【正文】 的表現(xiàn)、服務(wù)等的滿意程度，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》中相應(yīng)內(nèi)容，并收集相關(guān)的意見和建議，通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等）或主管部門的信息反饋等渠道，獲取顧客滿意度的信息。3) 售后服務(wù)人員回公司后將填好的《顧客滿意度調(diào)查表》交售后服務(wù)部，售后服務(wù)部對收回的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息每季度進(jìn)行綜合整理，了解公司的工程和服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面，將信息傳遞質(zhì)管部，質(zhì)管部組織采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。若未采取措施，質(zhì)管部應(yīng)記錄理由。4)有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程、內(nèi)容及數(shù)據(jù)處理詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。糾正和預(yù)防措施的采用執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 內(nèi)部審核1) 審核確定 質(zhì)管部負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核年度審核計(jì)劃，以確定公司的質(zhì)量體系是否符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。審核的時(shí)間和方式根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，與管理者代表和總經(jīng)理協(xié)商。2) 審核準(zhǔn)備a. 依據(jù)年度審核計(jì)劃，管理者代表負(fù)責(zé)組織成立審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力，審核過程應(yīng)確?？陀^性和公正性； *****公司質(zhì)量手冊 測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號版 本A頁 次2/5b. 審核組長制定《審核日程計(jì)劃》，明確審核的依據(jù)、范圍、以及抽樣的方法等，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放相關(guān)部門；c. 審核前組長組織內(nèi)審員，查閱相關(guān)的文件，編制檢查表。3) 審核的實(shí)施 a. 組長主持召開首次會議后，審核員根據(jù)審核日程計(jì)劃和檢查表，采取交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄；b. 審核組根據(jù)審核討論的結(jié)果，開據(jù)《不合格項(xiàng)報(bào)告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 4) 審核組長綜合審核的結(jié)果及糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證情況，以審核報(bào)告的形式提交，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門實(shí)施，并將其作為管理評審的依據(jù)。5) 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部審核控制程序》。 過程的測量和監(jiān)控1）公司各部門根據(jù)公司的質(zhì)量方針和總目標(biāo)，結(jié)合本部門的工作職責(zé)，確定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。由管理者代表牽頭，制定考核辦法，組織質(zhì)管部進(jìn)行考核，并通過采用內(nèi)部質(zhì)量審核、過程考核、工作質(zhì)量檢查等方法，每半年填寫記錄表格，對質(zhì)量管理體系的各過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。2) 質(zhì)管部根據(jù)測量和監(jiān)控的結(jié)果，確定是否達(dá)到質(zhì)量管理體系的要求，未滿足時(shí)，應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。3) 工程部根據(jù)施工各階段的特性及其對整個(gè)施工過程的影響程度，分別采用施工一次驗(yàn)收合格率、安裝差錯(cuò)率等方法對其進(jìn)行測量和監(jiān)控。根據(jù)監(jiān)測的結(jié)果，對過程能力不足或異常的過程，采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。 產(chǎn)品的監(jiān)控和測量1) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制檢驗(yàn)驗(yàn)證規(guī)程，明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)頻率、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判定依據(jù)，使用的監(jiān)視和測量裝置等內(nèi)容，作為原材料或工程質(zhì)量測量和監(jiān)控的依據(jù)。2) 檢驗(yàn)員根據(jù)工程驗(yàn)收規(guī)則、檢驗(yàn)規(guī)程等要求分別檢驗(yàn)、驗(yàn)證原材料、工程質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應(yīng)檢驗(yàn)記錄。3) 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目對應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定結(jié)論，并由部門負(fù)責(zé)人員簽字或蓋章。 *****公司質(zhì)量手冊 測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號版 本A頁 次3/54) 所有檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成并滿足要求前，不能將產(chǎn)品放行，除非質(zhì)管部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，或合同有要求得到顧客的同意。有關(guān)產(chǎn)品測量和監(jiān)控的詳細(xì)內(nèi)容見《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。 公司制定《不合格品控制程序》規(guī)定對采購原材料、工程施工、售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的各類不合格品或系統(tǒng)故障的控制活動，規(guī)定不合格的控制以及不合格處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。，由檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人確定如何處理。處理方式有退貨或讓步接收。讓步接收的原料，技術(shù)部應(yīng)考慮對施工的影響，必要時(shí)，制訂施工補(bǔ)充文件發(fā)工程部實(shí)施。 對售后服務(wù)中的不合格，應(yīng)及時(shí)作出記錄，查明原因，采取糾正措施，向客戶道歉，必要時(shí)對員工再培訓(xùn)，以消除不合格，提高服務(wù)質(zhì)量。，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對工程進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)不合格的應(yīng)由相關(guān)部門采取返工或整改等措施消除不合格，同時(shí)要查明原因，采取措施（如人員培訓(xùn)、更換施工設(shè)備等）防止類似不合格的再次發(fā)生。，按規(guī)定限時(shí)排除，以確保系統(tǒng)的功能正常。，防止不合格品原預(yù)期的使用。，以證實(shí)其符合規(guī)定要求，并應(yīng)采取與不合格/故障的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。有關(guān)不合格品控制的具體要求，見《不合格品控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 質(zhì)管部牽頭組織相關(guān)部門，重點(diǎn)分析如下記錄：供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表(采配部每半年提供)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)、工程檢驗(yàn)、驗(yàn)收結(jié)果、顧客滿意調(diào)查表（售后服務(wù)部每季度提供）。 各部門將上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理和質(zhì)管部，質(zhì)管部結(jié)合內(nèi)審報(bào)告、管理評審報(bào)告、糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否適宜和有效，并且在日常對體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過程中，質(zhì)管部及時(shí)收集和分析從各方面反饋的信息。，使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方原材料、工程質(zhì)量及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 *****公司質(zhì)量手冊 測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號版 本A頁 次4/5 常用的統(tǒng)計(jì)方法有：a. 市場分析、顧客滿意程度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量分析、審核分析等，可采用調(diào)查表、分布表；、驗(yàn)收出現(xiàn)不合格情況可采用排列圖、因果圖分析原因；。 各部門根據(jù)需要，選擇使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 各部門在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極地尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的措施。按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 1) 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，建立自我改進(jìn)的機(jī)制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 2) 需改進(jìn)的突破性項(xiàng)目，需要對現(xiàn)有過程進(jìn)行重大改進(jìn)的，由質(zhì)管部以質(zhì)量計(jì)劃的形式予以明確，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行。3) 日常的改進(jìn)，由相關(guān)部門以《糾正和預(yù)防措施處理單》的形式提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4)質(zhì)管部根據(jù)各方面的改進(jìn)需求，年初制訂《年度改進(jìn)計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。質(zhì)管部監(jiān)督實(shí)施。 糾正措施1) 公司在下列情況，需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：供方的同一產(chǎn)品，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格；工程質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重不合格或已交付的工程出現(xiàn)較大問題時(shí)；顧客投訴時(shí)；內(nèi)審、管理評審出現(xiàn)不合格時(shí)；其它不符合方針、目標(biāo)或體系文件要求的情況。 2) 由質(zhì)管部及投訴接受部門等根據(jù)不合格事實(shí)的類別，發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析、評價(jià)，填寫糾正措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后責(zé)任部門實(shí)施，發(fā)出部門對該措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，評審并記錄。 預(yù)防措施各部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。識別部門使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫潛在不合格事實(shí)及原因分析，組織 *****公司質(zhì)量手冊 測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號版 本A頁 次5/5相關(guān)責(zé)任部門分析確定對應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后責(zé)任部門實(shí)施，質(zhì)管部對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評審并予以記錄。 有關(guān)糾正和預(yù)防措施的詳細(xì)內(nèi)容見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 相關(guān)文件Q/RS CX04 與顧客有關(guān)的過程控制程序 Q/RS CX08 內(nèi)部審核控制程序Q/RS CX09 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序Q/RS CX10 不合格品控制程序Q/RS CX11 糾正和預(yù)防措施控制程序附錄A程序文件清單序號 文件名稱 編號1 文件和記錄控制程序 Q/RS CX012 管理評審控制程序 Q/RS CX023 人力資源控制程序 Q/RS CX034 與顧客有關(guān)的過程控制程序 Q/RS CX045 采購控制程序 Q/RS CX056 工程實(shí)施控制程序 Q/RS CX067 監(jiān)視和測量裝置控制程序 Q/RS CX078 內(nèi)部審核控制程序 Q/RS CX089 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 Q/RS CX0910 不合格品控制程序 Q/RS CX1011 糾正和預(yù)防措施控制程序 Q/RS CX1112 設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序 Q/RS CX12附錄B作業(yè)文件清單序號 編號 文件名稱 1 ZC01 質(zhì)量方針、目標(biāo)、分目標(biāo)及考核方法2 ZC02 崗位人員任職要求3 ZC03 進(jìn)貨檢驗(yàn)、驗(yàn)證規(guī)程4 ZC04 庫房管理制度5 ZC05 施工規(guī)范6 ZC06 工程通用要求7 ZC07 安全操作規(guī)程8 ZC08 售后服務(wù)規(guī)程9 ZC09 市場管理制度 10 ZC10 財(cái)務(wù)管理制度 11 ZC11 總務(wù)管理制度