系統(tǒng)性能、減少停機(jī)時(shí)間的目的，針對此項(xiàng)目，我公司承諾對各地市開展以一年六次的現(xiàn)場巡檢，無償期限是二年；８、病毒防護(hù)： 通過對用戶的操作系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，結(jié)合及時(shí)升級的殺毒軟件、木馬清除軟件、病毒防火墻等工具，為客戶提供一個(gè)干凈無毒的安全的辦公網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)。９、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)： 嚴(yán)格控制各監(jiān)控點(diǎn)的數(shù)據(jù)非法訪問、越權(quán)訪問、惡意篡改刪除等危害客戶數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全的問題的發(fā)生。１０、全天候響應(yīng)： 通過以上的技術(shù)支持手段為客戶提供724全天候的技術(shù)支持相應(yīng)，保障客戶隨時(shí)得到所需的服務(wù)。 軟件維護(hù)過程控制 售后支持保障措施為了更好的為項(xiàng)目實(shí)施及項(xiàng)目售后服務(wù)，我公司專門開創(chuàng)了售后支持保障措施，分為以下幾占：財(cái)力支持我們?yōu)楸Ｕ享?xiàng)目實(shí)施及項(xiàng)目售后的成功實(shí)施和對應(yīng)急事件的快速有效的處理，也撥出?？顏碇С猪?xiàng)目的建設(shè)。專項(xiàng)資金的申請使用、審批和撥付流程，完全采用快速響應(yīng)的管理機(jī)制，同時(shí)專項(xiàng)資金的使用也是在公司有效的監(jiān)督體制下進(jìn)行使用的，確保合理的資金要花在刀刃上。物資保障我們也為確保故障的即時(shí)解決建立防治突發(fā)事件物資儲備庫。提供基礎(chǔ)運(yùn)行所需物資的保障。編制物資儲備明細(xì)表，并根據(jù)故障等級分別測算不同物資儲備的需求量及其配比。所有物資的使用實(shí)行審批制，專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格審批。人力資源保障我們負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件應(yīng)急辦法宣傳及人員技術(shù)培訓(xùn)。建立突發(fā)事件應(yīng)急處理專業(yè)人員資源庫，并按應(yīng)急情況級別制定人力資源調(diào)配計(jì)劃。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，所有人員必須服從統(tǒng)一調(diào)配。第10章. 技術(shù)培訓(xùn)安排良好的培訓(xùn)工作是確保企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。一個(gè)新的系統(tǒng)建設(shè)完成后，要組織對使用人員的培訓(xùn)和技術(shù)管理人員的培訓(xùn)。使用人員的培訓(xùn)由用戶方統(tǒng)一安排，我們組織完成，通過培訓(xùn)，能夠做到使系統(tǒng)各家用戶熟練操作和使用和維護(hù)監(jiān)控信息系統(tǒng)；能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的簡單技術(shù)故障；能夠定位系統(tǒng)重大故障起因及位置。技術(shù)管理人員的培訓(xùn)一是通過參與工程建設(shè)、熟悉情況，在具體工作中進(jìn)行，二是參加我們提供的專題培訓(xùn)，全面掌握設(shè)備性能和維護(hù)技能，確保設(shè)備維護(hù)工作的正常進(jìn)行。 培訓(xùn)目標(biāo)為了保證數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們將委派有經(jīng)驗(yàn)的軟、硬件工程師為信息資源管理中心提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。通過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)的相關(guān)人員能夠獨(dú)立對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、管理。 培訓(xùn)模式根據(jù)數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)的基本情況，整個(gè)培訓(xùn)工作按照用戶不同可以分為中心系統(tǒng)管理員、應(yīng)用系統(tǒng)用戶等二大類。培訓(xùn)方式采用單獨(dú)輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)管理員是整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障，系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)工作就顯的更為重要，我公司將采用集中培訓(xùn)和單獨(dú)輔導(dǎo)、重點(diǎn)答疑等方式進(jìn)行，確保系統(tǒng)管理員能夠很好的進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，主要包括服務(wù)器維護(hù)、操作系統(tǒng)使用與管理、中心數(shù)據(jù)庫管理、應(yīng)用系統(tǒng)部署與監(jiān)控、應(yīng)用軟件的操作與管理等。3）應(yīng)用系統(tǒng)操作員：采用集中培訓(xùn)和重點(diǎn)答疑的方式進(jìn)行，包括企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的操作。培訓(xùn)形式我們主要采用兩種培訓(xùn)形式：現(xiàn)場培訓(xùn)和集中授課、講解的方式，通過這兩種培訓(xùn)方式的結(jié)合，讓參與培訓(xùn)的人員有理論上的認(rèn)識和實(shí)用上的認(rèn)識。培訓(xùn)地點(diǎn)為用戶技術(shù)人員提供現(xiàn)場技術(shù)講解服務(wù)，集中授課具體地點(diǎn)安排與客戶協(xié)商確定。培訓(xùn)教材由于本次企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類與技術(shù)較多，因此，具體的教材本著由淺而入，文字易理解，學(xué)員易吸收的方針而行，教材再通過客戶方確認(rèn)后由我公司統(tǒng)一印制。培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師主要包括我公司有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)實(shí)力的工程師、行業(yè)內(nèi)知名專業(yè)老師、廠商技術(shù)講師組成。 培訓(xùn)時(shí)間表　　我公司在培訓(xùn)形式中已經(jīng)提出按照現(xiàn)場培訓(xùn)與集中培訓(xùn)兩種形式來對各監(jiān)控中心技術(shù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)場培訓(xùn)為現(xiàn)場對監(jiān)控中心技術(shù)管理人員進(jìn)行講解及工程實(shí)施完畢后花一天時(shí)間進(jìn)行事后培訓(xùn)，立在使市環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員有一個(gè)對系統(tǒng)整體建設(shè)，整體運(yùn)作的一個(gè)感性認(rèn)識，并通過培訓(xùn)加深理解。我公司將按照工程實(shí)施時(shí)間表的安排，在工程整體完成一周后開展針對環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員的集中強(qiáng)化培訓(xùn)，目的在于使環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員能夠清晰了解掌握整體系統(tǒng)架構(gòu)，能夠獲得針對于系統(tǒng)所必須獲取的專業(yè)技術(shù)知識，使得能夠在以后的工作之中，解決一定的技術(shù)問題，掌握系統(tǒng)的整體運(yùn)行，以更好的為監(jiān)控中心的正常運(yùn)作提供良好的技術(shù)支持，以下是具體的課程培訓(xùn)時(shí)間表：課程名稱培訓(xùn)資料時(shí)間授課教師培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)課程設(shè)置：計(jì)算機(jī)應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)培訓(xùn)課程概要：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與Internet基礎(chǔ)、電子郵件應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技巧等課程目的：部門管理人員、業(yè)務(wù)人員基本崗位培訓(xùn)課程方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核先決條件：計(jì)算機(jī)生產(chǎn)教材目錄：標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材。Windows Server 2003操作系統(tǒng)培訓(xùn)課程概要：Windows Server 2003的安裝、配置、管理與維護(hù)方法 課程目的：熟練掌握Windows Server 2003操作系統(tǒng)的安裝、配置、調(diào)試和日常維護(hù)，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核先決條件：具備一定的系統(tǒng)維護(hù)能力和操作系統(tǒng)的基本知識教材目錄：Windows Server 2003 操作手冊。Microsoft SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫管理培訓(xùn)課程概要：Microsoft SQL Server 2005的安裝、配置、管理與維護(hù)方法 課程目的：熟練掌握數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安裝、配置、調(diào)試和日常維護(hù)，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核先決條件：具備一定的系統(tǒng)維護(hù)能力和數(shù)據(jù)庫的基本知識教材目錄：Microsoft SQL Server 2005 維護(hù)手冊。系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想和開發(fā)培訓(xùn)課程概要：詳細(xì)介紹系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，所采用開發(fā)工具、系統(tǒng)二次開發(fā)培訓(xùn)等；課程目的：熟練掌握本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路、總體結(jié)構(gòu)以及關(guān)鍵技術(shù)等；課程方式：授課、討論；先決條件：初步了解基于J2EE架構(gòu)的軟件開發(fā)知識；教材目錄：系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)課程概要：應(yīng)用系統(tǒng)的操作方法與常見問題的處理方法課程目的：熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作與維護(hù)，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核先決條件：熟悉日常業(yè)務(wù)運(yùn)作教材目錄：系統(tǒng)操作使用手冊。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)管理培訓(xùn)課程概要：應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)管理、配置與常見問題的處理方法課程目的：熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核先決條件：熟悉日常業(yè)務(wù)運(yùn)作教材目錄：系統(tǒng)管理及維護(hù)手冊。在我們培訓(xùn)項(xiàng)目中基本涵蓋了本次項(xiàng)目在日常工作應(yīng)用中需要掌握了解的方面，集中培訓(xùn)也只是起到一個(gè)拋磚引玉的作用，更深入的學(xué)習(xí)需要監(jiān)控中心技術(shù)管理人員的自身學(xué)習(xí)。我公司承諾將盡最大努力將本次培訓(xùn)舉辦成功，在以后的運(yùn)行過程中，各監(jiān)控中心人員可隨時(shí)聯(lián)系我公司，我公司將給予技術(shù)上及學(xué)習(xí)上的支持。第11章. 項(xiàng)目測試與驗(yàn)收系統(tǒng)測試分為初驗(yàn)測試和終驗(yàn)測試兩個(gè)階段。初驗(yàn)系統(tǒng)測試內(nèi)容分為：單項(xiàng)測試、聯(lián)網(wǎng)測試。其中單項(xiàng)測試是測試工程建設(shè)中用到的所有軟硬件產(chǎn)品，主要包括服務(wù)器、PC機(jī)、企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場電源等等，測試方式包括正常情況案例和異常情況案例測試。聯(lián)網(wǎng)測試主要目的在于測試系統(tǒng)中各組件的協(xié)作和處理的能力，測試各監(jiān)控點(diǎn)在整體系統(tǒng)中各層次、各功能模塊。終驗(yàn)測試主要進(jìn)行并網(wǎng)運(yùn)行測試，按照系統(tǒng)正式運(yùn)行流程，檢查企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)情況。測試人員組織及分工：測試小組組長： 負(fù)責(zé)測試工作總體規(guī)劃、測試工作資源的協(xié)調(diào)分配。測試小組副組長：負(fù)責(zé)具體現(xiàn)場測試工作協(xié)調(diào)。測試小組成員： 負(fù)責(zé)具體測試工作。 軟硬件設(shè)備測試驗(yàn)收序號測試步驟正確結(jié)果實(shí)際測試結(jié)果1設(shè)備外觀是否完好無損設(shè)備外觀無損壞。2隨機(jī)附件是否齊全與裝箱單符合3設(shè)備機(jī)架安裝是否符合要求符合圖紙和設(shè)計(jì)要求4加電后設(shè)備運(yùn)行是否正常系統(tǒng)功能指示燈顯示正常5設(shè)備風(fēng)扇運(yùn)行是否正常風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)聲音正常6設(shè)備配置維護(hù)口是否正常超級終端能夠連接設(shè)備7設(shè)備電源及防雷是否正常符合系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求8設(shè)備擴(kuò)充模塊是否正常系統(tǒng)可認(rèn)、可配置模塊9軟件產(chǎn)品是否包裝完好軟件包裝完好無損10軟件產(chǎn)品介質(zhì)、授權(quán)是否齊全符合設(shè)計(jì)要求 軟件測試目的和任務(wù)軟件測試的目的是根據(jù)需求，按照軟件測試的規(guī)范和過程，檢測和發(fā)現(xiàn)軟件中存在的問題、缺陷和錯(cuò)誤及是否滿足需求，軟件測試是檢驗(yàn)和保證軟件質(zhì)量的一種基本方法，公司開發(fā)的任何軟件系統(tǒng)都必須經(jīng)過嚴(yán)格的測試并經(jīng)確認(rèn)后才能交付用戶使用。軟件測試過程按測試的先后次序可分成四個(gè)步驟進(jìn)行：單元測試、集成測試、確認(rèn)測試和系統(tǒng)測試，最后進(jìn)行驗(yàn)收測試