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客戶管理知識匯總16-資料下載頁

2025-06-23 01:54本頁面
  

【正文】 客戶體驗(yàn)在公司組織中的滲透,它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。一家規(guī)模很大的計(jì)算機(jī)公司也前來咨詢,因?yàn)楸M管它們在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精,利潤卻停滯甚至縮減,該公司已經(jīng)無法承受以降價的方法掠奪市場份額,而激烈的市場競爭又不允許它們提高價格以獲取超額利潤。它們被逼到兩難境地。當(dāng)該公司向客戶提供免費(fèi)的新產(chǎn)品或新服務(wù),市場份額雖有提升,利潤卻會縮水。全面客戶體驗(yàn)作為一種前衛(wèi)的,但又經(jīng)典的經(jīng)營模式,盡管其根本的目的就是改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模型,但是它首先必須要實(shí)現(xiàn)利潤的迅速增加,如下圖所示。該圖所表示的邏輯非常簡單:l 公司唯一的利潤源泉就是客戶的購買;而客戶購買又分為兩種情況,一是吸引新客戶購買,但這需要為客戶提供富有競爭力的價值組合,二是吸引老客戶重復(fù)購買或延伸購買,但這必須以客戶的忠誠度為基礎(chǔ)。l 固然,無論是新客戶,還是老客戶,相對于供應(yīng)商來說,必須是價值客戶,即要提供利潤貢獻(xiàn),所以這就需要公司對客戶進(jìn)行細(xì)分。l 在客戶細(xì)分完畢后,公司需要為這些價值客戶創(chuàng)造富有競爭力的價值組合,這就要涉及到業(yè)務(wù)重組和供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)等戰(zhàn)略管理的范疇。l 同時,在將價值組合交付給客戶時,公司必須使關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵滿意因素達(dá)標(biāo),客戶接觸點(diǎn)充滿體驗(yàn)因子,業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運(yùn)行,這涉及的是運(yùn)營管理范疇。全面客戶體驗(yàn)關(guān)心的是在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo),而不是計(jì)劃三年或未來某年的目標(biāo)。畢竟,全面客戶體驗(yàn)不是一種“風(fēng)險投資”,它必須,而且也能夠迅速推動經(jīng)營業(yè)績的增長。 7 / 7
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【總結(jié)】1