【正文】 00 本地，也可以存儲(chǔ)在LDAP 服務(wù)器中。BE 6000可以完成對(duì)所有視頻通訊設(shè)備的登錄認(rèn)證功能，確保只有合法的遠(yuǎn)程呈現(xiàn)系統(tǒng)、IP話機(jī)、Jabber軟件終端、會(huì)議室型系統(tǒng)、會(huì)商系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)的登錄。圖 31 支持Cluster集群功能考慮到BE 6000 在視頻會(huì)議系統(tǒng)中的重要性，建立熱備份機(jī)制顯得尤為重要。如果一臺(tái)BE 6000 由于網(wǎng)絡(luò)或電源故障不能正常工作，另一臺(tái)BE 6000 將成為它的備份。每臺(tái)BE 6000 可以最多配置多臺(tái)備份，當(dāng)終端向BE 6000 發(fā)注冊(cè)信息的時(shí)候，將被告知所有備份BE 6000 的地址。當(dāng)終端初始注冊(cè)的BE 6000 出現(xiàn)故障的時(shí)，終端會(huì)自動(dòng)的向備份BE 6000 注冊(cè)，從而保障呼叫的正常進(jìn)行。圖 32 帶寬管理功能BE 6000 允許用戶控制視頻設(shè)備的呼叫帶寬，所有注冊(cè)到BE 6000 上的終端構(gòu)成了一個(gè)域Zone或者Site。這個(gè)域Zone\Site可以劃分為不同的子域，針對(duì)每個(gè)子域內(nèi)部或域間可以定義單獨(dú)的帶寬管理策略，包括每路呼叫帶寬限制，和呼叫帶寬總和限制。如下圖，可以定義在每個(gè)subzone子域間的總帶寬上限，以及每單個(gè)呼叫帶寬上限。針對(duì)每個(gè)subzone子域內(nèi)的總帶寬，和每單個(gè)呼叫帶寬也可以制訂上限。 圖 33 狀態(tài)監(jiān)控功能通過(guò)某 BE 6000 的監(jiān)控界面可以查看到當(dāng)前在線已注冊(cè)的終端信息，注冊(cè)歷史記錄。以及當(dāng)前連接情況，包括已用呼叫帶寬，剩余呼叫帶寬，呼叫時(shí)長(zhǎng)等情況。同時(shí)對(duì)于設(shè)備當(dāng)前資源利用情況，軟件版本，系統(tǒng)狀態(tài)信息也可以進(jìn)行監(jiān)控。配合XXX環(huán)境中軟件及硬件終端的注冊(cè)及狀態(tài) CTI功能(支持模擬電話控制)通過(guò)某BE6000可以實(shí)現(xiàn)Jabber軟件終端對(duì)某IP話機(jī)、第三方IP話機(jī)、傳統(tǒng)PSTN電話進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)IM、語(yǔ)音、視頻和傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的融合。 URI呼叫通過(guò)某BE6000可以實(shí)現(xiàn)URI呼叫，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種設(shè)備的呼叫支持，并且可以與用戶郵箱賬戶無(wú)縫集成。 最安全Expressway防火墻穿越BE6000內(nèi)置某VCS Control系統(tǒng)支持與VCS Expressway配合，實(shí)現(xiàn)最安全的防火墻穿越解決方案。用戶無(wú)需要開(kāi)放從外部向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)端口，就可以輕松實(shí)現(xiàn)內(nèi)外的視頻呼叫。 會(huì)商型系統(tǒng)靈活的組網(wǎng)（Multiway技術(shù)和Ahoc技術(shù)）XXX公司系統(tǒng)的會(huì)商型終端定位在自由協(xié)商，與大型會(huì)議室不同整個(gè)會(huì)議沒(méi)有專人保障，所以會(huì)議的召集是一個(gè)重要問(wèn)題，特別是如何實(shí)現(xiàn)由終端發(fā)起多點(diǎn)會(huì)議的召開(kāi)，并且將整合會(huì)議平穩(wěn)過(guò)度到MCU平臺(tái)，是一個(gè)需要解決的技術(shù)問(wèn)題。傳統(tǒng)的小規(guī)模多點(diǎn)會(huì)議可以通過(guò)終端的內(nèi)置MCU實(shí)現(xiàn)，但是內(nèi)置MCU通常只有4點(diǎn)容量，當(dāng)超過(guò)容量限制時(shí)就無(wú)法擴(kuò)展。而會(huì)商系統(tǒng)經(jīng)常碰到的問(wèn)題是，當(dāng)已經(jīng)開(kāi)始了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)會(huì)議，而突然需要增加更多節(jié)點(diǎn)時(shí)，需要斷會(huì)并且轉(zhuǎn)移到MCU上重開(kāi)，這給使用者帶來(lái)了許多不便。而某BE6000的Multiway和Ahoc Meeting技術(shù)有效的解決了這個(gè)問(wèn)題，如圖所示，終端A發(fā)起呼叫呼叫B完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)呼叫后，可以再次呼叫終端C，同時(shí)將B保持通話。這時(shí)發(fā)起呼叫的終端A可以有一個(gè)選擇，就是將所有的呼叫直接轉(zhuǎn)移到MCU平臺(tái)上召開(kāi)，由于終端A內(nèi)已經(jīng)指向了一臺(tái)會(huì)商型MCU，并且可以通過(guò)API實(shí)現(xiàn)對(duì)MCU的控制，讓MCU上建立一個(gè)可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的會(huì)議，接收轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的呼叫。當(dāng)終端A按下轉(zhuǎn)移按鍵后，BE6000會(huì)重新定向終端的呼叫，將流量全部導(dǎo)航到MCU的預(yù)訂會(huì)議上。由于某 MCU支持動(dòng)態(tài)會(huì)議擴(kuò)展，并且會(huì)商MCU上又有足夠的容量，可以實(shí)現(xiàn)任意數(shù)量的擴(kuò)展。所以Multiway和Ahoc Meeting技術(shù)是自由通訊要求下最佳的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。 IP電話增值服務(wù)功能1) 公司通訊錄與個(gè)人通訊錄使用者可以通過(guò)樹(shù)狀目錄，按照部門檢索同事的聯(lián)系方式，聯(lián)系方式可以包含手機(jī)、家庭電話、個(gè)人信息等，且還可以根據(jù)需要自定義。同時(shí)，使用者也可以通過(guò)拼音輸入進(jìn)行查詢。使用者也可以通過(guò)UC Smart Suite Portal自定義個(gè)人通訊錄。在話機(jī)上，可以分別通過(guò)公司通訊錄和個(gè)人通訊錄來(lái)進(jìn)行檢索2) 來(lái)電信息顯示除了常規(guī)的來(lái)電號(hào)碼顯示之外，還可以顯示來(lái)電者的姓名、頭像、職務(wù)、部門等其他聯(lián)絡(luò)信息。3) 話機(jī)個(gè)性化設(shè)置使用者可以登錄Smart Suite Portal，自定義所用話機(jī)的背景圖片與鈴聲。4) 靈活的撥號(hào)功能l 縮位撥號(hào)在員工分機(jī)號(hào)前加撥前綴，比如6,可以直接轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)該同事手機(jī).5) 按需錄音通話過(guò)程中，用戶可以選擇“即時(shí)錄音”功能，隨時(shí)發(fā)起錄音在UC Smart Suite Portal中，用戶可以檢索到自己電話的錄音并進(jìn)行回放6) 信息發(fā)送登錄UC Smart Suite Portal，可以發(fā)送文本或圖片信息到指定對(duì)象的話機(jī)7) 外撥通知在UC Smart Suite Portal中，可以定義定時(shí)或即時(shí)的外撥任務(wù)，撥打指定的號(hào)碼組，播放事先錄制的語(yǔ)音文件也可以通過(guò)文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能，通過(guò)文本輸入生成語(yǔ)音。8) 個(gè)性通訊錄用戶登錄web頁(yè)面，設(shè)置自己的通訊錄。通訊用戶可以從系統(tǒng)用戶導(dǎo)入，也可以新增。在話機(jī)上分級(jí)別層次的顯示通訊錄，可以查看用戶的姓名，職務(wù)，分機(jī)，手機(jī)等信息?？梢詫?duì)一個(gè)通訊錄組進(jìn)行廣播，會(huì)議。可以對(duì)某一個(gè)用戶進(jìn)行呼叫分機(jī)，手機(jī)，一鍵通等操作。每個(gè)通訊錄組對(duì)應(yīng)一個(gè)組號(hào)，可以通過(guò)speed dial鍵設(shè)置在電話桌面上，快速對(duì)此組進(jìn)行廣播，組呼，一鍵通等操作. 呼叫中心功能1) 混呼坐席在本架構(gòu)中的Cisco IPCC坐席支持同時(shí)呼入與預(yù)覽式呼出功能。u 預(yù)覽式外撥 oneclick dialingCisco提供的SAP Connector與SAP CRM的集成中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了oneclick to dial的功能。根據(jù)XX公司預(yù)覽式外撥的要求，只需要在CRM中的外撥任務(wù)加入外撥按鈕，坐席通過(guò)點(diǎn)擊外撥按鈕即可完成外呼操作，并進(jìn)入下一步的業(yè)務(wù)流程。u 臨時(shí)專家坐席 Mobile AgentXX公司客戶詢問(wèn)一些專業(yè)問(wèn)題時(shí)，坐席可尋求產(chǎn)品線專業(yè)顧問(wèn)的支持。在產(chǎn)品線專家的電腦上用Cisco Agent Desktop或者CTIOSToolkit軟件登陸，登陸時(shí)需要勾選Mobile Agent功能并填入手機(jī)號(hào)碼或座機(jī)號(hào)碼。Cisco UCCE會(huì)往所填的話機(jī)號(hào)碼發(fā)起一個(gè)呼叫，如果話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答，則完成座席的登陸，CAD或CTIOS Toolkit即出于正常的座席工作狀態(tài)，可以收到UCCE分配給座席組的呼叫，也可以通過(guò)座席軟件查看、監(jiān)控隊(duì)列狀態(tài)。座席登陸后，話機(jī)有2種工作模式：NailUP 和 CallByCall。 NailUP模式 是讓話機(jī)一直處于被保持狀態(tài)，座席結(jié)束通話后也不會(huì)斷開(kāi)連接；而CallByCall模式則會(huì)在每次座席通話后 斷開(kāi)電話與UCCE系統(tǒng)的連接。辦公話機(jī)登錄成為座席后，座席狀態(tài)由桌面軟件同步到PG/CTIOS服務(wù)器當(dāng)網(wǎng)關(guān)收到inbound呼叫，網(wǎng)關(guān)向ICM發(fā)出路由請(qǐng)求ICM根據(jù)路由策略，將該呼叫路由指向臨時(shí)專家座席網(wǎng)關(guān)向辦公話機(jī)發(fā)起新呼叫(CallByCall)當(dāng)辦公話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答后，網(wǎng)關(guān)把媒體流接到對(duì)應(yīng)的inbound呼叫上專家座席通話結(jié)束后，辦公話機(jī)與網(wǎng)關(guān)自動(dòng)斷開(kāi)連接；座席狀態(tài)更新2) 自動(dòng)彈屏amp。隨路數(shù)據(jù)Cisco ICM通過(guò)SAP Connector已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在SAP CRM上screen pop的功能，并可攜帶呼叫的隨路數(shù)據(jù)至SAP。u VIP、投訴客戶識(shí)別可通過(guò)在CVP腳本流程中設(shè)置用戶輸入account number的語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)，并將用戶輸入的值保存在CTI的隨路數(shù)據(jù)變量custom_var_vip中，通過(guò)CRM Connector將custom_var_vip，通過(guò)XX公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的VIP識(shí)別接口將變量傳至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并返回VIP標(biāo)識(shí)，保存到CTI變量中，通過(guò)對(duì)VIP標(biāo)識(shí)的判斷來(lái)決定話務(wù)路由策略或技能組，當(dāng)話務(wù)轉(zhuǎn)至Agent時(shí)，通過(guò)CRM Connector將變量傳至SAP，并在工單頁(yè)面中根據(jù)得到的VIP標(biāo)識(shí)自動(dòng)識(shí)別客戶類型。3) IVR自助語(yǔ)音服務(wù)u 流程自動(dòng)切換Cisco ICM的流程配置工具提供時(shí)間控制功能，可選擇日期/時(shí)間來(lái)決定某一個(gè)流程的運(yùn)行周期。如：可設(shè)置春節(jié)假期的日期內(nèi)，運(yùn)行holiday_flow流程，在上班時(shí)間內(nèi)運(yùn)行work_flow流程，在夜間則運(yùn)行offwork_flow流程。ICM根據(jù)時(shí)間的設(shè)置，自動(dòng)切換運(yùn)行日期內(nèi)的流程。流程Schedule的運(yùn)行日期設(shè)置u IVR與坐席互轉(zhuǎn)設(shè)置IVR流程接入號(hào)，如9999，在坐席轉(zhuǎn)接至IVR時(shí)，將該坐席狀態(tài)設(shè)置為保留，設(shè)置保留狀態(tài)的參數(shù)為該坐席的AgentID，當(dāng)話務(wù)被轉(zhuǎn)至9999時(shí)，該坐席處于保留狀態(tài)，其他話務(wù)不會(huì)進(jìn)來(lái)。當(dāng)IVR流程走完后，該通話依然被轉(zhuǎn)接至該AgentID的坐席，由該坐席繼續(xù)服務(wù)。4) 路由策略u(píng) 最后一次坐席路由167。 呼叫通過(guò)3845網(wǎng)關(guān)進(jìn)入IVR排隊(duì)167。 發(fā)起路由請(qǐng)求167。 查找主叫號(hào)碼或輸入的Account Number在工單系統(tǒng)中查找是否有該客戶信息數(shù)據(jù)，如無(wú)，則認(rèn)為是新客戶，直接轉(zhuǎn)至SkillGroup；如有則認(rèn)為是老客戶，并返回對(duì)應(yīng)的上一次接聽(tīng)Agent ID167。 判斷該坐席狀態(tài)，如空閑，則將話務(wù)路由至該坐席；如未登錄，則直接轉(zhuǎn)至SkillGroup；如忙，則Hold三秒，再次判斷該坐席狀態(tài)，如還是忙，則轉(zhuǎn)至SkillGroup167。 通話結(jié)束后，更新客戶信息數(shù)據(jù)，修改此次通話的AgentID至客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。u 基于主叫號(hào)碼路由167。 呼叫經(jīng)總部與分支機(jī)構(gòu)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的E1中繼進(jìn)入IVR進(jìn)行排隊(duì)167。 發(fā)起路由請(qǐng)求ICM Route167。 ICM根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行區(qū)域匹配并將呼叫分配到相應(yīng)區(qū)域的技能組167。 設(shè)計(jì)排隊(duì)時(shí)間閥值167。 超過(guò)閥值的排隊(duì)呼叫被重路由到總部，由總部座席進(jìn)行處理u 根據(jù)時(shí)間段路由167。 系統(tǒng)根據(jù)不同的時(shí)間段，提供不同的路由策略167。 工作時(shí)間內(nèi)，話務(wù)根據(jù)主叫號(hào)碼匹配，路由到相應(yīng)區(qū)域的技能組167。 非工作時(shí)間內(nèi)，話務(wù)全部路由到總部座席技能組，由總部值班座席進(jìn)行處理u 業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)167。 用戶在IVR菜單中進(jìn)行業(yè)務(wù)類型選擇167。 所選擇業(yè)務(wù)種類作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到座席應(yīng)用系統(tǒng)167。 座席在接聽(tīng)電話前能夠看到用戶所需要的服務(wù)類型167。 用戶所進(jìn)行的業(yè)務(wù)類型選擇情況將記入數(shù)據(jù)庫(kù)并生成相應(yīng)報(bào)表167。 呼叫中心管理者做業(yè)務(wù)分析u 根據(jù)技能組路由167。 用戶在IVR菜單中進(jìn)行業(yè)務(wù)類型選擇167。 所選擇業(yè)務(wù)種類選擇技能組167。 CTI根據(jù)座席忙閑狀態(tài)選擇合適的座席167。 電話平臺(tái)發(fā)起轉(zhuǎn)接動(dòng)作將來(lái)話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)座席號(hào)碼167。 IVR釋放端口5) 圖形化的路由監(jiān)控和調(diào)整Cisco IPCC平臺(tái)提供圖形化的路由腳本開(kāi)發(fā)工具，通過(guò)此工具可實(shí)時(shí)調(diào)整腳本路由，并實(shí)時(shí)生效，無(wú)需重啟。此工具還提供監(jiān)控功能，可實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)路由腳本的話務(wù)動(dòng)態(tài)，了解話務(wù)的流程分布，便于XX公司優(yōu)化路由策略。6) 南北兩地跨地區(qū)路由由于此次XX公司IPCC的系統(tǒng)架構(gòu)采用集中式部署，分布式坐席的方式，所以整個(gè)平臺(tái)可視作統(tǒng)一的話務(wù)路由平臺(tái)，所有A與B點(diǎn)接入的話務(wù)全部由放置在A點(diǎn)的ICM做集中控制，執(zhí)行統(tǒng)一的路由策略，實(shí)現(xiàn)兩地的跨區(qū)話務(wù)路由。7) IPPAIP Phone AgentCisco IPCC支持坐席通過(guò)IP話機(jī)登錄IPCC系統(tǒng)，并可設(shè)置示忙、示閑等狀態(tài)，控制呼叫。支持功能如下：? 呼叫跟蹤、呼叫統(tǒng)計(jì)、座席狀態(tài)切換、座席統(tǒng)計(jì)信息? 座席簽入/簽出/忙閑切換/原因代碼? 班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插? 技能組統(tǒng)計(jì)信息? 呼叫信息的顯示8) 語(yǔ)音留言167。 在IVR中可根據(jù)客戶的需求轉(zhuǎn)到留言167。 語(yǔ)音留言通過(guò)CVP腳本存儲(chǔ)到總部的服務(wù)器上167。 同時(shí)生成一條新的留言記錄發(fā)送到相應(yīng)技能組的班長(zhǎng)（或某特定座席）167。 班長(zhǎng)在座席應(yīng)用中選擇該條記錄并回放，該條語(yǔ)音留言設(shè)置為“已讀”。9) 工號(hào)播報(bào)167。 呼叫進(jìn)入排隊(duì)過(guò)程167。 當(dāng)ICM將呼叫分配到相應(yīng)座席后167。 CVP conference該座席167。 座席接聽(tīng)后，CVP上播報(bào)該座席工號(hào)167。 播報(bào)完畢后CVP掛斷167。 座席進(jìn)行話務(wù)處理。10) 滿意度調(diào)查167。 座席處理完一通話務(wù)后167。 提示客戶將進(jìn)行滿意度調(diào)查167。 用戶確認(rèn)后點(diǎn)擊座席應(yīng)用上滿意度調(diào)查鍵167。 話務(wù)轉(zhuǎn)接IVR上相應(yīng)節(jié)點(diǎn)167。 IVR提示滿意度調(diào)查菜單167。 用戶選擇后將結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫(kù)167。 播放感謝詞后話務(wù)自動(dòng)切斷167。 提供管理員關(guān)于客戶滿意度報(bào)表。11) 來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答，耳麥提醒坐席Cisco Communication Manager可通過(guò)配置支持自動(dòng)應(yīng)答，并可選擇tone on conneciton，來(lái)實(shí)現(xiàn)話務(wù)接通后，在坐席耳麥中播放一個(gè)提示鈴聲，以告之坐席有電話進(jìn)入，從而避免了坐席話機(jī)的鈴聲四處亂響的局面。12) 錄音與工單整合關(guān)聯(lián)如錄音ID能夠在話務(wù)進(jìn)入CTI時(shí)即可生成，那么錄音ID可保存在CTI變量中傳給工單系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。如果錄音ID無(wú)法提前生成，那么錄音層面在保存數(shù)據(jù)時(shí)通過(guò)拿到CTI中的callID將錄音與通話對(duì)應(yīng)。工單在保存數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)也將從彈屏?xí)r拿到從CTI傳過(guò)來(lái)的callID。兩者數(shù)據(jù)通過(guò)callID進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在坐席人員點(diǎn)擊工單鏈接時(shí)，可觸發(fā)錄音的播放接口，并將參數(shù)callID傳入錄音接口，錄音通過(guò)callID查詢到錄音ID，并調(diào)用錄音ID關(guān)聯(lián)的錄音文件，進(jìn)行播放。13) 歷史報(bào)表amp。實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表考慮實(shí)施進(jìn)度與業(yè)務(wù)開(kāi)放性兩方面的需求，建議采用ICM WebView與基于Web的業(yè)務(wù)報(bào)表并存的方式來(lái)定制管理報(bào)表。話務(wù)報(bào)表通過(guò)WebView提供，業(yè)務(wù)相關(guān)報(bào)表（如