【正文】 的工作素質(zhì)與技術(shù)實力，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務的良好保證。我公司售后支持體系如下：7.8.9.... 熱線服務企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將為生產(chǎn)保護分局用戶提供多種方式、多種渠道的咨詢途徑，其中主要包括： 開通724小時故障受理電話，號碼為。，負責用戶障礙的一點受理和一點管控； 開通724小時咨詢熱線，號碼為。，負責實時解答用戶的各種監(jiān)控中心系統(tǒng)問題； 開通咨詢傳真電話：。，咨詢電子郵箱：。，負責在24小時內(nèi)對用戶提問予以解答和反饋。. 障礙響應企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將為生產(chǎn)保護分局提供一流的服務和快速響應，專為大客戶設(shè)置的受理電話，提供724小時的障礙響應和技術(shù)支持，確保大客戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運行。對于生產(chǎn)保護分局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建有可替代的備件產(chǎn)品庫，可以保證在生產(chǎn)保護分局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生硬件故障而不能使用時可以快速得到備件支持，以便于快速恢復網(wǎng)絡(luò)運行性。企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技售后支持熱線一旦收到用戶的障礙申告，綜合監(jiān)控人員將在1小時內(nèi)予以響應，并按“先搶通后修復”的原則和相應的應急調(diào)度預案進行障礙處理。我們將在最快的時間內(nèi)指導用戶遠程解決問題，原則上在一個小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)遠程問題不能解決時，則立即指派專業(yè)技術(shù)支持人員趕到用戶現(xiàn)場，原則上考慮距離問題，到現(xiàn)場時間為24小時內(nèi)，到現(xiàn)場后非硬件問題解決問題時間把握在4小時之內(nèi)。以下是障礙響應流程：１、客戶打技術(shù)支持熱線告知出現(xiàn)問題２、接線人員對問題進行詳細記錄《電話記錄單》３、提交給技術(shù)負責人審閱４、技術(shù)負責人根據(jù)問題情況安排合適的技術(shù)支持人員技術(shù)人員分析《電話記錄單》６、根據(jù)問題實際情況通過電話支持與客戶聯(lián)系７、根據(jù)問題解決情況填寫《電話服務單》８、電話解決不了則安排到現(xiàn)場服務９、根據(jù)客戶實際場所采取四小時－六小時到現(xiàn)場服務進行現(xiàn)場分析填寫《問題解決單》１１、解決以后請用戶填寫《服務工作單》對服務進行評價１２、如是硬件問題則需要填寫《硬件維修申請單》１３、根據(jù)設(shè)備實際情況提供備件服務填寫《備件申請單》。１４、設(shè)備維修后到現(xiàn)場替換回備件，填寫《服務工作單》。. 定期跟蹤在企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)整套設(shè)備安裝、驗收完畢后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將定期跟蹤使用情況，及時了解存在的問題，并隨時給予解決。同時，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將定期派遣技術(shù)人員現(xiàn)場回訪，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議，解決存在的問題。網(wǎng)絡(luò)變更、規(guī)劃的咨詢及調(diào)整根據(jù)生產(chǎn)保護分局的要求，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將實時響應，并組織專家、工程師協(xié)助制定相應的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、調(diào)整建議；定期系統(tǒng)檢查服務根據(jù)系統(tǒng)運行情況，每年企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技組織雙方對全系統(tǒng)進行檢查、分析，總結(jié)設(shè)備及軟件體系的總體運行狀況。對存在的問題，研究解決的辦法，進一步提高系統(tǒng)的運行質(zhì)量；定期交流例會相關(guān)機構(gòu)定期召開會議，將企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)運行的情況進行相互通報，對前一階段系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，對遺留問題予以解決。. 軟件升級在企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)整套設(shè)備及軟件開發(fā)安裝、驗收完畢后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將在一年內(nèi)及時的通報系統(tǒng)軟件升級情況，并免費提供根據(jù)需要對應用軟件的升級服務，提供升級版本和相應的支持服務。在應用軟件升級后，企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技將對使用者應用軟件的重新安裝、調(diào)試給予及時、必要的技術(shù)支持。 售后支持手段企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)科技從事系統(tǒng)集成已經(jīng)有十年的行業(yè)經(jīng)驗，整理出了完善的，符合客戶各方面需求的售后支持手段，售后支持手段多樣，滿足各戶隨時隨地的需求。我公司售后支持手段如下：１、在線電話支持： 通過電話指導的方式為客戶提供遠程的技術(shù)支持；　我公司工作日（周一至周五）電話：。；　　工作日以外熱線：18955160835；２、在線即時通信： 通過即時通信軟件（根據(jù)客戶的使用習慣如：MSN、等）提供在線的技術(shù)支持服務；３、傳真技術(shù)支持： 通過傳真為客戶提供技術(shù)資料的查詢服務；　　我公司傳真為：。；４、在線遠程協(xié)助： 通過互聯(lián)網(wǎng)使用遠程協(xié)助軟件操作用戶的計算機進行故障調(diào)試、軟件安裝等服務；５、電子郵件支持： 通過Email為客戶提供技術(shù)服務，包括技術(shù)通報、病毒預警、軟件補丁發(fā)布，我公司技術(shù)支持EMAIL：。對于客戶通過電子郵件反饋的信息，服務人員將在信息發(fā)出的24小時之內(nèi)給予回復，并告知客戶問題的解決辦法、方式和具體操作流程。６、現(xiàn)場技術(shù)支持： 技術(shù)工程師到達用戶現(xiàn)場提供技術(shù)支持，包括修復故障、系統(tǒng)優(yōu)化、補丁安裝等等；７、定期系統(tǒng)巡檢： 定期對系統(tǒng)進行健康檢查、優(yōu)化系統(tǒng)，將“被動救火服務”改為“主動防火服務”，實現(xiàn)改進系統(tǒng)性能、減少停機時間的目的，針對此項目，我公司承諾對各地市開展以一年六次的現(xiàn)場巡檢，無償期限是二年；８、病毒防護： 通過對用戶的操作系統(tǒng)進行嚴格的權(quán)限設(shè)置，結(jié)合及時升級的殺毒軟件、木馬清除軟件、病毒防火墻等工具，為客戶提供一個干凈無毒的安全的辦公網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)。９、網(wǎng)絡(luò)安全服務： 嚴格控制各監(jiān)控點的數(shù)據(jù)非法訪問、越權(quán)訪問、惡意篡改刪除等危害客戶數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全的問題的發(fā)生。１０、全天候響應： 通過以上的技術(shù)支持手段為客戶提供724全天候的技術(shù)支持相應，保障客戶隨時得到所需的服務。 軟件維護過程控制 售后支持保障措施為了更好的為項目實施及項目售后服務，我公司專門開創(chuàng)了售后支持保障措施，分為以下幾占：財力支持我們?yōu)楸Ｕ享椖繉嵤┘绊椖渴酆蟮某晒嵤┖蛯笔录目焖儆行У奶幚?，也撥出?？顏碇С猪椖康慕ㄔO(shè)。專項資金的申請使用、審批和撥付流程，完全采用快速響應的管理機制，同時專項資金的使用也是在公司有效的監(jiān)督體制下進行使用的，確保合理的資金要花在刀刃上。物資保障我們也為確保故障的即時解決建立防治突發(fā)事件物資儲備庫。提供基礎(chǔ)運行所需物資的保障。編制物資儲備明細表，并根據(jù)故障等級分別測算不同物資儲備的需求量及其配比。所有物資的使用實行審批制，專人負責，嚴格審批。人力資源保障我們負責組織突發(fā)事件應急辦法宣傳及人員技術(shù)培訓。建立突發(fā)事件應急處理專業(yè)人員資源庫，并按應急情況級別制定人力資源調(diào)配計劃。突發(fā)事件發(fā)生時，所有人員必須服從統(tǒng)一調(diào)配。第10章. 技術(shù)培訓安排良好的培訓工作是確保企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)的保障。一個新的系統(tǒng)建設(shè)完成后，要組織對使用人員的培訓和技術(shù)管理人員的培訓。使用人員的培訓由用戶方統(tǒng)一安排，我們組織完成，通過培訓，能夠做到使系統(tǒng)各家用戶熟練操作和使用和維護監(jiān)控信息系統(tǒng)；能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的簡單技術(shù)故障；能夠定位系統(tǒng)重大故障起因及位置。技術(shù)管理人員的培訓一是通過參與工程建設(shè)、熟悉情況，在具體工作中進行，二是參加我們提供的專題培訓，全面掌握設(shè)備性能和維護技能，確保設(shè)備維護工作的正常進行。 培訓目標為了保證數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運行，我們將委派有經(jīng)驗的軟、硬件工程師為信息資源管理中心提供專業(yè)培訓服務。通過專業(yè)的技術(shù)培訓，確保數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)的相關(guān)人員能夠獨立對系統(tǒng)進行維護、管理。 培訓模式根據(jù)數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)的基本情況，整個培訓工作按照用戶不同可以分為中心系統(tǒng)管理員、應用系統(tǒng)用戶等二大類。培訓方式采用單獨輔導和集中培訓相結(jié)合的方式進行。具體培訓內(nèi)容如下：1）系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)管理員是整個系統(tǒng)正常運行的保障，系統(tǒng)管理員的培訓工作就顯的更為重要，我公司將采用集中培訓和單獨輔導、重點答疑等方式進行，確保系統(tǒng)管理員能夠很好的進行系統(tǒng)維護工作，主要包括服務器維護、操作系統(tǒng)使用與管理、中心數(shù)據(jù)庫管理、應用系統(tǒng)部署與監(jiān)控、應用軟件的操作與管理等。3）應用系統(tǒng)操作員：采用集中培訓和重點答疑的方式進行，包括企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)的操作。培訓形式我們主要采用兩種培訓形式：現(xiàn)場培訓和集中授課、講解的方式，通過這兩種培訓方式的結(jié)合，讓參與培訓的人員有理論上的認識和實用上的認識。培訓地點為用戶技術(shù)人員提供現(xiàn)場技術(shù)講解服務，集中授課具體地點安排與客戶協(xié)商確定。培訓教材由于本次企業(yè)污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類與技術(shù)較多，因此，具體的教材本著由淺而入，文字易理解，學員易吸收的方針而行，教材再通過客戶方確認后由我公司統(tǒng)一印制。培訓講師培訓講師主要包括我公司有著豐富工作經(jīng)驗及技術(shù)實力的工程師、行業(yè)內(nèi)知名專業(yè)老師、廠商技術(shù)講師組成。 培訓時間表　　我公司在培訓形式中已經(jīng)提出按照現(xiàn)場培訓與集中培訓兩種形式來對各監(jiān)控中心技術(shù)管理人員進行培訓，現(xiàn)場培訓為現(xiàn)場對監(jiān)控中心技術(shù)管理人員進行講解及工程實施完畢后花一天時間進行事后培訓，立在使市環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員有一個對系統(tǒng)整體建設(shè)，整體運作的一個感性認識，并通過培訓加深理解。我公司將按照工程實施時間表的安排，在工程整體完成一周后開展針對環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員的集中強化培訓，目的在于使環(huán)保局監(jiān)測站技術(shù)管理人員能夠清晰了解掌握整體系統(tǒng)架構(gòu)，能夠獲得針對于系統(tǒng)所必須獲取的專業(yè)技術(shù)知識，使得能夠在以后的工作之中，解決一定的技術(shù)問題，掌握系統(tǒng)的整體運行，以更好的為監(jiān)控中心的正常運作提供良好的技術(shù)支持，以下是具體的課程培訓時間表：課程名稱培訓資料時間授課教師培訓對象培訓地點培訓課程設(shè)置：計算機應用及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)培訓課程概要：計算機基礎(chǔ)知識、計算機網(wǎng)絡(luò)與Internet基礎(chǔ)、電子郵件應用、網(wǎng)絡(luò)應用技巧等課程目的：部門管理人員、業(yè)務人員基本崗位培訓課程方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核先決條件：計算機生產(chǎn)教材目錄：標準培訓教材。Windows Server 2003操作系統(tǒng)培訓課程概要：Windows Server 2003的安裝、配置、管理與維護方法 課程目的：熟練掌握Windows Server 2003操作系統(tǒng)的安裝、配置、調(diào)試和日常維護，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核先決條件：具備一定的系統(tǒng)維護能力和操作系統(tǒng)的基本知識教材目錄：Windows Server 2003 操作手冊。Microsoft SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫管理培訓課程概要：Microsoft SQL Server 2005的安裝、配置、管理與維護方法 課程目的：熟練掌握數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安裝、配置、調(diào)試和日常維護，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核先決條件：具備一定的系統(tǒng)維護能力和數(shù)據(jù)庫的基本知識教材目錄：Microsoft SQL Server 2005 維護手冊。系統(tǒng)設(shè)計思想和開發(fā)培訓課程概要：詳細介紹系統(tǒng)的設(shè)計思路，系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，所采用開發(fā)工具、系統(tǒng)二次開發(fā)培訓等；課程目的：熟練掌握本系統(tǒng)的設(shè)計思路、總體結(jié)構(gòu)以及關(guān)鍵技術(shù)等；課程方式：授課、討論；先決條件：初步了解基于J2EE架構(gòu)的軟件開發(fā)知識；教材目錄：系統(tǒng)設(shè)計方案。應用系統(tǒng)操作培訓課程概要：應用系統(tǒng)的操作方法與常見問題的處理方法課程目的：熟練掌握應用系統(tǒng)的日常操作與維護，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核先決條件：熟悉日常業(yè)務運作教材目錄：系統(tǒng)操作使用手冊。應用系統(tǒng)維護管理培訓課程概要：應用系統(tǒng)的維護管理、配置與常見問題的處理方法課程目的：熟練掌握應用系統(tǒng)的日常維護，能夠處理常見故障課程方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核先決條件：熟悉日常業(yè)務運作教材目錄：系統(tǒng)管理及維護手冊。在我們培訓項目中基本涵蓋了本次項目在日常工作應用中需要掌握了解的方面，集中培訓也只是起到一個拋磚引玉的作用，更深入的學習需要監(jiān)控中心技術(shù)管理人員的自身學習。我公司承諾將盡最大努力將本次培訓舉辦成功，在以后的運行過程中，各監(jiān)控中心人員可隨時聯(lián)系我公司，我公司將給予技術(shù)上及學習上的支持。第11章. 項目測試與驗收系統(tǒng)測試分為初驗測試和終驗測試兩個階段。初驗系統(tǒng)測試內(nèi)容分為：單項測試、聯(lián)網(wǎng)測試。其中單項測試是測試工程建設(shè)中用到的所有軟硬件產(chǎn)品，主要包括服務器、PC機、企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場電源等等，測試方式包括正常情況案例和異常情況案例測試。聯(lián)網(wǎng)測試主要目的在于測試系統(tǒng)中各組件的協(xié)作和處理的能力，測試各監(jiān)控點在整體系統(tǒng)中各層次、各功能模塊。終驗測試主要進行并網(wǎng)運行測試，按照系統(tǒng)正式運行流程，檢查企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字實時監(jiān)控系統(tǒng)的功能實現(xiàn)情況。測試人員組織及分工：測試小組組長： 負責測試工作總體規(guī)劃、測試工作資源的協(xié)調(diào)分配。測試小組副組長：負責具體現(xiàn)場測試工作協(xié)調(diào)。測試小組成員： 負責具體測試工作。 軟硬件設(shè)備測試驗收序號測試步驟正確結(jié)果實際測試結(jié)果1設(shè)備外觀是否完好無損設(shè)備外觀無損壞。2隨機附件是否齊全與裝箱單符合3設(shè)備機架安裝是否符合要求符合圖紙和設(shè)計要求4加電后設(shè)備運行是否正常系統(tǒng)功能指示燈顯示正常5設(shè)備風扇運行是否正常風扇轉(zhuǎn)動聲音正常6設(shè)備配置維護口是否正常超級終端能夠連接設(shè)備7設(shè)備電源及防雷是否正常符合系統(tǒng)設(shè)計要求8設(shè)備擴充模塊是否正常系統(tǒng)可認、可配置模塊9軟件產(chǎn)品是否包裝完好軟件包裝完好無損10軟件產(chǎn)品介質(zhì)、授權(quán)是否齊全符合設(shè)計要求 軟件測試目的和任務軟件測試的目的是根據(jù)需求，按照軟件測試的規(guī)范和過程，檢測和發(fā)現(xiàn)軟件中存在的問題、缺陷和錯誤及是否滿足需求，軟件測試是檢驗和保證軟件質(zhì)量的一種基本方法，公司開發(fā)的任何軟件系統(tǒng)都必須經(jīng)過嚴格的測試并經(jīng)確認后才能交付用戶使用。軟件測試過程按測試的先后次序可分成四個步驟進行：單元測試、集成測試、確認測試和系統(tǒng)測試，最后進行驗收測試