【正文】 大提高試驗(yàn)效率，增加試驗(yàn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，其試驗(yàn)設(shè)計(jì)出的最優(yōu)結(jié)果在加工過程和顧客環(huán)境下都達(dá)到最優(yōu)。采用這種技術(shù)可大大節(jié)約試驗(yàn)費(fèi)用。由此可見，田口方法是一種聚焦于最小化過程變異或使產(chǎn)品、過程對(duì)環(huán)境變異最不敏感的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，是一種能設(shè)計(jì)出環(huán)境多變條件下能夠穩(wěn)健和優(yōu)化操作的高效方法。 馬斯洛需求理論馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)的理論之一，由美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。書中將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。（1）生理需求應(yīng)用生理需求（Physiological needs），也稱級(jí)別最低、最具優(yōu)勢(shì)的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。未滿足生理需求的特征：什么都不想，只想讓自己活下去，思考能力、道德觀明顯變得脆弱。例如：當(dāng)一個(gè)人極需要食物時(shí)，會(huì)不擇手段地?fù)寠Z食物。人民在戰(zhàn)亂時(shí)，是不會(huì)排隊(duì)領(lǐng)面包的。 假設(shè)人為報(bào)酬而工作，以生理需求來激勵(lì)下屬。激勵(lì)措施：增加工資、改善勞動(dòng)條件、給予更多的業(yè)余時(shí)間和工間休息、提高福利待遇。（2）安全需求應(yīng)用安全需求（Safety needs），同樣屬于低級(jí)別的需求，其中包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。缺乏安全感的特征：感到自己對(duì)身邊的事物受到威脅，覺得這世界是不公平或是危險(xiǎn)的。認(rèn)為一切事物都是危險(xiǎn)的、而變的緊張、彷徨不安、認(rèn)為一切事物都是“惡”的。例如：一個(gè)孩子，在學(xué)校被同學(xué)欺負(fù)、受到老師不公平的對(duì)待，而開始變得不相信這社會(huì)，變得不敢表現(xiàn)自己、不敢擁有社交生活（因?yàn)樗J(rèn)為社交是危險(xiǎn)的），而借此來保護(hù)自身安全。一個(gè)成人，工作不順利，薪水微薄，養(yǎng)不起家人，而變的自暴自棄，每天利用喝酒，吸煙來尋找短暫的安逸感。激勵(lì)措施：強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和退休福利、避免員工收到雙重的指令而混亂。 （3）社交需求應(yīng)用社交需求（Love and belonging needs），屬于較高層次的需求，如：對(duì)友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。缺乏社交需求的特征：因?yàn)闆]有感受到身邊人的關(guān)懷，而認(rèn)為自己沒有價(jià)值活在這世界上。例如：一個(gè)沒有受到父母關(guān)懷的青少年，認(rèn)為自己在家庭中沒有價(jià)值，所以在學(xué)校交朋友，無視道德觀和理性地積極地尋找朋友或是同類。譬如說：青少年為了讓自己融入社交圈中，幫別人做牛做馬，甚至吸煙，惡作劇等。激勵(lì)措施：提供同事間社交往來機(jī)會(huì)，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)。（4）尊重需求應(yīng)用尊重需求（Esteem needs），屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。無法滿足尊重需求的特征：變的很愛面子，或是很積極地用行動(dòng)來讓別人認(rèn)同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來證明自己的強(qiáng)悍、努力讀書讓自己成為醫(yī)生、律師來證明自己在這社會(huì)的存在和價(jià)值、富豪為了自己名利而賺錢，或是捐款。激勵(lì)措施：公開獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的艱巨性以及成功所需要的高超技巧，頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?、在公司刊物發(fā)表文章表揚(yáng)、優(yōu)秀員工光榮榜。（5）自我實(shí)現(xiàn)需求應(yīng)用自我實(shí)現(xiàn)需求（Selfactualization），是最高層次的需求，包括針對(duì)于真善美至高人生境界獲得的需求，因此前面四項(xiàng)需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，是一種衍生性需求，如：自我實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮潛能等。缺乏自我實(shí)現(xiàn)需求的特征：覺得自己的生活被空虛感給推動(dòng)著，要自己去做一些身為一個(gè)“人”應(yīng)該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實(shí)自己的事物、尤其是讓一個(gè)人深刻的體驗(yàn)到自己沒有白活在這世界上的事物。也開始認(rèn)為，價(jià)值觀、道德觀勝過金錢、愛人、尊重和社會(huì)的偏見。例如：一個(gè)真心為了幫助他人而捐款的人。一位武術(shù)家、運(yùn)動(dòng)家把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流或是單純只為了超越自己。一位企業(yè)家，真心認(rèn)為自己所經(jīng)營的事業(yè)能為這社會(huì)帶來價(jià)值，而為了比昨天更好而工作。激勵(lì)措施：設(shè)計(jì)工作時(shí)運(yùn)用復(fù)雜情況的適應(yīng)策略，給有特長的人委派特別任務(wù)，在設(shè)計(jì)工作和執(zhí)行計(jì)劃時(shí)為下級(jí)留有余地。 （6）超自我實(shí)現(xiàn)應(yīng)用超自我實(shí)現(xiàn)（Over Actualization）是馬斯洛在晚期時(shí)，所提出的一個(gè)理論。這是當(dāng)一個(gè)人的心理狀態(tài)充分的滿足了自我實(shí)現(xiàn)的需求時(shí)，所出現(xiàn)短暫的“高峰經(jīng)驗(yàn)”，通常都是在執(zhí)行一件事情時(shí)，或是完成一件事情時(shí)，才能深刻體驗(yàn)到的這種感覺，通常都是出現(xiàn)在藝術(shù)家、或是音樂家身上。例如一位音樂家，在演奏音樂時(shí)，所感受到的一股“忘我”的體驗(yàn)。一位藝術(shù)家在畫圖時(shí)，感受不到時(shí)間的消逝，他在畫圖的每一分鐘，對(duì)他來說跟一秒一樣快，但每一秒?yún)s活的比一個(gè)禮拜還充實(shí)。在馬斯洛一生當(dāng)中并沒有提到超自我實(shí)現(xiàn)這一層次，只有自我超越需求（SelfTranscendence needs），而且經(jīng)常被合并至自我實(shí)現(xiàn)需求層次中。超自我實(shí)現(xiàn)也許是傳播和翻譯過程中的失誤。 奧巴量尺一位身高四英尺（）名叫奧巴的日本精益專家，他以堅(jiān)持目視化工廠中的任何物品不能比他的視線高而聞名。 其思路是在你的工廠盡可能防止產(chǎn)生視野阻隔。這又被稱為“4英尺法則”或“”。 海因里奇原則海因里奇原則（Heinrich Principle）教導(dǎo)我們?nèi)绻页鲈斐蓢?yán)重安全事故的根本原因，就必須對(duì)最小的安全隱患予以重視。同樣的原則也適用5S，消除浪費(fèi)和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。精益管理需要每個(gè)人對(duì)最小的問題也要予以警惕。持續(xù)的教育和保持高度的敏感性是必須的，同時(shí)防止對(duì)異常狀態(tài)形成不良習(xí)慣。 卡諾模型受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于1982年日本質(zhì)量管理大會(huì)第12屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》﹙Attractive Quality and Mustbe Quality﹚的研究報(bào)告。該論文于1984 年1月18日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì)(JSQC)的雜志《質(zhì)量》總第l4期上，標(biāo)志著狩野模式(Kano mode1)的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。（1）基本型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。（2）期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。當(dāng)沒有滿意這些需求時(shí)，顧客就不滿意。（3）興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠。圖222卡諾模型66 / 40案例：SOP在物流配送中心中實(shí)施應(yīng)注意的問題不同模式的配送中心作業(yè)內(nèi)容有所不同，一般來說配送中心執(zhí)行如下作業(yè)流程進(jìn)貨、進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫儲(chǔ)存、揀選或分揀．流通加工、包裝、出貨檢查、裝車配送等。這些環(huán)節(jié)很多需要手工操作或手工輔助操作，所以可以借助于SOP的方法分析各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)內(nèi)容、優(yōu)化作業(yè)程序、形成標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。由于各個(gè)物流配送中心的作業(yè)流程和工作方法有所差異，具體的SOP制定要根據(jù)各自作業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行。一、在物流配送中心中應(yīng)用SOP時(shí)應(yīng)注意的問題（一）流程改進(jìn)優(yōu)先在制定作業(yè)的SOP之前．要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化，如果系統(tǒng)流程過于繁瑣，導(dǎo)致了很多浪費(fèi)的程序．那么對(duì)浪費(fèi)的程序也制定SOP對(duì)提高配送中心的效率意義就不大了。例如要通過信息管理系統(tǒng)的優(yōu)化．防止對(duì)產(chǎn)品信息的重復(fù)錄入作業(yè)。或者優(yōu)化揀選路徑．防止多余的搬運(yùn)作業(yè)。（二）系統(tǒng)的思考在對(duì)各個(gè)程序制定SOP的時(shí)候還要注意該環(huán)節(jié)在系統(tǒng)流程中的地位。根據(jù)水桶理論，單個(gè)環(huán)節(jié)的最優(yōu)不代表整體的最優(yōu)，所以對(duì)配送中心的～系列程序環(huán)節(jié)，要從一個(gè)系統(tǒng)的角度制定各個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平衡。同時(shí)SOP的制定并不是一勞永逸，要隨著操作內(nèi)容的改變、工具設(shè)備的改變，管理方法的改變而改變，也就是注意系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行調(diào)整。（三）考慮設(shè)備工具的使用對(duì)每個(gè)作業(yè)制定SOP的時(shí)候要從人因工程的角度考慮能否借助一些簡單低成本的輔助工具來實(shí)現(xiàn)更高的作業(yè)效率。例如對(duì)于繁重的搬運(yùn)作業(yè)．應(yīng)該根據(jù)不同的物品特性設(shè)計(jì)一些低成本的搬運(yùn)設(shè)備或搬運(yùn)輔助工具．從而提高搬運(yùn)的效率。（四）注重分揀作業(yè)的優(yōu)化分揀作業(yè)主要是根據(jù)分揀單的要求從倉庫中選取產(chǎn)品，然后將產(chǎn)品搬運(yùn)到指定的地點(diǎn)．完成揀選，或者批量揀選后再由后續(xù)的人員或者設(shè)備進(jìn)行分揀作業(yè)。有調(diào)查表明分揀作業(yè)占物流配送中心運(yùn)營時(shí)間的30%～40%，搬運(yùn)量的90%．成本的40%．所以分揀作業(yè)的效率提高對(duì)于整個(gè)運(yùn)營的效率提高有極其重要的意義。在進(jìn)行分揀作業(yè)的SOP制定的時(shí)候．可以參考“六不原則”，即不讓等、不讓碰、不讓動(dòng)、不讓想、不讓找、不讓寫。（五）工業(yè)工程人員的參加SOP是一個(gè)科學(xué)的方法，集成了工作研究、質(zhì)量管理、人因工程等工業(yè)工程的思想和方法，所以制定SOP的人員應(yīng)該是一個(gè)具有工業(yè)工程背景知識(shí)的人員，從而幫助企業(yè)編制更有效地SOP文件。二、物流配送中心應(yīng)用SOP的意義配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)雖然簡單，不需要工人有較高的技術(shù)水平，當(dāng)時(shí)由于配送中心的工作量大，作業(yè)頻繁，以一個(gè)工人一個(gè)工作日處理一萬件產(chǎn)品為例。借助于科學(xué)的SOP的制定，一個(gè)動(dòng)作的節(jié)省一天就好似一萬次，如此下來一個(gè)月、一年、整個(gè)物流配送中心的節(jié)省就非?？陀^了。SOP在物流配送中心應(yīng)用的意義具體表現(xiàn)在：（一）提高物流配送中心的運(yùn)行效率SOP是實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)，優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累例如系統(tǒng)的科學(xué)分析和許多人的共同智慧，因此能顯著的提高工作的銷量。通過每個(gè)工作的銷量的提高，必然會(huì)提高整體的運(yùn)行效率。（二）為物流配送中心的作業(yè)提供統(tǒng)一指導(dǎo)如果企業(yè)在操作上沒有一個(gè)統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)定，就導(dǎo)致不同時(shí)段不同操作人員的作業(yè)方式不一樣，從而影響了整體的運(yùn)作效率和運(yùn)作質(zhì)量。由于物流企業(yè)的許多崗位的人員經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，優(yōu)秀的工人走掉后會(huì)將一些好的作業(yè)方式也帶走，新聘用的工人就要從頭摸索更好的作業(yè)方式，這就浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。所以物流配送中心的SOP的建立和實(shí)行可以持續(xù)優(yōu)化的流程和作業(yè)。同時(shí)也可以為新聘用的工人提供作業(yè)培訓(xùn)的指導(dǎo)。（三）保證物流配送中心的運(yùn)行質(zhì)量如果每個(gè)工人按照各自的方式進(jìn)行作業(yè)。在出現(xiàn)問題的時(shí)候就很難確定究竟是哪個(gè)工人在哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題。二SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，作業(yè)每位員工按照SOP的相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行作業(yè)，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)從而保證整個(gè)配送中心的運(yùn)行質(zhì)量（四）降低物流配送中心的運(yùn)營成本由于SOP的作業(yè)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)運(yùn)營銷量提高和質(zhì)量保證，從而可以使物流配送中心在降低人員雇傭數(shù)量，將少質(zhì)量保證成本和較少硬件投入成本方面得到很大的改進(jìn)，從而降低物流配送中心的整體運(yùn)營成本，保證物流配送中心的競爭優(yōu)勢(shì)。SOP的制定對(duì)于企業(yè)來說是個(gè)龐大的工作內(nèi)容，在制定初期會(huì)有較大的投入，當(dāng)時(shí)SOP實(shí)施給企業(yè)帶來效益是巨大的。所以作為作業(yè)密集，對(duì)成本控制有極高的要求的物流企業(yè)應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況及早的制定SOP，為企業(yè)作業(yè)流程優(yōu)化做一次大的改革，并在日后的運(yùn)行不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)更高的效率和更低的成本，從而獲取競爭優(yōu)勢(shì)?；緱l件編輯一、過程具備較低的變差，確保在連續(xù)循環(huán)中的重復(fù)性。同一臺(tái)設(shè)備產(chǎn)生的可變的工作循環(huán)時(shí)間或者返工將妨礙標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)和有效實(shí)施。因此設(shè)備必須是可靠的而且不應(yīng)該產(chǎn)生太多的質(zhì)量缺陷。二、產(chǎn)品變差管理。由干在同一條生產(chǎn)線上經(jīng)過不同的工作時(shí)間加工出來的產(chǎn)品的存在因此這種變差必須被了解、分析和減少(盡可能消除)。我們必須為每種產(chǎn)品定義標(biāo)準(zhǔn)化工作，包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的團(tuán)隊(duì)。三、人機(jī)分離。操作者必須和設(shè)備分離(如:每2秒對(duì)設(shè)備必須的干預(yù)將阻礙操作者做其它工作)否則將會(huì)妨礙開發(fā)基于顧客需求的不同標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。四、低頻次操作。這將引起操作者循環(huán)時(shí)間的變差:操作者必須避免長時(shí)間做不屬于工作循環(huán)內(nèi)但在特殊情況下又必需做的那些操作(如:用叉車移走包裝箱、在最終檢驗(yàn)處的長時(shí)間返工等)。五、快速有效地處理改進(jìn)建議的過程。有必要根據(jù)操作者的建議快速修訂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)對(duì)于那些經(jīng)常提出改進(jìn)建議的操作者應(yīng)該納入改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和他們一起實(shí)施改進(jìn)。改進(jìn)編輯在精益生產(chǎn)體系中，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的特征之一是由組長在精益生產(chǎn)專家、日SE(健康、安全和環(huán)境)專家及工藝工程師的支持下決定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。一般來說組長自己裁定的東西一經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)指導(dǎo)操作者去遵守。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)需要不斷改善反復(fù)修訂，它要求有下列步驟:第一，操作者的時(shí)間節(jié)拍的測(cè)量和變差原因的定義每個(gè)節(jié)拍的變差的原因必須被描述清楚，解決這些問題并應(yīng)該分析它的原因采取一些解決問題的方法。在一些案例中只是用秒表監(jiān)測(cè)是不充分的，更好的做法是應(yīng)用錄像，這樣可以更充分的回顧變差的來源并能給他們?nèi)粘５挠^察提供依據(jù)。第二，識(shí)別最好的操作模式。錄像能作為有用的圖片用以觀察車間以往不同班次所應(yīng)用的不同的作業(yè)方法。最后，所有的班次應(yīng)該接受應(yīng)用一種共同的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的模式。第三，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)圖的更新。工作合并表格在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)改進(jìn)后進(jìn)行更新。第四，關(guān)注自檢和組長的職責(zé)使得標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有系統(tǒng)地和有效地實(shí)施。同時(shí)小組也應(yīng)回顧過去幾個(gè)月的質(zhì)量問題并識(shí)別出那些由于沒有應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)產(chǎn)生的質(zhì)量問題并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。第五，組長組織日常標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的檢查。第六，生產(chǎn)線標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的改進(jìn)將有助于改進(jìn)生產(chǎn)效率(pph)和產(chǎn)品質(zhì)量(ppm)。