【正文】 ．顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的次數(shù)3．以每安裝一件產(chǎn)品的成本計(jì)算人的生產(chǎn)效率4．承諾安裝的期限與顧客意愿的符合程度5．按承諾的期限將產(chǎn)品安裝到位的比率6．滿(mǎn)足顧客需求的反應(yīng)速度7．一年內(nèi)售出產(chǎn)品總數(shù)中產(chǎn)品的出錯(cuò)率（%）8．一次性解決產(chǎn)品問(wèn)題的數(shù)量9．有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品保修價(jià)格10．有競(jìng)爭(zhēng)力的返修價(jià)格11．付款方式這就是一個(gè)企業(yè)的指標(biāo)庫(kù)的一部分，只是很小的一部分。事實(shí)上這是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，它定的目標(biāo)是為顧客安裝高質(zhì)量的產(chǎn)品。然后在這個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，要想安裝高質(zhì)量的產(chǎn)品。那么，要想安裝一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品，需要有多少的因素去支撐，一下子就找到了十一個(gè)因素，這十一個(gè)因素就叫指標(biāo)庫(kù)。也就是說(shuō)如果我們?nèi)タ己艘粋€(gè)企業(yè)的變量指標(biāo)，那我們想要的結(jié)果為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。但是這個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品有十一項(xiàng)因素，包括顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的次數(shù)、顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的次數(shù)，以每安裝一件產(chǎn)品計(jì)算人的生產(chǎn)的效益、承諾安裝的期限、與顧客意愿的符合程度、按承諾的期限、將產(chǎn)品安裝到位的比率、滿(mǎn)足顧客需求的反應(yīng)速度、一年內(nèi)售出產(chǎn)品總量、產(chǎn)品中的出錯(cuò)率、一次性解決產(chǎn)品問(wèn)題的數(shù)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品保修的價(jià)格、有競(jìng)爭(zhēng)力的反修價(jià)格、付款的方式，這十一項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)大的指標(biāo)庫(kù)，不是把這十一項(xiàng)都考，最多只能考六項(xiàng)，甚至有些時(shí)候考個(gè)兩三項(xiàng)就可以了。所以，我們的第一步就是要建立指標(biāo)庫(kù)，要建立公司的公司級(jí)指標(biāo)庫(kù)。，根據(jù)公司級(jí)指標(biāo)和部門(mén)職責(zé)來(lái)確定也就是說(shuō)我們要建立部門(mén)的指標(biāo)庫(kù)，部門(mén)指標(biāo)庫(kù)的建立根據(jù)公司的目標(biāo)以及部門(mén)的職責(zé)演化而來(lái)。由部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位（或子部門(mén)）的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這就是我們常用的考核指標(biāo)，這就是我們常用的考核指標(biāo)。第七講 KPI指標(biāo)提煉及工作分析 一、設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)的原則 設(shè)定指標(biāo)的原則，也就是說(shuō)這個(gè)指標(biāo)設(shè)定出來(lái)以后，都要符合Smart原則，具體的、可度量的、可實(shí)現(xiàn)的、現(xiàn)實(shí)的、有時(shí)間限制的。如下圖： 原則 正確做法 錯(cuò)誤做法 具體的 specific 可度量的 measurable 可實(shí)現(xiàn)的 Attainable 現(xiàn)實(shí)的 Realistic 有時(shí)限的 Timebound 第一，具體，它的正確做法是要切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨情況變化，而錯(cuò)誤的做法是抽象的，復(fù)制其他情況中的目標(biāo)。凡是不可衡量的指標(biāo)，不要用于考核。 第二，取證太困難的指標(biāo)也不要用于考核，要可量化的，要么是行為化，要么是數(shù)據(jù)化，錯(cuò)誤的做法是主觀的判斷、非行為化，這個(gè)數(shù)據(jù)和信息不好獲得等。 第三，要可實(shí)現(xiàn)，在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)。錯(cuò)誤的做法是過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)、期限過(guò)長(zhǎng)。 第四，現(xiàn)實(shí)的，所謂現(xiàn)實(shí)的是可以證明的、可以被觀察的，我們不要去假定有些指標(biāo)不可以證明、不可以被觀察。 第五，要有時(shí)限限制，要關(guān)注這種效率，錯(cuò)誤的做法是模糊的、不考慮時(shí)效性。我們從這一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，它的體現(xiàn)基本上都是要么是產(chǎn)量，要么是質(zhì)量要么是成本、效率、標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)提煉出來(lái)以后，我們一定要可衡量、可量化、可觀察，這是非常重要的一點(diǎn)。 舉個(gè)例子，上面提到的那個(gè)公司的績(jī)效指標(biāo)：顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)的次數(shù)，后面加上了次數(shù)兩個(gè)字，就便于可衡量。顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的次數(shù)，抱怨加上了一個(gè)“次數(shù)”，這就是關(guān)鍵指標(biāo)。以每安裝一件產(chǎn)品成本計(jì)算人的生產(chǎn)效率，這也是關(guān)鍵指標(biāo)。承諾安裝的期限，這里有時(shí)間。與顧客意愿的符合程度，這個(gè)程度事實(shí)上是不好量化的，比較復(fù)雜。總之，只要是一個(gè)KPI的指標(biāo)，最終一定是可以用數(shù)字來(lái)描述的。凡是不能用數(shù)字描述出來(lái)的指標(biāo)都不要用于考核。 二、尋找KPI的幾種方法 怎么去提煉KPI的指標(biāo)？提煉KPI的指標(biāo)有幾種方法： 頭腦風(fēng)暴法就是找?guī)讉€(gè)人，大家進(jìn)行發(fā)散性思維，每個(gè)人貢獻(xiàn)自己的想法、點(diǎn)子。 特別是做生產(chǎn)企業(yè)的，都應(yīng)該知道魚(yú)骨圖，它是一種人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)因素的圖解，從人的因素、從設(shè)備的因素、從原材料的因素、從方法的因素、從各個(gè)環(huán)節(jié)從流程的因素來(lái)找。 即把同行業(yè)的先進(jìn)指標(biāo)拿回來(lái)，比如做電腦的，我們把聯(lián)想的指標(biāo)拿回來(lái)作為一個(gè)參考，當(dāng)成一個(gè)標(biāo)桿，這就叫標(biāo)桿的競(jìng)爭(zhēng)。 平衡計(jì)分卡事實(shí)上是尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的一個(gè)方法。 五、客戶(hù)關(guān)系圖法案例 我在這里要給大家介紹一個(gè)最原始的方法：客戶(hù)關(guān)系圖法。這個(gè)方法可以以不變應(yīng)萬(wàn)變，這個(gè)方法是做咨詢(xún)的時(shí)候用的一個(gè)方法。 我們要想去提煉一個(gè)崗位的指標(biāo)的時(shí)候，我們首先要找到這個(gè)崗位的職責(zé)。我們?nèi)绾稳ふ覎徫坏穆氊?zé)，我們就用這個(gè)客戶(hù)關(guān)系圖法。客戶(hù)關(guān)系圖法有幾個(gè)步驟： 第一步，繪制出客戶(hù)關(guān)系圖 客戶(hù)這個(gè)概念來(lái)源于ISO，ISO里邊把部門(mén)與部門(mén)之間，人與人之間都當(dāng)成客戶(hù)關(guān)系。比如我們要找一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部的秘書(shū)的關(guān)鍵職責(zé)，要找一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部的秘書(shū)的KPI，我們的第一步是繪制出這個(gè)秘書(shū)的客戶(hù)關(guān)系圖，在關(guān)系圖上可以看到這個(gè)秘書(shū)有三個(gè)重要的客戶(hù)，第一個(gè)客戶(hù)是他的經(jīng)理，第二個(gè)重要的客戶(hù)是他本部門(mén)的業(yè)務(wù)人員，當(dāng)然第三個(gè)客戶(hù)是財(cái)務(wù)部，按理說(shuō)還有其他的客戶(hù)，比如還有真正的外部客戶(hù)。根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)不同，可能這個(gè)崗位的客戶(hù)就不同。 客戶(hù)關(guān)系圖法案例 其實(shí)只要知道企業(yè)的組織架構(gòu)，就會(huì)知道這個(gè)崗位的上下級(jí)關(guān)系是誰(shuí)，左右同級(jí)關(guān)系是誰(shuí)。我們?cè)谒伎伎蛻?hù)的時(shí)候，從兩個(gè)維度思考：一個(gè)是他的內(nèi)部客戶(hù)是誰(shuí)，一個(gè)是他的外部客戶(hù)是誰(shuí)，而在內(nèi)部客戶(hù)里邊，我們又考慮他的上下級(jí)關(guān)系是誰(shuí)，他的左右關(guān)系是誰(shuí)。 第二步，要找到該崗位支撐其他崗位產(chǎn)生績(jī)效的增值的要素 這里邊強(qiáng)調(diào)的是兩個(gè)字：增值。就是這個(gè)崗位可以讓別的崗位增值。就是說(shuō)這個(gè)秘書(shū)要給他的經(jīng)理做什么工作，可以幫助這個(gè)經(jīng)理增值。這個(gè)方法怎么找，可以用工作分析的原始方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、訪談法、關(guān)鍵事件法，可以給這個(gè)經(jīng)理發(fā)幾個(gè)表格，他想讓這個(gè)秘書(shū)為他做哪些工作，也可以去訪談訪談這個(gè)經(jīng)理。還可以給這個(gè)秘書(shū)發(fā)表格，問(wèn)他日常工作都做什么，平常都給經(jīng)理干什么。 六、KPI指標(biāo)提煉案例 KPI指標(biāo)提煉的過(guò)程是非常復(fù)雜，這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)生，事實(shí)上是對(duì)員工折騰的過(guò)程。企業(yè)做工作分析的時(shí)候，工作分析的結(jié)果就有一個(gè)工作說(shuō)明書(shū)，其實(shí)過(guò)程比結(jié)果還重要，也就是說(shuō)工作說(shuō)明書(shū)提煉的過(guò)程比結(jié)果都重要。一般咨詢(xún)公司給企業(yè)做咨詢(xún)的時(shí)候，第一件事做的是到企業(yè)先折騰一個(gè)月，不做事么，先給企業(yè)做做培訓(xùn)，給員工發(fā)點(diǎn)表格，跟員工談一談。因?yàn)轭檰?wèn)公司都有自己的資料庫(kù)，他把資料拿過(guò)來(lái)，一變就成，但是折騰的過(guò)程是非常重要的。 （一）工作分析的步驟 做工作分析有幾個(gè)步驟： 第一個(gè)步驟是培訓(xùn)環(huán)節(jié)不能少，對(duì)員工要培訓(xùn)； 第二個(gè)環(huán)節(jié)是所有員工填報(bào)表，搞點(diǎn)報(bào)表叫他去填，搞得煩他，其實(shí)有些時(shí)候那些顧問(wèn)公司都不看那個(gè)報(bào)表； 第三步是關(guān)鍵崗位要訪談。關(guān)鍵的崗位、部門(mén)經(jīng)理、調(diào)皮搗蛋的員工，要訪談一下，拿個(gè)錄音機(jī)，還要記錄記錄； 第四步是找個(gè)模板往里套。就這么簡(jiǎn)單，做工作分析都是這樣做的，出來(lái)的結(jié)果就是這么簡(jiǎn)單，但折騰的過(guò)程比結(jié)果更重要，因?yàn)閱T工在填表、談話的過(guò)程之中，都提高了。 （二）人力資源經(jīng)理怎么進(jìn)行考核 人力資源經(jīng)理的工作是否能做好，關(guān)鍵就是會(huì)不會(huì)折騰，你想把人力資源做好，你不會(huì)折騰，你能做好人力資源嗎？工具你學(xué)得再好也沒(méi)用。一個(gè)人能否做好人力資源經(jīng)理關(guān)鍵不在于專(zhuān)業(yè)，而在乎非專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)學(xué)得再好，老板不支持，你能做好嗎？中層經(jīng)理不配合你，你能做好嗎？員工不理解你，你能做好嗎？你不會(huì)折騰，他怎么支持你？他怎么理解你？怎么配合你？人力資源經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)賣(mài)藝不賣(mài)身，很多東西都是要通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)去搞定，而不是通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)去得罪員。 現(xiàn)在做人力資源的，很多人都是有學(xué)歷、沒(méi)文化，都是專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，但沒(méi)文化。因?yàn)閷W(xué)歷歸教育部門(mén)管，文化歸文化部門(mén)管，都不是一個(gè)部門(mén)管的事。他們不會(huì)給人打交道。不會(huì)跟人打交道，專(zhuān)業(yè)工具學(xué)得再好，到企業(yè)中你運(yùn)用不好，那就沒(méi)有用。能不能把績(jī)效考核進(jìn)行到底，能不能把這個(gè)工具用好，關(guān)鍵在于你怎么玩。工具不重要，玩好才重要。不管是KPI還是平衡計(jì)分卡，搞幾個(gè)指標(biāo)就考。 績(jī)效考核能不能做好的關(guān)鍵因素，在乎首先解決敵我矛盾。員工都不想考，怎么考他都有問(wèn)題。員工說(shuō)指標(biāo)不量化，中層經(jīng)理說(shuō)指標(biāo)不科學(xué)，關(guān)鍵是沒(méi)有解決敵我矛盾。他不想考，但他不能說(shuō)不想考，他就說(shuō)指標(biāo)不科學(xué)、不量化，其實(shí)他的目的是你最好別考。這種情況下，那不要先考，要先折騰，把他折騰夠，先解決敵我矛盾，再解決人民內(nèi)部矛盾。人民內(nèi)部矛盾就是指標(biāo)不量化、不科學(xué)，當(dāng)敵我矛盾解決了，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)不量化、不科學(xué)時(shí)再改。 【案例】 森林里，一只狼一碰到狐貍戴帽子就打，說(shuō)：大白天戴什么帽子，打！要是哪天狐貍不戴帽子，狼也打，說(shuō)：你今天為什么不戴帽子？該打！戴帽子也挨打，不戴帽子也挨打，狐貍就想，找個(gè)機(jī)會(huì)去投訴一下，他找到老虎，老虎是獸中之中。狐貍走到老虎的門(mén)口，還沒(méi)有敲門(mén)，仔細(xì)一聽(tīng)，就聽(tīng)見(jiàn)老虎和狼正在里邊說(shuō)話。老虎說(shuō)：狼，很多人投訴你，說(shuō)你經(jīng)常打狐貍，你說(shuō)說(shuō)為什么。狼說(shuō)：我就看它不順眼，我就想打它。老虎說(shuō)：你看它不順眼，你也不能經(jīng)常打它。狼說(shuō)：老大，反正我就想打它，就看它不順眼，你說(shuō)怎么辦吧？ 老虎說(shuō)：“你想打它還不容易？我教你，過(guò)兩天讓你見(jiàn)它，你說(shuō)狐貍狐貍過(guò)來(lái)，給我弄點(diǎn)洗衣服的過(guò)來(lái)，如果他給你拿香皂，你說(shuō)我要的是洗衣粉，如果它給你拿洗衣粉，你說(shuō)我要的是香皂，你都可以打它了。再過(guò)兩天了你見(jiàn)它，你說(shuō)狐貍狐貍過(guò)來(lái)，給我弄個(gè)女人過(guò)來(lái)，如果它給你找個(gè)胖的，你就說(shuō)我要的是瘦的，如果它給你找個(gè)瘦的，你都說(shuō)我要的是胖的，你就可以打它。你經(jīng)常打它戴帽子沒(méi)戴帽子，哪一天它來(lái)我這里投訴，我怎么給你交代呢？我們關(guān)系這么好?！?狐貍在外面一聽(tīng)很郁悶，投訴都沒(méi)有用，就別投訴了，回家去了。在家里憋了兩天，不出門(mén)也不行，就出了門(mén)，一出門(mén)，狼就在門(mén)口，狼說(shuō)：狐貍，狐貍，過(guò)來(lái)。狐貍就過(guò)去了，狼說(shuō)：去給我弄點(diǎn)洗衣服的過(guò)來(lái)。這個(gè)狐貍就小心翼翼的問(wèn)：那你要香皂還是洗衣粉呢？狼馬上改口說(shuō)：不是，給我弄個(gè)女人過(guò)來(lái)。狐貍小心翼翼的問(wèn)：那你要胖的還是瘦的。人家老虎就教狼這兩招，結(jié)果狐貍都聽(tīng)到了，都回答上了，這狼沒(méi)辦法了，一撓頭一看狐貍沒(méi)戴帽子，砰一巴掌，說(shuō)：誰(shuí)叫你今天不戴帽子！ 所以，找問(wèn)題你肯定有問(wèn)題。當(dāng)我們的員工不想考核的時(shí)候，當(dāng)所有的中層干部都不想考核的時(shí)候，你怎么考都有問(wèn)題，用什么工具都沒(méi)有用，這就叫敵我矛盾沒(méi)解決。因?yàn)樗幌肟?，所以他說(shuō)你這指標(biāo)不科學(xué)、不量化、指標(biāo)不好。所以一定要先解決敵我矛盾，辦法是折騰。先把員工折騰一下，給他培訓(xùn)培訓(xùn)，叫他填報(bào)表，把他搞煩了，大家都說(shuō)：算了算了，反正都是要考，我們考吧！這個(gè)時(shí)候再去考，你不要指望所有的人都滿(mǎn)意，最后大部分人理解了，少部分人認(rèn)可了，一部分人不堅(jiān)決反對(duì)了，就可以考。 很多人力資源經(jīng)理一開(kāi)始就去考，一考就考亂，自己由先驅(qū)變成了先烈，本來(lái)不考還好，一考就考亂，老板肯定就找你的問(wèn)題，結(jié)果你就走人。就這樣，很多人由先驅(qū)變成了先烈。所以，在這里邊，我特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程比結(jié)果都重要。指標(biāo)的提煉過(guò)程我們一定要把它做得轟轟烈烈，一定要用各種各樣的形式做得轟轟烈烈，最后出來(lái)幾個(gè)指標(biāo)就可以考了，不科學(xué)再換，這是績(jī)效管理能不能進(jìn)行到底的關(guān)鍵。第八講 KPI及平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略分析 （三）對(duì)所找到的職責(zé)進(jìn)行重要性的排序排序后，看哪個(gè)重要。經(jīng)過(guò)分析，我們一下子找到了這個(gè)秘書(shū)的十一條職責(zé)，如下圖：這十一條職責(zé)就是折騰出來(lái)的，什么訪談法、問(wèn)卷法、調(diào)查法，所有的方法都是折騰出來(lái)的。這十一條到底哪些該考核，最后就剩了六條。強(qiáng)調(diào)什么考核什么，沒(méi)有什么對(duì)與錯(cuò)，只要不出這個(gè)職責(zé)都可以。為什么考核這個(gè)，那我就想強(qiáng)調(diào)這個(gè)；為什么不考核那個(gè)，因?yàn)闀簳r(shí)不強(qiáng)調(diào)。考了一段，他這個(gè)職責(zé)又沒(méi)有做好，那個(gè)職責(zé)又做好了，把它換一換，就這么簡(jiǎn)單。（四）給不同的指標(biāo)劃分成不同的權(quán)重劃分權(quán)重之后，就容易考核了。對(duì)于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的提煉，一定要記住客戶(hù)關(guān)系圖法?？蛻?hù)關(guān)系圖法是所有方法中的最原始的方法，也叫折騰法。（五）案例：營(yíng)銷(xiāo)人員KPI提煉假定我們提煉出營(yíng)銷(xiāo)人員的指標(biāo)，有幾個(gè)指標(biāo)：出勤率、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售費(fèi)用、遵守秩序、不良債權(quán)的比率、銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)率、對(duì)客戶(hù)禮貌的程度、從公司的全局出發(fā)、采用可行性的工作推行方式等等九個(gè)指標(biāo)。這些指標(biāo)要不要都考核？我們用坐標(biāo)法，把所有的指標(biāo)寫(xiě)到軸上，分成幾個(gè)層次：需要的、非常需要的、非考核不可的。如下圖：這樣劃分之后，哪個(gè)需要考核，哪個(gè)不需要考核，一目了然。出勤率是需要考核的、銷(xiāo)售額是非需要考核不可的，銷(xiāo)售費(fèi)用也是非考核不可的。這里又有一個(gè)問(wèn)題，出勤率到底要不要考？有人說(shuō)，經(jīng)理說(shuō)要考就考，經(jīng)理說(shuō)不考就不考，這叫強(qiáng)調(diào)什么考核什么。什么叫關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，什么叫KPI？事實(shí)上KPI就是支撐這個(gè)員工的主要職責(zé)。KPI事實(shí)上就是讓這個(gè)員工做出來(lái)結(jié)果的若干重要因素，它既包括了結(jié)果本身，又包括了產(chǎn)生結(jié)果的充分而必要的，包括充分的一些條件。為什么一會(huì)用KPI，一會(huì)用目標(biāo)，一會(huì)又加個(gè)平衡計(jì)分卡。我們?cè)诳己顺銮诼实臅r(shí)候，一定要把它量化。當(dāng)我們把出勤率量化的時(shí)候，事實(shí)上就出現(xiàn)一個(gè)數(shù)字，這個(gè)數(shù)字就是我們所想要的目標(biāo)。我們要求員工月度出勤率達(dá)到98%，事實(shí)上這個(gè)98%是企業(yè)定的出勤率的目標(biāo)。因此，其實(shí)考核的時(shí)候考的是KPI，而把KPI量化以后，也就是給它一個(gè)目標(biāo)值，這就是目標(biāo)，這就是KPI和目標(biāo)的關(guān)系。（六）科學(xué)不實(shí)用的案例這是一個(gè)企業(yè)做的員工考核表：案例：?jiǎn)T工考核指標(biāo)（部分）標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目不符合目標(biāo)低符合目標(biāo)高主動(dòng)性02345678910工作不主動(dòng)，缺乏熱情，需要上級(jí)不斷